소비자 만족도, KEB하나은행이 높아 - 모바일앱 만족도는 신한은행이 높아 - 한국소비자원이 전국적 서비스망을 갖춘 8개 은행에 대한 소비자(은행별 200명, 총 1,600명) 만족도를 조사하였다. 다음은 조사개요이다. 조사대상 업체는 신한은행, 우리은행, 중소기업은행, 한국씨티은행, KB국민은행, KEB하나은행, NH농협은행, SC제일은행(가나다 순)이다.(전국의 서비스망을 갖춘 은행(지방은행 제외)) 조사대상 은행을 주 거래로 이용하는 소비자 1,600명(업체별 각 200명)을 대상으로 온라인 설문조사를 2016년부터 10월 31일부터 2016년 11월 23일까지 진행하였다. 분석개요는 5점 리커트 척도, 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.5%p, 종합만족도는 부문별 가중평균을 적용했다. 종합만족도는 평균 3.62점이었으며 KEB하나은행 3.68점과 신한은행 3.66점 순으로 만족도가 높았다. 이어서 우리은행 3.63점, KB국민은행 3.63점, NH농협은행 3.61점, 중소기업은행 3.60점, 한국씨티은행 3.60점, SC제일은행 3.56점이었다. 부문별로는 ‘시설 및 직원서비스’(3.67점) 만족도가 가장 높았고, ‘금융상품 다양성’(3.24점) 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다. KEB하나은행은 ‘시설 및 직원서비스’, ‘금융상품 다양성’, ‘이자율·수수료’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았으며, ‘지점· ATM 이용편리성’ 부문은 KB국민은행의 만족도가 높았다. 은행별 소비자 만족도(5점 만점 기준)는 시설 및 직원서비스 면에서 KEB하나은행 3.73점, 신한은행 3.71점, 우리은행 3.67점, KB국민은행 3.67점, NH농협은행 3.63점, 중소기업은행 3.64점, 한국씨티은행 3.67점, SC제일은행 3.60점, 평균 3.67점이었고, 금융상품 다양성 면에서 KEB하나은행 3.29점, 신한은행 3.28점, 우리은행 3.22점, KB국민은행 3.28점, NH농협은행 3.22점, 중소기업은행 3.23점, 한국씨티은행 3.19점, SC제일은행 3.21점, 평균 3.24점이었다. 은행별 소비자 만족도(5점 만점 기준)는 지점·ATM 이용편리성 면에서 KEB하나은행 3.53점, 신한은행 3.56점, 우리은행 3.55점, KB국민은행 3.59점, NH농협은행 3.57점, 중소기업은행 3.50점, 한국씨티은행 3.53점, SC제일은행 3.46점, 평균 3.54점이었고, 이자율·수수료 면에서 KEB하나은행 3.57점, 신한은행 3.56점, 우리은행 3.48점, KB국민은행 3.52점, NH농협은행 3.51점, 중소기업은행 3.55점, 한국씨티은행 3.51점, SC제일은행 3.54점, 평균 3.53점이었고, 서비스 호감도 면에서 KEB하나은행 3.58점, 신한은행 3.57점, 우리은행 3.56점, KB국민은행 3.55점, NH농협은행 3.56점, 중소기업은행 3.53점, 한국씨티은행 3.51점, SC제일은행 3.51점, 평균 3.55점이었다. 서비스 호감도는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정 수준을 나타낸다. 한편 응답자 1,600명 중 62.5%(1,000명)가 모바일앱을 이용하는 것으로 나타났으며, ‘앱 이용편리성’ 만족도는 높은 반면, ‘고객응대 서비스’ 만족도는 상대적으로 낮았다. 업체별로는 신한은행이 5개 부문에서 모두 높은 평가를 받았으며, SC제일은행은 모든 부문에서 낮은 평가를 받았다. 모바일앱 이용 만족도(5점 만점 기준)는 부문별 만족도의 단순 평균 점수를 낸 것이며, 모바일 뱅킹 이용자 1,000명(62.5%)에서 신한 137명, 씨티 124명, 중소기업 116명, NH농협 108명, KB국민 127명, 우리 140명, KEB하나 124명, SC제일 124명이다. 신한은행 3.88점, 한국씨티은행 3.80점, 중소기업은행 3.79점, NH농협은행 3.78점, KB국민은행 3.78점, 우리은행 3.76점, KEB하나은행 3.75점, SC제일은행 3.65점으로 평균은 3.77점이었다.