스마트폰 유료 애플리케이션(응용프로그램, 이하 앱) 이용자의 상당수가 소비자불만 및 피해를 경험했지만 보상을 받기는 어려운 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)이 2010년 12월 현재 스마트폰을 사용하면서 유료 앱을 구매한 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 조사한 결과, 소비자불만 및 피해를 경험한 경우가 전체의 48.2%에 달했다.

유형별로는 ‘품질불량’(48.6%)이 가장 많았고, 다음은 ‘앱에 관한 상품정보나 표시·광고의 허위·과장성’(44.0%), ‘앱이 제대로 다운로드되지 않거나 작동되지 않는 문제’(40.4%) 등의 순이었다.

소비자피해에 대해 사업자에게 항의하거나 보상을 요구한 경험이 있는 이용자는 전체의 29.4%에 불과했다. 보상을 요구하지 않은 가장 큰 이유는 ‘피해금액이 소액’(44.2%)이기 때문인 것으로 조사되었다. 다음은 ‘약관 등 보상기준을 몰라서’(39.0%), ‘사업자에게 전화 등으로 쉽게 접근할 수 없어서’(36.4%), ‘피해를 입증할 방법이 없어서’(33.8%) 등이 지적됐다.

현재 유료 앱 소비자피해에 대한 기준은 마련되어 있지 않으며, 앱스토어 사업자들은 이용약관의 환불 조항이나 자체 지침을 기준으로 소비자피해를 보상하고 있다. 스마트폰 앱으로 인한 소비자피해는 향후 크게 증가할 것으로 예상된다. 이에 따라, 한국소비자원은 스마트폰 앱 관련 합리적인 소비자피해 예방 및 보상기준 등을 마련하여 관계기관에 건의할 예정이다.

한편 스마트폰 소비자들이 가장 많이 다운로드받은 유료 앱은 ‘게임’(67.3%), ‘음악’(43.4%), ‘동영상’(30.1%) 순이었고, 유료 앱 구입에 지출하는 비용은 월평균 약 10,269원으로 나타났다.

소비자불만피해내용

%

①앱의 품질불량

48.6

②앱에 관한 상품정보, 표시·광고의 허위·과장성

44.0

③앱이 제대로 다운로드되지 않음, 작동되지 않음

40.4

④앱의 설치·이용 중에 스마트폰에 문제 생김

29.4

⑤이용가능한 앱스토어와 앱이 영문이라 불편

24.8

⑥무료 앱을 다운로드받았으나 요금이 청구됨

23.9

⑦결제방법이 불편

21.1

⑧앱 이용 중 문제가 생겨 초기화(리셋) 하게 되어 설치한 앱이 모두 삭제됨

17.4

⑨구매하거나 이용하지 않은 앱 요금이 청구됨

11.9

⑩유료로 다운받은 후 얼마지나지 않아 무료로 전환됨

11.0

【사례1】여러 가지 앱을 설치하여 사용함. 앱 오류로 인하여 기기먹통 현상, 심각한 발열증상, GPS수신불량, 액정화면 멍듦현상, 사용시 느려지는 현상 등이 발생함. 서비스센터에 문의하니 초기화뿐 해결방법이 없다고 함.

【사례2】18,000개 앱을 마음대로 설치하여 사용할 수 있다는 광고를 믿고 구입하였으나 실제 설치할 수 있는 앱은 20 ~ 30개 밖에 되지 않음.

【사례3】oo스마트폰에서 무료 앱을 이용하였음에도 3,000원이 청구됨. 사업자는 유료로 전환되었다고 주장.

소비자피해보상을 요구하지 않은 이유

%

①피해금액이 소액이어서

44.2

②약관 등 보상기준을 몰라서

39.0

③사업자에게 전화, 방문 등으로 쉽게 접근할 수 없어서

36.4

④피해를 입증할 방법이 없어서

33.8

⑤보상요구를 영문 이메일로 해야하므로 어렵고 번거로워서

31.2

⑥미처 피해로 인식하지 못해서

11.7

사업자의 문제점

%

①피해 원인을 제대로 규명하지 못함

59.4

②소비자 잘못으로 책임을 돌리는 경향

43.8

③사업자에게 연락 및 접근이 어려움

34.4

④처리시간이 오래 걸림

34.4

⑤관련 사업자끼리 책임 전가

28.1

⑥환불과정이 영문 이메일로 불편

28.1

⑦A/S 및 보상기준이 없다고 함

25.0

⑧약관 등 보상기준에 대한 정보제공 부족

21.9

【사례1】잦은 다운 증상과 잔상, 먹통 증상으로 서비스센터를 4회 방문함. 앱 문제라고 앱을 사용하지 말라고 함. 서비스센터에서는 상담만 해주고 수리나 기록을 해주지 않음.

【사례2】앱을 다운받아 사용 중 오류메시지가 뜨고 꺼지지 않는 등 동일하자가 계속 발생함. 원인을 알 수 없다고 함. 앱 때문이라면 환불이 되지 않는다고 함.

【사례3】문자수신이 안되고 터치반응 문제로 4회 A/S를 받음. 핸드폰 기기가 망가진 것은 앱을 잘못 사용한 소비자의 잘못이라며 환불을 거절함.

<스마트폰 앱 관련 소비자 주의사항>

□ 앱 구매시 이용하는 앱스토어의 이용약관, 자체 소비자보호정책을 살펴본다.

□ 피해를 입증할 증거를 최대한 확보한다.

□ 앱 소비자피해 유형을 다른 소비자와 공유한다.

□ 자신이 입은 소비자피해에 대하여 적극적으로 상담하거나 보상을 요구한다.

정책연구실 정책개발팀 팀장 백병성  (☎3460-3291)

정책연구실 정책개발팀 연구위원 이창옥 (☎3460-3198)