지난해 초고속인터넷서비스 관련 소비자불만 가장 많아

- 2006년도 불만처리 및 피해구제 분석 결과 -

   2006년도 소비자들의 불만이 가장 많았던 품목은 초고속인터넷서비스인 것으로 나타났다.

   이는 인터넷서비스 업체의 과열경쟁 속에서 당초 서비스 가입시 조건들이 이행되지 않거나, 계약 해지에 따른 과다한 위약금 부과 등이 주요 원인인 것으로 풀이된다.

   또한, 소비자를 울리는 악덕 판매 상술 중에는 무료당첨 등을 빙자한 추첨·전화 당첨상술이 가장 많은 비중을 차지했다.

   한국소비자원(원장 이승신, www.kca.go.kr)은 지난해 접수된 소비자 불만처리 309,545건과 피해구제 23,482건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

□ 초고속인터넷서비스 관련 소비자불만이 제일 많아

   2006년 한국소비자원에 접수된 소비자불만은 309,545건으로 2005년도 294,574건 대비 5.1% 증가한 것으로 집계됐다.

   소비자불만이 가장 많았던 품목은 초고속인터넷서비스(18,651건)로 나타났으며, 다음으로 이동전화서비스(17,297건), 휴대폰(8,634건), 의류세탁서비스(5,761건), 자동차중개(5,369건) 등이 뒤를 이었다.  

   한편, 차량네비게이션, 인터넷정보이용서비스, 헬스장·휘트니스센터가  소비자불만 상위 10개 품목에 새롭게 진입한 반면 신용카드, 잡지, 보장성보험은 10위권에서 벗어났다.

【소비자 불만처리 상위 10개 품목】

                                                                                                                     (단위 : 건, %)

   * 2006년 품목란의 (  )는 2005년도 접수 상위 품목 순위임.

□ 관혼상제상조회에 대한 소비자불만 급증(132.4% 증가)

   전년대비 소비자 불만이 가장 많이 증가한 품목은 관혼상제상조회로132.4% 증가했다. 다음으로는 콘도회원권 108.8%, 유선방송 86.1%, 초고속인터넷서비스 82.6%, 숙박시설 82.5%의 순이었다.

   관혼상제상조회의 경우는 신종서비스업으로 현행 이를 규율하는 법규가 없는 상태에서 소비자 피해가 급속히 증가한 것으로 파악되며, 콘도회원권, 숙박시설의 경우는 주5일 근무제의 확대로 인한 여가문화 확산에 따라 높은 증가율을 보인 것으로 풀이된다.

   한편, 전년대비 소비자 불만이 감소한 품목을 보면, 잡지구독 -51.2%, 전문회사카드 -43.3%, 할부금융 -36.3%, 룸에어컨 -34.2%, 할인회원권 -32.7%의 순으로 나타났다.

   기존에 높은 증가율을 보이던 도서·잡지, 할인회원권 등은 지속적인 피해예방 홍보 등으로 소비자 불만이 감소하고 있는 것으로 나타났으나, 여전히 피해는 지속되고 있는 실정이다.

【소비자 불만처리 증가·감소율 상위 10개 품목】

                                                                                                                      (단위 : 건, %)

□ 악덕상술은 추첨·당첨상술이 가장 많아

   지난해 악덕상술과 관련한 소비자불만은 1,428건이 접수됐는데, 이 중 ▲무료당첨 등을 빙자한 추첨·전화당첨상술이 586건(41.0%)으로 가장 많았다.

   그 다음으로 ▲설문조사를 빙자한 설문조사 상술 230건(16.1%), ▲고위층 또는 공공기관이나, 소비자원, 금융기관을 사칭한 신분사칭 91건(6.4%), ▲현장에서 즉시 구입하지 않으면 안 될 것처럼 현혹시킨 후 물품을 판매하는 최면상술 75건(5.3%) 등의 순으로 나타났다.

□ 인터넷을 통한 불만접수 급증 : 전년대비 29.7% 증가

   소비자 불만이 접수된 방법별로는 전화로 접수한 건이 159,671건(51.6%), 인터넷 119,139건(38.5%), FAX 16,995건(5.5%), 서신 7,624건(2.4%)으로 나타났다.

   특히, 인터넷으로 접수한 건은 정보인프라 보급 확대 등으로 인해 2005년도 91,831건에서 2006년도 119,139건으로서 29.7%나 크게 증가했다. 불만을 제기한 소비자의 성별은 여성 52.6%, 남성 47.4%로 나타났고, 지역별로는 서울 50.8%, 인천·경기 21.2%, 그 외지역 20.5%로 나타났다.

□ 피해구제의 청구이유는 계약관련 내용이 가장 많아

   지난해 소비자불만 309,545건중 7.6%인 23,482건이 피해구제 건으로 접수되어 소비자보호법에 의한 구제절차에 따라 처리됐다.

   피해구제 청구이유를 살펴보면 계약 관련이 37.3%로 가장 많았고, 품질관련 31.2%, 부당행위 관련 15.4%, A/S 관련 6.4%, 가격·요금 관련 5.4% 등의 순으로 나타났다.

   피해구제 신청 건 중 교환·환불·수리·계약해제 등의 보상을 받은 비율은 66.8%로 나타났으며, 피해구제 단계에서 처리되지 않거나 소비자단체에서 신청하여 분쟁조정위원회에 상정된 건은 913건이고, 조정성립률은 83.1%로 나타났다.

□ 지난 3년간 정보통신서비스 관련 피해구제는 2배 이상 증가

   피해구제 청구된 23,482을 분석해 보면 일반서비스 11,067건(47.1%), 물품 9,279건(39.5%), 전문서비스 3,136건(13.4%)으로 나타나, 물품보다는 서비스분야에서 피해가 많이 발생했다.

   이를 구체적으로 보면, 물품에서는 의류·섬유신변용품이 2,166건(9.2%), 일반서비스 분야에서는 정보통신서비스 4,124건(17.6%), 전문서비스 분야에서는 금융·보험 1,852건(7.9%)이 가장 피해가 많이 발생한 품목으로 나타났다.

【품목별 피해구제 현황】

                                                                                                                     (단위 : 건, %)

   지난 3년간(2004~2006년) 초고속인터넷서비스, 이동전화, 인터넷정보이용, 위성방송 등의 정보통신서비스 관련 피해구제가 210.8% 증가하였는데, 이는 정보통신관련 서비스 수요의 급증에 따른 사업자간 과당경쟁으로 무리한 가입자 유치에 따른 분쟁이 다발하였기 때문인 것으로 풀이된다.

【정보통신서비스관련 피해구제 현황】

                                                                                                                    (단위 : 건, %)

□ 의료서비스중 성형외과 관련 피해구제 증가율이 높아

   2006년 의료서비스 피해구제 건수는 총 1,156건으로 지난해 1,093건과 비교할 때 5.8%증가 했다.

    의료서비스 피해구제 건수가 매년 증가하고 있는 것은 소송절차와 비교하여 경제적(무료)으로나 시간적(1∼2개월)으로 부담없이 공정하게 피해구제 받을 수 있어 한국소비자원에 대한 인지도가 높아지고 있기 때문으로 추정된다.

   진료과목별로는 내과가 195건(16.9%)으로 가장 많았고, 정형외과 159건(13.8%), 치과 115건(9.9%), 산부인과 107건(9.3%), 신경외과 103건(8.9%) 등의 순서로 나타났다.

   한편, 지난해는 성형외과 관련 피해구제 건수가 91건(7.9%)으로 2005년도 58건 대비 57%증가 하였다. 이는 최근년 성형수술이 유행함에 따라 수술 부작용 발생과 관련한 의료분쟁이 늘어나고 있기 때문인 것으로 추정되며, 다른 진료과목과 달리 의사의 환자에 대한 설명소홀이 분쟁의 주된 원인이었다.