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[방송·인터넷 매체는 12월 11일(일) 12시]

산후조리원 부가서비스 사전설명 미흡으로 소비자 불만 많아

- 부가서비스 이용계약 관련 불만이 71.6% 차지 -

최근 산후조리원마다 산모들의 다양한 요구를 충족시키기 위해 산후조리 외에 마사지나 사진촬영 등 여러 부가서비스를 제공하고 있다. 그러나 부가서비스 이용계약 관련 불만이 상당하고 이용요금도 비싸다는 평가가 많아 소비자의 주의가 요구된다.

한국소비자원(원장 한견표)은 산후조리원 부가서비스(이하 ‘부가서비스’) 소비자불만·피해 현황을 분석하고, 이용실태 파악을 위해 설문조사를 실시했다.

‘산전·산후 마사지서비스’, ‘산모·신생아 사진촬영서비스’ 소비자불만 많아

2015년 1월부터 2016년 6월까지 1년 6개월 동안 1372소비자상담센터*에 접수된 ‘산후조리원 부가서비스’ 관련 불만·피해 상담은 총 134건이었다. 이 중 ‘산전·산후 마사지서비스(45.5%, 61건)와 ‘산모·신생아 사진촬영서비스’(44.1%, 59건)가 전체의 89.6%(120건)를 차지했다.

* 공정거래위원회에서 운영하는 국내 유일의 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터로, 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 실시간으로 상담 및 피해처리를 수행

‘부가서비스’ 관련 소비자 불만·피해를 유형별로 보면, ‘부가서비스 이용 강요·권유’ 40.3%(54건), ‘이용요금 및 거래조건 사전 설명 미흡’ 17.1%(23건), ‘약속한 무료서비스 미제공’ 14.2%(19건) 등 계약 관련 불만이 71.6%(96건)로 가장 많았다.

[소비자 불만·피해 접수 현황]

중도해약 시 환불기준, 이용요금 등 거래조건에 대한 사전설명 미흡

최근 3년 내 산후조리원에서 부가서비스를 이용해본 경험자 400명 대상 설문조사 결과, 3분의 1 이상이 계약 시 부가서비스 관련 이용요금, 중도해약 시 환불기준 등 주요 거래조건에 대해 설명을 듣지 못한 것으로 나타났다.

더욱이 부가서비스 제공 주체가 누구인지조차 안내받지 못한 경우도 25.8%(103명)에 달했다.

현재 부가서비스 이용계약은 산후조리원이 아닌 협력업체와 체결되는 경우가 대부분으로 관련 정보제공의무 및 손해배상책임이 협력업체에 귀속된다는 점에 유의할 필요가 있다.

그러나 부가서비스 관련 피해 발생 시 손해배상책임 주체를 협력업체로 인식한 소비자는 14.8%(59명)에 불과했다. 이는 산후조리원이 소비자에게 부가서비스를 소개·권유하는 과정에서 서비스 제공주체 등에 대한 설명이 미흡하기 때문으로 분석된다.

부가서비스 이용요금 과다하다고 느껴

한편, 산전·산후 마사지서비스 이용자(364명) 중 유료서비스를 이용한 56.0% (204명)는 이용요금으로 평균 444,630원을 지급한 것으로 조사됐다. 이 중 55.9%(114명)는 이용요금이 적정하지 않다고 응답했는데, 그 이유로 이용횟수나 시간에 비해 요금이 과다하다고 응답한 비율이 76.3%(87명)로 가장 높았다.

산모·신생아 사진촬영서비스 이용자(280명)의 경우 35.4%(99명)가 유료서비스를 이용했고, 지급한 요금은 평균 524,646원이었다. 이용요금에 대해 69.7%(69명)가 적정하지 않다고 응답했는데, 그 이유로 촬영횟수나 시간에 비해 요금이 과다하다고 응답한 비율이 55.1%(38명)로 가장 높았다.

부가서비스 관련 소비자 불만·피해를 예방하기 위해서는 산후조리원이 소비자에게 부가서비스 소개 및 이용 여부 의사를 묻는 시점에 ▲ 협력업체와의 책임관계(부가서비스 제공 주체, 손해배상책임 주체 등)와 거래조건(내용, 요금체계, 중도해약 시 환불기준 등)을 소비자에게 명확하게 고지해야 할 필요가 있다.

또한 ▲ 부가서비스 관련 이용요금 등을 산후조리원 홈페이지에도 상세히 명시하고, 협력업체 홈페이지와의 연계(링크) 등을 통해 관련 정보를 충실히 제공하는 노력도 병행해야 한다.

한국소비자원은 조사 결과 나타난 문제점을 바탕으로 부가서비스에 대한 사전설명 및 정보제공 강화 방안을 관계 부처 및 사업자단체에 건의하였으며, 건의 내용이 받아들여져 현재 적극 시행되고 있다.

소비자 불만/피해 사례

[사례1] 사전안내 없이 원본사진 CD 대금 요구

[사례2] 피부관리사 과실로 신체 피해 발생

소비자 주의 사항

산후조리원 또는 협력업체와 계약 시 계약서 및 이용약관에 부가서비스 관련 주요정보(내용, 요금체계, 중도해약 시 환불기준) 기재 여부를 확인한다.

산후조리원 안내창구 또는 인터넷홈페이지를 통해 부가서비스 관련 주요정보(내용, 요금체계, 중도해약 시 환불기준)를 사전에 숙지한다.

산후조리원 협력업체의 부가서비스 이용 시 해당 서비스를 당연히 이용해야 하는 것처럼 설명하며 추가 대금 결제를 강요·권유할 경우 신중히 결정한다.

산후조리원 부가서비스 제공업체의 상호명·연락처·사업자등록·자격 여부 등을 확인한다.

자세한 사항은 첨부파일을 참조하시기 바랍니다.

피해발생 문의처