소셜커머스 및 해외직구 시장의 성장으로 택배물량이 증가하면서 택배서비스 이용자 수도 함께 증가하는 추세지만 합리적인 선택을 위한 소비자정보는 쉽게 찾아보기 어렵다. 이에 한국소비자원(원장 한견표)은 택배서비스 관련 소비자 피해구제 접수건수 기준 상위 7개 택배회사에 대한 소비자 피해현황 조사결과를 발표했다.

■ ‘CJ대한통운’, 소비자피해 접수 가장 적어

2014.1.~2015.9. 한국소비자원에 접수된 택배서비스 관련 피해 560건을 분석한 결과, 물동량(1천만개당) 대비 소비자피해 접수건수는 CJ대한통운이 1.12건으로 가장 적고, 한진택배 1.30건, 현대택배 1.31건의 순이었다. 물동량 대비 피해접수가 가장 많은 곳은 경동택배로 10.45건에 달했다.

< 택배사별 소비자 피해 접수 현황>

 (단위 : 건)

1) 2015.1. (구)동부택배가 KG그룹으로 편입됨에 따라 KG로지스에 (구)동부택배와 (구)케이지 옐로우캡이 합쳐짐.

2) 소비자피해 접수 20건 미만 택배사 및 업체명 확인 불가

3) 각 업체별 물동량(2014.1.1∼2015.9.30) 자료 출처 : 한국통합물류협회 및 각 업체

※ 우체국택배는 소비자기본법 제35조 2항에 따라 한국소비자원의 피해구제 처리대상에서 제외되므로 분석 대상에 포함되지 않음.(제35조 2항 국가 또는 지방자치단체가 제공한 물품 등으로 인하여 발생한 피해는 처리대상에서 제외)

■ 소비자피해 합의율 ‘한진택배’가 가장 높아

한국소비자원의 합의권고를 받아들여 당사자 간 합의로 종결된 건의 비율은 한진택배가 82.6%로 가장 높고, KGB택배 76.3%, KG로지스 70.7%의 순이었다.

< 택배사별 피해구제 처리결과 합의율 >

(단위 : 건, %)

1) 미합의 : 상담기타, 정보제공, 취하/중지, 분쟁조정위원회 상정 등 피해구제 처리기간 이내에 합의로 처리되지 않은 건수

2) 합의율 : 소비자기본법(제58조)에 규정된 피해구제 처리기간 이내에 배상, 환급, 계약이행/해 등 소비자원 권고를 받아들여 사건이 종결된 비율

■ 피해유형은 ‘물품 파손？분실’이 상당수(77.3%)

피해접수 건의 불만유형을 보면, ‘물품 파손·분실’ 피해가 433건(77.3%)으로 상당수를 차지하였으며, 택배사별로 비교하면 경동택배, KGB택배, 로젠택배, KG로지스는 ‘훼손·파손’ 피해가 많았고, CJ대한통운, 현대택배, 한진택배는 ‘분실’ 피해가 비교적 많은 것으로 나타났다.

< 택배사별 소비자 피해유형 현황 >

(단위 : 건)

또한 식료품, 생활용품, PC용품 등은 훼손·파손 피해가 많이 발생했으며, 의류, 공산품 등은 분실 피해가 많았다.

한국소비자원은 택배배송 의뢰 시 ▲운송장은 직접 작성하여 배송이 완료될 때까지 보관하고 ▲ 완충재 등을 이용해 안전하게 포장하며 ▲손해배상한도액(50만원)을 초과하는 고가품(귀금속, 휴대폰 등)은 할증요금을 선택하여 파손·분실 피해 등에 대비하고 ▲훼손·파손·분실이 발생한 경우 그 상태를 촬영하거나 영수증을 확보하는 등 손해를 입증할 수 있는 자료를 준비하여 택배사에 지체없이 사고 접수한 후, 내용증명우편 등을 통해 14일 이내 배상을 요구하도록 당부했다.

※ 택배서비스에 관한 자세한 비교정보는 정부3.0 가치 실천을 위해 공정거래위원회 ‘스마트컨슈머(www.smartconsumer.go.kr)' 내 ’일반비교정보‘란을 통해 제공할 예정임.