주요 인터넷쇼핑몰 배송서비스 대체로 양호,
반품 및 환급 등 일부 서비스 업체별로 달라

인터넷 산업의 빠른 성장에 힘입어 전자상거래는 급속도로 확산되어 왔으며, 전자상거래의 주요 배송 수단인 택배업도 문전배송 기능이 한층 강화되며 성장해 왔으나 배송 관련 소비자 불만은 여전히 상존하고 있다.

이에 한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)은 롯데닷컴, 삼성몰, CJmall, LGeshop, 인터파크 등 소비자 이용이 잦은 국내 5대 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 3개 지역(서울, 목포, 태백)에서 쇼핑몰당 27회씩 총 135건의 구매를 실시한 후, 다시 쇼핑몰당 18회씩 총 90건의 반품을 직접 시행하므로써 배송서비스 전반에 걸친 비교 조사를 실시하였다. (※국내 5대 인터넷쇼핑몰 시장 점유율 약 50% 차지)

조사결과, 5개사 전체 평균 배송 소요일은 3.5일로 대체로 신속했으며 소비자의 청약철회시 반품 및 환급 등이 원활하게 이루어지는 것으로 나타났다.  

□ 반품시 수거방법, 환급조건, 반송비 부과 등 업체별로 상이  

반품 수거방법 및 환급조건, 반송비 부과 등 소비자 서비스 측면에 있어서는  업체간 차이가 있는 것으로 드러났다.

소비자가 구매한 물품을 단순변심에 의해 반품할 경우, CJmall과 LGeshop, 인터파크는 사업자측에서 물품을 직접 회수해 가고 있으나 롯데닷컴과 삼성몰은 소비자가 물품을 직접 반송한 경우가 많았다.

환급조건에 있어서도 CJmall과 LGeshop은 반품을 회수하기 이전에 미리 대금을 환급 조치하고 있어 환급조치가 신속히 이루어지고 있는 반면, 롯데닷컴과 인터파크, 삼성몰은 반품 회수 후 환급이 이루어지므로 환급조치가 다소 지연되고 있었다.

또한 현행법상 단순변심에 의한 반품시 소비자가 부담하도록 규정된 반송비를 LGeshop, 인터파크, CJmall은 여타 업체와 달리 주로 사업자 스스로 부담하는 등 소비자 편익을 고려하고 있으나 롯데닷컴과 삼성몰은 대부분 반송비를 소비자가 부담하고 있는 것으로 나타나 소비자 중심적 서비스가 업체별로 상이하게 나타났다.

소보원은 조사 내용을 토대로 배송서비스 전반을 ①배송의 신속성 ②배송의 정확성 ③배송 정보제공의 충실성 ④반품의 편이성 ⑤환급의 신속성 등 5개 특성으로 구분하여 우수 업체를 선정하였다.  【별표】참조     

□ 배송의 신속성, CJmall과 롯데닷컴 우수

CJmall과 롯데닷컴이 소비자에게 가장 신속하게 제품을 인도할 뿐만 아니라, 제시한 배송 기일을 잘 준수하고 있었다. CJmall은 평균 3.2일만에 배송을 완료하고 있으며 제시한 배송기일을 준수한 경우가 95.8%로 나타났다. 롯데닷컴의 경우는 3.6일의 배송소요일, 96.2%의 준수율을 보였다.

그외 업체들의 평균 배송 소요일은 3.3일에서 3.7일로 큰 격차를 보이진 않았으나, 약속 배송기일 준수율이 84.0%에서 90.0%로 다소 저조한 것으로 나타났다.

□ 배송의 정확성, LGeshop과 CJmall 우수

LGeshop과 CJmall은 포장 보전에 전혀 이상이 없이 제품을 소비자에게 인도하였으며 주문한 것과 동일한 제품이 배송되어 우수한 것으로 나타났다. 그외 업체들의 경우, 냉동상태가 해동되는 등 포장보전 상태에 이상이 있었던 경우가 2개 업체에서 1∼2건 발생하였다. 또한 주문품과 상이한 제품이 배달된 경우도 2개 업체에서 각 1건씩 발생한 것으로 나타났다.

□ 배송 정보제공의 충실성, 인터파크와 롯데닷컴 우수

5개사 중 인터파크와 롯데닷컴이 가장 충실히 정보 제공을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 인터파크의 경우 단 1건을 제외하고 계약확인 및 배송과정 통지가 모두 이행되고 있으며, 롯데닷컴은 2건의 미통지가 있었던 것으로 나타났다. 그외 업체들은 많게는 17건의 계약확인 및 배송과정 미통지가 발생해 다소 정보제공이 미흡한 것으로 나타났다.

□ 반품의 편이성, 인터파크와 CJmall 우수

인터파크와 CJmall은 반송비를 소비자에게 부담시키지 않고 직접, 빠른 시일 내에 제품을 회수하고 있는 것으로 나타났다.

특히 인터파크, CJmall과 LGeshop은 반품요청시 대부분 사업자가 직접 제품을 회수하고 있으며 소비자가 부담해야 할 반송비를 각 1건씩을 제외하고는 사업자 스스로 부담하는 등 소비자 편익을 고려하고 있는 것으로 나타났다.

그외 업체의 경우 반품은 신속하게 이행되고 있으나 사업자가 반품을 직접 회수하기보다는 소비자가 직접 반품한 경우가 대부분인 것으로 나타났으며 반송비를 대부분 소비자에게 부과하고 있어 소비자 부담이 높은 것으로 나타났다.

□ 환급의 신속성, CJmall과 LGeshop 우수

반품 요구시, 소비자에게 대금을 신속하게 환급하는지를 비교한 결과, CJmall과 LGeshop이 각 1.6일, 2.2일 이내에 가장 신속한 환급조치를 이행하는 것으로 나타났다.

특히 CJmall과 LGeshop은 여타 업체와 달리 반품 요구시 대부분 반품을 회수하기 전 미리 환급 조치를 이행하고 있어 환급이 상대적으로 신속히 이행되고 있다.

타 업체의 경우 평균 환급 소요일이 4.6일에서 길게는 8.9일로 나타났는데, 이들 업체들은 대부분 제품을 수거 후 환급을 이행하고 있으며 선환급 조치된 경우는 1∼2건에 불과해 환급이 지연되고 있었다.

□ 공급서 미교부 등 관련법규 준수 미비 등 문제

현행법상 통신판매업자는 소비자의 청약에 따라 재화 등을 공급하는 경우, 그 내용을 기재한 공급서를 재화 등에 첨부하여 소비자에게 송부하여야 하며 이를 위반할 경우 500만원 이하의 과태료에 처하도록 규정하고 있다. 또한 소비자로부터 청약을 받은 경우 청약 의사표시의 수신확인을 신속하게 통지하여야 하며, 소비자가 재화 등의 공급 절차 및 진행상황을 확인할 수 있도록 적절한 조치를 취하도록 통신판매업자의 의무를 정하고 있다.

그러나 금번 조사 결과 총 135건의 구매 중, 계약확인 통지를 이행한 경우는 85.9%(116건), 배송과정을 통지한 경우는 73.3%(99건)로 나타나 사업자의 의무를 100% 준수치 않고 있어 정보제공이 미흡한 것으로 조사되었다. 특히 소비자에 공급서 송부 의무를 이행한 경우는 극히 저조한 것으로 나타나 이에 대한 사업자의 준수 노력이 절실한 것으로 나타났다.

한편, 포장상태에 이상이 발생하거나 주문과 상이한 물품이 배달되는 등 배송 관련 문제가 여전히 상존하고 있어 향후 지속적인 배송 서비스의 질 향상을 위한 관리가 요구되고 있는 것으로 나타났다.

소보원은 배송서비스의 질을 더욱 높이고 업체의 신뢰성과 소비자 만족도를 제고하기 위해서는 개별 입점업체에 배송을 맡기기보다는 장기계약에 의한 자사 물류망을 확보하여 배송을 이행하는 체제로의 전환이 효과적이며, 일부업체가 수행하고 있는 소비자 중심의 서비스 원칙을 다수업체들이 공유해 나가는 자발적인 노력이 필요하다고 밝혔다.

소보원은 금번 조사를 바탕으로 향후 조사 대상을 확대하거나, 하위 쇼핑몰들을 대상으로 지속적인 배송서비스 비교조사를 실시하여 소비자에 선택정보를 제공함은 물론 인터넷쇼핑몰 배송 서비스를 개선하여 전자상거래 산업 발전과 쇼핑몰 이용 소비자 보호에 주력할 방침이라고 밝혔다.

첨부  1. 주요 특성별 우수업체 현황
        2. 주요 인터넷쇼핑몰 배송서비스 비교조사 결과