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[방송·인터넷 매체는 12월 4일(일) 12시]

모바일 쇼핑 소비자 만족도,
‘화면구성 및 고객기대 부응’부문 높고, ‘판매제품의 차별성’부문 낮아

스마트폰 이용이 대중화되면서 모바일 쇼핑 시장이 급성장*하고 있다. 한국소비자원(원장 한견표)은 모바일 쇼핑에 대한 소비자 선택정보 제공과 서비스품질 제고를 위해 시장점유율 상위 6개 업체**를 대상으로 소비자 만족도를 조사했다.

* 우리나라 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중 54.4% (’16년 8월 기준, 통계청)

** 옥션, 위메프, 쿠팡, 티몬, G마켓, 11번가(가나다 순)

조사 결과, 전체 종합만족도는 평균 3.99점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 쿠팡 4.10점, 티몬 4.00점, 옥션과 위메프가 각각 3.98점, G마켓 3.95점, 11번가 3.94점으로 나타났다.

부문별 만족도를 살펴보면, 쇼핑 앱의 검색환경과 서비스의 신속성·신뢰성·고객니즈의 이해정도를 평가한 ‘화면구성 및 고객기대 부응’(3.92점)의 만족도가 가장 높게 나타났다. 반면 ‘판매제품의 차별성’(3.31점)에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.

업체별로는 쿠팡의 경우 ‘화면구성 및 고객기대 부응’(4.05점), 이용 후 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 감정’(3.87점), ‘결제시스템’(3.74점) 등에서 높은 평가를 받았다. 티몬은 개별고객의 쇼핑정보 이력을 기반으로 한 ‘맞춤 쇼핑 지원’(3.47점), 옥션은 ‘판매제품의 차별성’(3.37점), 11번가는 ‘할인 혜택’(3.74점)에 대한 만족도가 높았다.

한편, 모바일 쇼핑 앱 이용자들을 대상으로 모바일 쇼핑 선호 이유에 대해 설문한 결과, ‘시간과 장소의 제약이 없어서’가 71.3%로 가장 높았으며, 이어 ‘결제방식이 간편해서’ 14.5%, ‘쿠폰 및 이벤트가 다양해서’ 7.6%등의 순이었다.

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