|
‘초고속인터넷서비스 소비자불만 가장 많아’
- 2009년도 소비자상담 및 피해구제 분석 -
|
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)이 지난 한 해 접수된 소비자상담 사례를 분석한 결과 총 324,230건으로 2008년(278,183건) 대비 16.6% 증가한 것으로 나타났다.
소비자불만이 가장 많은 품목은 초고속인터넷서비스(13,913건), 이동전화서비스(10,790건), 휴대폰(8,516건) 등의 순이었고, 신청이유로는 계약해제‧해지(110,704건, 34.2%), 사업자의 부당행위(67,244건, 20.8%), 품질(66,843건, 20.6%) 등이 대부분을 차지했다.
가장 불만이 많았던 초고속인터넷서비스 관련 상담(13,913건)은 2008년(10,597건) 대비 31.3% 증가했다. 전년 대비 상담접수 증가폭이 큰 품목은 인터넷정보이용서비스(67.9%), 인터넷게임서비스(54.9%), 휴대폰(40.9%) 등의 순이었다.
상담을 거쳐 피해구제로 이관된 건은 총 23,455건으로 전년(19,327건) 대비 21.4% 증가했다.
소비자피해가 가장 많았던 품목은 의류‧섬유신변용품 6,074건, 문화‧오락서비스 2,425건, 차량 및 승용물 1,902건, 금융‧보험 1,556건, 정보통신서비스 1,406건 등의 순이었다.
주요품목별로는 상조서비스가 해약거부·해약환급금 과소 지급 피해가 빈발하면서 전년대비 59.8% 증가한 374건이 접수되었다. 의료서비스는 17.9% 증가한 711건이 접수되었고, 진료과목별는 내과·정형외과·치과·성형외과 순이었다. 자동차용품 관련 소비자 피해는 전년 대비 187.9% 증가한 1,146건이 접수되었고, 품목은 차량내비게이션이 1,078건으로 가장 많았다.
|
□ 소비자상담 접수 전년 대비 16.6% 증가
2009년 한국소비자원에 접수된 소비자상담은 총 324,230으로 2008년 278,183건 대비 16.6%(46,047건) 증가한 것으로 나타났다.
|
구 분
|
2008년
|
2009년
|
증감
|
|
소비자상담
|
278,183건
|
324,230건
|
46,047건(16.6%↑)
|
□ 가장 많이 접수된 품목은 초고속인터넷서비스, 인터넷정보이용서비스와 인터넷게임서비스도 크게 증가
소비자불만이 가장 많았던 품목은 초고속인터넷서비스로 13,913건이 접수되었고, 이동전화서비스 10,790건, 휴대폰 8,516건, 콘도회원권 7,491건, 인터넷게임서비스 6,272건 등의 순이었다.
2008년에도 접수순위 1위였던 초고속인터넷서비스 관련 상담은 전년 대비 31.3% 증가하였다. 주요 상담 내용은 접속장애 또는 속도불량 등으로 인한 ‘계약해제’ 요구가 6,302건(45.3%), 가입자의 동의 없이 약정기간을 변경‧설정하는 등 사업자의 ‘부당행위’ 관련 불만이 4,282건(30.8%) 등 이었다.
상위 10위권 다발 품목 중 인터넷정보이용서비스는 전년대비 67.9%(1,999건)가 증가하여 가장 크게 증가하였고, 인터넷게임서비스는 54.9%(2,224건), 휴대폰은 40.9%(2,475건)가 증가한 것으로 나타났다.
<상담신청 다발 품목 접수 현황>
단위 : 건, %
|
구분
|
2008년
|
2009년
|
증감
|
|
1
|
초고속인터넷서비스
|
10,597
|
초고속인터넷서비스
|
13,913
|
3,316
|
31.3
|
|
2
|
이동전화서비스
|
8,491
|
이동전화서비스
|
10,790
|
2,299
|
27.1
|
|
3
|
휴대폰
|
6,041
|
휴대폰
|
8,516
|
2,475
|
40.9
|
|
4
|
콘도회원권
|
5,725
|
콘도회원권
|
7,491
|
1,766
|
30.8
|
|
5
|
정수기
|
4,797
|
인터넷게임서비스
|
6,272
|
2,224
|
54.9
|
|
6
|
헬스장,휘트니스센터
|
4,114
|
헬스장,휘트니스센터
|
5,594
|
1,480
|
36.0
|
|
7
|
기타건강식품
|
4,050
|
인터넷정보이용서비스
|
4,944
|
1,999
|
67.9
|
|
8
|
양복세탁
|
4,049
|
기타건강식품
|
4,602
|
552
|
13.6
|
|
9
|
인터넷게임서비스
|
4,048
|
양복세탁
|
4,398
|
349
|
8.6
|
|
10
|
국외여행
|
3,935
|
차량내비게이션
|
3,913
|
544
|
16.1
|
※‘08년 인터넷정보이용서비스 2,945건, 차량내비게이션 3,369건과 비교
□ 신청이유별로는 계약해제·해지 불만 많고, 특수판매 관련 상담건수 매년 증가
상담신청이유별로는 계약해제‧해지에 관한 상담이 110,704건(34.2%)으로 가장 많았고, 다음으로는 사업자의 부당행위 67,244건(20.8%), 품질 66,843건(20.6%) 등의 순으로 나타났다.
<신청이유별 소비자상담 현황>
단위：건,%
|
구 분
|
계약해제
‧해지
|
품질
|
부당
행위
|
A/S
|
가격‧
요금
|
계약
이행
|
기타
|
합 계
|
|
건 수
|
110,704
|
66,843
|
67,244
|
27,663
|
11,819
|
11,127
|
28,830
|
324,230
|
|
구성비
|
34.2
|
20.6
|
20.7
|
8.5
|
3.7
|
3.4
|
8.9
|
100.0
|
특수판매 관련 상담은 총 126,848건으로 전자상거래 관련 상담(44,755건), 방문판매(42,129건), 통신판매(32,275건)의 순이었다. 품목별로는 정보통신서비스가 21,569건(17.0%)으로 가장 많았고, 의류‧섬유‧신변용품 21,184건(16.7%), 문화‧오락서비스 14,007건(11.0%)등의 순으로 나타났다.
<특수판매 유형별 소비자상담 현황>
단위： 건(%)
|
구 분
|
방문판매
|
통신판매
|
전자상거래
|
기타특수판매
|
계
|
|
2008년
|
46,157(24.2)
|
28,116(39.8)
|
32,977(28.4)
|
8,774(7.6)
|
116,024(100.0)
|
|
2009년
|
42,129(33.2)
|
32,275(25.4)
|
44,755(35.3)
|
7,689(6.1)
|
126,848(100.0)
|
※ 상품을 매장에 전시하고 판매하는 형태의 ‘일반판매’와 이외의 판매형태를 ‘특수판매’로 구분
□ 악덕상술 관련 상담 증가 추세, 소비자 주의 필요
2007년 이후 꾸준히 증가하고 있는 악덕판매상술 관련 소비자불만은 지난해 2,086건이 접수됐다. 경품 증정이나 무료당첨 등을 빙자하는 추첨‧전화당첨상술이 669건(32.1%)으로 가장 많았으며, 회원권상술 577건(27.7%), 설문조사상술 111건(5.3%) 등의 순으로 나타났다. 특히 캐치세일상술은 2008년 대비 426.3%로 가장 큰 폭으로 증가하였고, 다음으로 회원권상술이 84.3% 증가했다.
※ 캐치세일상술 : 번화가의 노상이나 터미널 앞 등에서 캠페인(예 : ‘독서캠페인에 협력을’)을 벌이는 것처럼 하여 행인들을 유인하여, 도서‧건강식품‧화장품 및 가정용품 등을 판매하는 상술
<악덕상술 유형별 변화추이>
단위 : 건(%)
|
구 분
|
2007년
|
2008년
|
2009년
|
|
추첨‧전화당첨상술
|
454(24.3)
|
671(34.8)
|
669(32.1)
|
|
회원권상술
|
26(1.4)
|
313(16.2)
|
577(27.7)
|
|
설문조사상술
|
102(5.5)
|
94(4.9)
|
111(5.3)
|
|
캐치세일상술
|
31(1.7)
|
19(1.0)
|
100(4.8)
|
|
신분사칭
|
38(2.0)
|
83(4.3)
|
54(2.6)
|
|
최면상술
|
20(1.1)
|
72(3.7)
|
52(2.5)
|
|
강습회‧홈파티상술
|
17(0.9)
|
37(1.9)
|
33(1.6)
|
|
피라미드상술
|
1(0)
|
18(0.9)
|
23(1.1)
|
|
부업상술
|
10(0.5)
|
52(2.7)
|
20(0.9)
|
|
자격증빙자상술
|
33(1.8)
|
29(1.5)
|
11(0.5)
|
|
기타상술
|
1,135(60.8)
|
543(28.1)
|
436(20.9)
|
|
계
|
1,867(100.0)
|
1,931(100.0)
|
2,086(100.0)
|
□ 피해구제 의류‧섬 신변용품 가장 많아
2009년에 접수된 피해구제 건수는 총 23,455건으로 2008년 19,327건 대비 21.4%(4,128건) 증가했다.
|
구 분
|
2008년
|
2009년
|
증감
|
|
소비자 피해구제
|
19,327건
|
23,455건
|
4,128건(21.4%↑)
|
피해구제 접수가 가장 많았던 품목은 의류‧섬유신변용품으로 2008년에 비해 53.9% 증가한 6,074건이 접수되었으며, 다음으로 문화‧오락서비스 2,425건, 차량 및 승용물 1,902건, 금융‧보험 1,556건, 정보통신서비스 1,406건 등의 순이었다.
- 의류 및 신변용품의 경우 전자상거래가 활성화되면서 오·배송, 색상 차이 등의 불만이 많았으며, 해당 사업자가 대금을 받고도 제품을 보내주지 않는 등 계약불이행 관련 피해가 많았다.
□ 상조회 피해 전년 대비 59.8% 증가
상조서비스 관련 소비자 피해구제 접수 건은 374건으로 2008년 234건에 비해 59.8% 증가했다.
<피해유형별 현황>
단위 : 건(%)
|
구분
|
중도해지
거부
|
해약환급금
과소지급
|
영업중단
폐업･잠적
|
서비스
차이 불만
|
계
|
|
2009년
|
184
(49.2)
|
119
(31.8)
|
48
(12.8)
|
23
(6.2)
|
374
(100.0)
|
피해유형으로는 해약거부(환급거절), 해약환급금 과소 지급, 약속과 실제 서비스의 차이, 회원모집 후 폐업, 잠적 등 여러 가지 형태로 피해를 보고 있는 것으로 나타났다.
□ 의료서비스 피해 17.9% 증가,“내과”관련 피해가 가장 많아
의료서비스 피해구제 접수 건수는 총 711건으로 2008년(603건)과 비교하여 17.9% 증가한 것으로 나타났다. 이는 보건의료에 대한 수요 증가 및 의료분쟁조정법 제정 움직임 등 의료서비스에 대한 사회적 관심이 높아진데 기인한 것으로 보인다.
진료과목별로는 ‘내과’가 100건(14.1%)으로 가장 많았다. ‘성형외과’는 2008년 7위에서 4위로 3계단 상승했는데, 이는 남녀노소를 불문하고 외모를 중시하는 사회적 분위기를 반영한 결과로 보인다.
<진료과목별 피해구제 현황>
단위:건(%)
|
진료
과목
|
내과
|
정형외과
|
치과
|
성형외과
|
외과
|
신경외과
|
산부인과
|
안과
|
피부과
|
기타*
|
계
|
|
건수
(비율)
|
100
(14.1)
|
94
(13.2)
|
91
(12.8)
|
71
(10.0)
|
68
(9.6)
|
67
(9.4)
|
48
(6.8)
|
25
(3.5)
|
23
(3.2)
|
124
(17.4)
|
711
(100)
|
* 기타 : 비뇨기과 22건, 한의원 16건, 흉부외과 15건, 소아청소년과 14건, 이비인후과 10건, 신경과 7건, 정신과 4건, 기타의료서비스 11건 등임.
□ 자동차용품 피해구제 187.9% 증가
자동차용품 관련 피해구제 접수 건수는 총 1,146건으로, 2008년 398건에 비하여 187.9% 증가했고, 품목별로는 차량내비게이션이 1,078건(94.1%)으로 대부분을 차지하였다.
피해구제 신청이유로는 A/S 관련 건이 885건(77.2%)으로 가장 많은데, 품질보증기간이 경과한 차량용 내비게이션의 맵업데이트에 대한 소비자들의 요구가 많은 것이 주요 원인이었다. 다음은 계약해제 관련 건이 145건(12.7%)으로 방문판매원들의 기만적인 상술에 속아 차량내비게이션이나 블랙박스 등을 구입한 소비자들의 계약해제 요구가 많은 것으로 나타났다.
▣ 초고속인터넷서비스 관련 피해사례
<서비스 비제공지역 이사에 따른 중도해지 시 위약금 청구>
|
서울에 거주하는 박○○(남, 30대)는 2007. 6. 15. ○○구 ○○동 오피스텔에 주소를 둔 채 △△동 소재 부모님 댁에 거주하며 2009. 2. 16. 인터넷서비스에 3년 약정으로 가입함. 같은 해 12. 4. 다시 주소지 오피스텔에 거주하게 되어 이전설치를 요청하자 10층 이상의 주상복합건물이어서 설치가 불가하다고 하고, 주소 이전을 확인할 수 있는 주민등록등본을 제출하지 않음을 이유로 해지위약금을 부과하겠다고 함.
|
▣ 전자상거래 관련 피해사례
<의류 및 신변용품 : 사이즈가 맞지 않는 코트 반품 및 환급 요구>
|
경기 부천에 거주하는 이○○(여, 30대)는 2009. 12. 11. 전자상거래를 통해 85,000원에 코트를 구입함. 배송된 제품을 착용하여 보니 사이즈가 맞지 않아 반품을 요구하였으나 판매자가 코트 소재의 특성상 반품이 안 된다고 미리 알렸다며 거절함.
|
<식품 : 광고와 상이한 미니 밤호박 구입 대금 환급 요구>
|
서울에 거주하는 손○○(남, 30대)는 2009. 9. 25. 전자상거래를 통해 미니 밤호박을 4박스 구입하고 대금 52,000원을 지급함. 4일 후 제품이 배송되었는데, 광고와 포장이 다르고 호박도 선물할 수 없을 정도로 누렇게 되어 있는 등 상태가 좋지 않아 청약철회를 요청한 후 반송함. 판매자는 소비자에게 왕복 배송비를 부담해야 대금을 환급하겠다고 주장하는 반면, 소비자는 판매자가 배송비를 부담하여야 한다고 주장하여 분쟁이 발생함.
|
▣ 회원권 관련 피해사례
<전화권유판매로 구입한 콘도회원권 계약해제 요구>
|
경북 구미에 거주하는 하○○(남, 30대)는 수년전에 ××리조트 10년 회원에 가입하여 회원계약을 유지하고 있던 중, ○○리조트 영업사원이 ××리조트가 ○○리조트로 인수되었다며, 회원권을 업그레이드해야 사용이 가능하다고 하여 2009. 4. 21. 업그레이드 대금 1,800,000원을 신용카드로 할부결제함. 이후 2주가 지나기 전에 영업사원에게 속았음을 알게 되어 2009. 8. 14. ○○리조트에 이의 제기하여 계약해지를 약속받았으나, 영업사원이 여러 가지 핑계를 대며 이행하지 않음.
|
▣ 의류 및 신변용품 관련 피해사례
<오리털이 빠지는 점퍼 보상 요구>
|
서울에 거주하는 박○○(남, 40대)는 2009. 12. 1. 오리털 패딩 점퍼(223,210원)를 구입하여 착용하던 중 봉제선 솔기 부위에서 오리털이 빠져나오는 하자가 있어 판매자에게 이의 제기함. 판매자가 제품의 하자가 아니라고 하며 보상을 거절하자 소비자가 제품의 하자 여부 확인 및 보상을 요구함.
|
▣ 상조회 관련 피해사례
<2년 6개월간 납입 후 중도해지 요구>
|
대구에 거주하는 신○○(남, 30대)는 2007. 5. 28. S상조서비스에 가입하고 2년 6개월 동안 총 148만원을 납입함. 이후 서비스 이용이 불필요하여 중도해지를 요구하니, 회원 가입 5개월이 경과하여 중도해지를 해줄 수 없으며, 만약 해지를 하더라도 그 간 납입한 금액의 30%만 환급해 주겠다고 하여 분쟁이 발생함.
|
▣ 의료서비스 관련 피해사례
<간경화 환자에게 근육주사 후 혈액응고 장애로 인한 장기부전으로 사망한 데 대한 보상 요구 (내과)>
|
강원 속초에 거주하는 이○○(여, 30대)의 亡夫(사망 당시 43세)는 알코올성 간경화 증상이 있었는데 2007. 3. 2.부터 병원에서 입원 치료를 받던 중, 2008. 8. 28. 열이 있어 알타질(해열제) 근육 주사를 맞음. 같은 해 8. 31. 둔부 통증 및 자반증 소견을 보여 다른 병원으로 옮겨 검사를 받은 결과 우측 둔부에 20×20cm의 혈종이 확인되었고, 범발성 혈액응고장애에 의한 다발성 장기부전으로 같은 해 9. 1. 사망함. 이에 소비자는 간경화로 출혈 경향이 높은 환자에게 아스피린 계열의 주사약을 근육 주사하여 혈종 발생 등 혈액응고장애가 발생하였고, 이로 인해 상태가 악화되어 사망에 이르게 되었다며 근육주사를 놓은 병원측에 피해보상을 요구함.
|
▣ 자동차용품 관련 피해사례
<맵 업데이트가 안 되는 내비게이션의 피해보상 요구>
|
경남 창원에 거주하는 정○○(남, 20대)는 2007년 노상에서 60만원에 구입한 차량용 내비게이션이 2009. 1.부터 맵 업데이트가 중단되면서 정상적인 정보를 제공받지 못함. 이에 사업자에게 판매 당시 약속한 매년 맵 업데이트 약속을 지키도록 요구하였으나, 사업자는 맵 제공업체의 부도로 업데이트가 불가능하다면서 책임을 회피함.
|
|
보충취재
|
분쟁조정국 분쟁조정총괄팀 팀장 이성식 (☎3460-3131)
|
|
분쟁조정국 분쟁조정총괄팀 차장 윤영빈 (☎3460-3136)
|
|
스마트컨슈머
.png)
한국어
독일어
말레이어
스페인어
영어
일본어
중국어(간체)
태국어
프랑스어
베트남어
필리핀어
캄보디아어
몽골어
우즈베크어
러시아어
이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.
첨부. 2009년도 분석.pdf
