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| 햄버거 프랜차이즈 만족도, ‘주문과정’ 높고 ‘가격·부가혜택’ 낮아요 | |||||
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| 등록일 | 2023-09-20 | 조회수 | 10222 | ||
 ![코로나19 이후 포장이 쉽고 혼자 간편하게 식사할 수 있는 음식의 소비가 늘면서 햄버거 관련 수요도 증가하고 있는 가운데 한국소비자원이 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 사에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했어요. [조사대상] 노브랜드버거, 롯데리아, 맘스터치, 맥도날드, 버거킹, KFC (`23.5.기준 매장 수 등 상위 6개 업체, 가나다순) [조사방법] ’23.1. 이후 햄버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1,800명* 대상 온라인 설문조사(’23.6.7.~20.) *조사대상 사업자와 협의하여 할당표집 [분석개요] 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델(KSEQ)에 따라 부문별 가중 평균 적용(5점 리커트 척도)](/upload/bbs/00000138/2023/1700209331753_YV0Jb6p3Z8hadKmQ5JLf.jpg) ![[조사 결과] 6개 업체 평균 종합만족도 : 3.76점, 최고 3.81점(버거킹) 최저 3.63점으로 조사대상 업체 간 편차는 크지 않았어요 [부문별 만족도(단위 : 점/ 5점 척도)] - 서비스 품질: 3.85 - 서비스 상품: 3.81점 - 서비스 체험: 3.65점 * 자세한 조사 결과는 소비자24 및 보도자료 원문을 통해 확인](/upload/bbs/00000138/2023/1695195919991_7VSecvniL3auKYU6BLeW.jpg) ![주문과정에 대한 만족도는 높으나, 매장접근성·가격·부가혜택은 낮았어요 [서비스 상품 요인별 만족도 조사 결과] (만족) - 주문과정 : 3.96점 :: 메뉴에 대한 정보 충실도, 주문하기 편한 환경, 제품 수령까지 걸리는 시간 등 (아쉬움) - 매장접근성: 3.63점 - 가격: 3.65점 - 부가혜택: 3.66점](/upload/bbs/00000138/2023/1695195920115_1JFKTs3jKjeeY4RN8hhz.jpg) ![1인당 평균 주문가격은 1만 700원, 포장·배달이 많았어요 [1인 평균 주문비용] : 10,700원 (배달비, 주문수수료 등이 포함된 금액) 2017년 조사결과 대비, 2만 원 이상 주문하는 비중이 2배 이상 3.0% → 8.1% 증가 [취식 장소] 매장(41.5%) < 매장 외 다른 장소(58.5%)](/upload/bbs/00000138/2023/1695195920238_vLd5i2w2iA3bDueWIlv4.jpg) ![소비자의 63.0%는 키오스크로 주문하나, 주문 실패 등 소비자 불만도 많았어요 [주문방법에 대한 비중(단위 : %)] (구분/응답률) 키오스크 63.0%, 전문 배달앱 15.0%, 자체 배달앱 10.8% (비대면 주문방식이 약 90%차지), 매장 직원 10.1%, 기타 1.1% 계 100% [소비자불만을 경험했다고 응답한 소비자(169명) 중] 1위: 36.7% 키오스크 관련 (오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 2위: 24.9% 배달/픽업앱 관련 (오류로 주문 실패, 다른 메뉴 준비) 3위: 23.1% 광고, 표시/설명에 비해 실제 메뉴 품질이 떨어짐 *중복응답](/upload/bbs/00000138/2023/1695195920372_I21WT3Q0caiEropTkPau.jpg)   햄버거 프랜차이즈 만족도, ‘주문과정’ 높고 ‘가격·부가혜택’ 낮아요 |
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곽주현
