모바일 숙박예약, 계약 후 1시간 이내 취소시 전액환불 조치키로 최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는 가운데 모바일 숙박예약 서비스 관련 피해가 증가하고 있어 여름 휴가철을 앞두고 소비자들의 각별한 주의가 요구된다. 한국소비자원에 따르면 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세이다.(전년 동기(61건)대비 155% 증가) 피해구제 신청이유, 계약 관련이 가장 많았다. 접수된 소비자상담 591건(‘16.1.~’17.3.접수) 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로 살펴보면, 계약해제·해지 47건(54%), 계약불이행(불완전이행) 18건(20.7%), 청약철회 8건(9.2%) 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’ 2건(2.3%), ‘품질’ 2건(2.3%), ‘표시·광고’ 2건(2.3%), 기타 2건(2.3%)으로 나타났다. 환불불가 상품 비율, 사업자별로 상이했다. 피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했으나, 판매 시 환불불가 상품임을 고지하였음을 이유로 사업자가 환불을 거부하여 분쟁이 발생하였다. 위 유형에 해당되는 4개 숙박예약 서비스 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)을 중심으로 환불불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고 1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체 상품의 10%로 나타났다. 또한, 4개 어플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다. 다음은 어플리케이션별 비교정보(2017년 5월말 기준)이다. 데일리호텔은 가입 회원 수 700만 다운로드(누적)다. 환불불가 조건 판매상품 비율은 호텔 1.7%, 펜션 1.6%, 리조트 0.7%다. 제휴업체 수는 호텔·리조트 1,122개, 부띠끄호텔·모텔 1,568개, 펜션·게스트하우스 3,006개다. 야놀자는 가입 회원 수 200만이다. 환불불가 조건 판매상품 비율은 모텔·게스트하우스 5.25%다. 제휴업체 수는 호텔·리조트 2,000개, 모텔 6,300개, 펜션·게스트하우스 6,600개다. 다음은 어플리케이션별 비교정보(2017년 5월말 기준)이다. 여기어때는 가입 회원 수 300만(누적가입자)이다. 환불불가 조건 판매상품 비율은 모텔 10%다. 제휴업체 수는 호텔·리조트 4,100개, 모텔 4,100개, 펜션·게스트하우스 4,300개, 민박·기타 80개다. 호텔엔조이는 가입 회원 수 90만 다운로드(누적)(회원 수 110만 명)이다. 환불불가 조건 판매상품 비율은 전체의 10%다. 제휴업체 수는 해외 220,000개, 국내 호텔·리조트 4,000개, 국내 펜션·게스트하우스 1,500개, 국내 모텔·부띠끄호텔 500개다. 사업자 취소규정, 자신에게는 관대한 반면 소비자에게는 불리했다. 피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생했다. 이러한 경우 사업자에게 예약취소의 책임(만실, 중복예약 등)이 있음에도 불구하고 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으로 나타났다. 이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소 시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자의 자율개선을 유도한 결과, 해당 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소 시 전액 환불하기로 했다. 다음은 자율개선 내용이다. 데일리호텔은 예약 확정을 유예하여 계약체결 후 10~20분 이내 취소 건에 대한 자동 환불 시스템 구축하기로 했다.(시행시기는 10월경이다.) 야놀자는 비수기에 한해 계약체결 후 즉시 취소에 대해 업종별로 시간(10분~60분)을 달리하여 전액 환불해주기로 했다.(비회원에게도 회원과 동일한 환불규정이 적용되며 시행시기는 7월말경이다.) 여기어때는 계약체결 후 1시간 이내 취소 시 전액 환불해주기로 했다.(비회원에게도 회원과 동일한 환불규정이 적용되며 시행시기는 8월 15일부터다.) 호텔엔조이는 계약체결 후 1시간 이내 취소 시 전액 환불 조치 시행중이다. 이런 피해가 많아요. 다음은 소비자 피해사례들이다. 사례1. A씨(여, 20대)는 2017년 3월 9일 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용했다. 당일 호텔 숙박을 예약하고 신용카드로 44,500원을 결제했다. 결제 후 즉시 숙박예정일을 잘못 선택한 것을 인지하고 10분 이내에 사업자와 통화하여 예약취소를 요청했으나, 사업자는 취소와 환불을 거부하였다. 사례2. B씨(여, 30대)는 2016년 12월 1일 01:00 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용했다. 당일(2016년 11월 30일 체크인 상품) 숙박 호텔 1박을 예약하고 신용카드로 96,500원을 결제했다. 결제 7분 후 호텔에 취소의사를 밝혔으나, 호텔은 예약대행 사업자에게 취소요청을 하라고 안내했다. 이에, 어플리케이션 게시판에 취소의사를 밝혔으나, 익일 사업자는 전액 환불이 불가하다고 답변했다. 사례3. C씨(여, 미상)는 2016년 8월 18일 모바일 숙박예약 어플리케이션을 이용했다. 2016년 8월 20일 숙박예정으로 호텔 1박을 예약하고 신용카드로 90,000원을 결제했다. 숙박 당일 호텔에 도착했으나, 호텔에서는 실수로 다른 고객에게 방을 배정했다며 근처 여관에서 묵을 것을 제안하며 피해보상 요구를 거부했다. 모바일로 숙박 예약을 할 때 주의하세요! 하나, 결제 전 숙박예정일을 반드시 확인하세요! 둘, 홈페이지 게시 가격과 예약 앱 가격이 다를 수 있으므로 예약 전 가격을 꼭 비교해 보세요! 셋, 예약 전 업체의 환불 규정을 꼼꼼히 살펴보세요! 넷, 신용카드번호를 예약페이지에 등록해두면 취소했을 경우에도 숙박비가 결제될 수 있으므로 주의하셔야 합니다. 다섯, 예약 취소 후 취소가 완료되었는지 확인하시고, 문자나 이메일 등 분쟁이 발생했을 경우 입증이 가능한 방법으로 취소하세요! 숙박어플리케이션 똑똑하게 비교하세요!(2017.5월말 기준) 데일리호텔은 자체운영 서비스로 동일인 연속예약 및 결제 시 중복예약 방지를 위해 유선확인을 실시한다. 데일리호텔 고객센터 운영시간은 9시부터 익일 3시까지고, 점심시간 11시 50분부터 13시까지는 제외다. 야놀자는 자체운영 서비스로 다른 숙박 앱 및 온라인 사이트에서 동일 조건으로 예약한 가격보다 비쌀 경우, 그 차액의 10배(최대 20,000원)를 포인트로 보상(모텔 중 약 82% 참여)해주는 최저가 보상제 서비스를 지원하고 있다. 야놀자 고객센터 운영시간은 9시부터 익일 3시까지고, 점심시간 12시부터 13시까지는 제외다. 숙박어플리케이션 똑똑하게 비교하세요!(2017.5월말 기준) 호텔엔조이는 자체운영 서비스로 24시간 카카오톡 상담을 실시한다. 호텔엔조이 고객센터 운영시간은 9시부터 18시까지고, 점심시간 12시 30분부터 13시 30분까지는 제외다. 카카오톡 상담은 월요일부터 금요일까지 24시간, 주말 및 공휴일은 9시부터 18시까지고, 점심시간 12시 30분부터 13시 30분까지는 제외다. 숙박어플리케이션 똑똑하게 비교하세요!(2017.5월말 기준) 여기어때는 자체운영 서비스로 타 온라인 플랫폼의 가격보다 높을 경우 차액의 5배를 보상(숙박업체의 90% 참여)하는 최저가 보상제, 체크인 1일 전, 당일 예약은 입실 3시간 전 취소 시 전액 환불(숙박업체의 90% 참여)해주는 환불보장제, 입실 3시간 전 취소 시 결제액 쿠폰으로 교환, 한달 내 이용가능, 쿠폰예약 취소 시에는 소멸(숙박업체의 50% 참여)하는 예약연기제를 실시한다. 여기어때 고객센터 운영시간은 9시부터 익일 3시까지고, 점심시간 12시부터 13시까지는 제외다.