중복검사, 상급병실 이용 등 병원서비스에 대한 소비자 불만 많아(2003.1.8)

한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)이 서울과 전국 6대 광역시의 종합전문요양기관(3차 병원) 이용소비자 588명과 종합전문요양기관 26개 및 의사 69명을 대상으로, 진료서비스 및 각종 부가서비스 등 병원서비스 이용실태를 조사한 결과,  중복검사, 입원시 원하지 않은 상급병실 배정으로 병실료 차액의 지불, 주차료와 환자식 등 진료외적 부가서비스의 가격과 품질 등에 대해 많은 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.

□ 중복검사에 대한 소비자 불만 많아

동일질병 치료를 위해 2번째 이상 방문한 병원에서 중복검사를 경험하였다는 소비자가 54.6%였고 중복검사 시 의사가 재검사의 필요성을 설명하여 동의 또는 본인이 재검사를 요구한 경우가 67.0%였으나, 의사가 아무 설명 없이 임의로 검사한 경우도 30.0%로 조사됐다.

현재 법적으로 소비자의 진료기록 사본교부 요구권이 있고, 병원간 환자에 관한 기록·임상소견서 등의 공유가 가능하지만, 조사결과는 환자에 관한 기록과 자료의 활용이 미흡함을 나타내고 있다.

의사마다 치료를 위한 의학적 판단이나 수준의 차이, 그리고 병원간 기기의 종류 및 규격차이 등으로 인해 재검사가 필요한 경우가 있으나  소비자에게 검사의 당위성을 설명하거나 동의를 구하는 등 불만요인을 사전적으로 제거하는 노력이 부족하여 중복검사에 대한 소비자불만이 많은 실정이다.

□ 입원환자의 상급병실 이용에 따른 병실료 차액부담에 대한 불만

「국민건강보험 요양급여의 기준에 관한 규칙」은 5인 이하의 병실(상급병실)에 입원하면 일반병실과의 차액인 상급병실료를 환자가 부담토록 규정하고 있고 의료기관은 신고병상 중 6인 이상이 입원할 수 있는 일반병실(상)을 50%이상 확보하여 운영해야 하는데, 조사에 응한 24개 병원의 총병상수 대비 일반병상수의 비율은 58.4%로 법적 기준을 충족시키는 것으로 나타났다.  

소비자 조사결과, 입원환자의 51.3%가 최초 입원 시 자신이 원하지 않았던 병실을 배정 받은 것으로 나타나, 많은 환자들이 원하지 않은 병실을 이용하는데 따른 상급병실료를 부담하고 있어 소비자불만요인이 되고 있다.   

□ 예약자도 예약시간에 진료 받지 못하고 평균 34분 대기  

조사결과, 예약이용자의 59.8%가 정확한 예약시간에 진료를 받지 못하고 평균 34.5분을 대기하였고, 당일 신청자는 평균 57.6분을 대기한 것으로 나타났는데, 대기한 주요 이유는 진료순위의 환자가 밀려 있었기 때문이다.   

예약이용자의 대기시간이 당일 신청자보다 23.1분 짧은 것으로 나타나, 진료예약제가 어느 정도 효과가 있는 것으로 판단되나 그 효과성이 충분하다고 보기 어렵다.  

□ 주차료, 환자식 등 진료외적 부가서비스에 대한 불만도 높아

설문대상자 중 90.0%가 1가지 이상의 부가서비스에 대해 불만을 느낀 경험이 있다고 응답하였는데, 주차서비스 및 환자식의 가격과 품질, 그리고 병실의 간호의 불편 등에 대한 불만이 높은 것으로 나타났다.

구체적 내용으로는 주차비가 비싸다 53.9%, 주차공간이 부족하다 43.4%, 매점가격이 시중보다 비싸다 35.9%, 접수 등 절차가 복잡하다 33.2%, 불만처리 전담부서가 없다 24.0%, 위생이 불량하다 22.1% 등의 순이다.  

조사대상 병원 중 입원 시 환자식을 의무적으로 구입해야 하는 곳이 46.2%였고, 입원환자 중 환자식 구입자가 86.1%였는데 소비자들의 환자식의 가격에 대한 만족도는 만족 12.7%, 불만족 55.0%였고, 품질은 만족 18.5%, 불만족 40.3%로 가격과 품질 모두 불만족 비율이 높았다.  

그 이외에도 병실이 간호하기에 불편했다는 응답이 57.9%였고, 병원시설의 위생불량이 22.1%, 직원 불친절이 19.6%, 진료비 허위청구가 6.0% 등이었다.  

□ 개선방안

한국소비자보호원은 의료서비스의 소비과정에서 소비자는 단지 어느 병원을 이용할 것인가에 대한 제한된 선택권만 있을 뿐, 그 이용기회의 회피나 시기조절이 거의 불가능하므로 병원 측의 서비스 개선노력 없이는 소비자의 권익보호는 기대하기 어렵다고 지적하고 다음과 같이 개선책을 제시했다.  

첫째, 진료기록 및 검사자료의 활용 증대 등 병원간 진료의 협조성 제고를 통한 중복검사 감소를 위해 의료기관 평가 시에 각 병원의 중복·과잉진료 실태를 평가요소에 반영하고, 그 결과에 따른 의료기관 지원의 차등 적용 등을 통해 의료서비스의 낭비요인 제거를 유도

둘째, 현행의 보험이 적용되는 병상수의 법정 하한비율(50%)을 상향조정하여 일반병상 비율을 확대토록 하고, 병원은 남은 병실 수 및 종류 등에 관한 정보를 투명하게 공개하여 소비자의 병실선택권을 강화

셋째, 예약 및 당일 신청자의 수와 의사의 진료시간을 고려한 환자 수의 적정배분을 통한 대기시간의 단축이 필요하므로 환자의 진료대기 시간에 대한 조사결과를 의료기관 평가에 반영하여 환자의 만족도 제고를 유도  

넷째, 병원 스스로 서비스의 질적 개선을 위한 의지를 갖고 물품구매 등에 있어서 소비자들의 선택폭을 넓혀 주는 등의 배려로 소비자의 불만을 감소시킬 수 있을 것이며, 향후 의료기관 평가 및 소비자보호원 등의 소비자보호기관에서 각 서비스분야별로 비교조사를 실시하여 소비자정보로 제공필요

 첨 부 : 병원서비스 이용자 불편사항 조사(요약)