아파트 실내 개조 시공, 서비스 불만 높다
- 아파트 인테리어 시공 서비스 실태의 문제점 및 개선방안 -(1999. 10. 06.)

 한국소비자보호원(원장 許 陞)은 거주하고 있는 아파트 내부의 시설 변경이나 개조를 원하는 소비자들이 늘어나면서, 공사 비용, 공사 마무리 등 사후 서비스에 대한 소비자 불만이 증가함에 따라 아파트 인테리어 시공 서비스에 대한 문제점 및 개선방안을 제시코자 함.

Ⅰ. 조사방법

가. 설문조사

o 조사대상 : 총 303가구

- 최근 2년내 시공 경험이 있는 서울 및 신도시 거주자

- 조사기간 : 99. 6 ∼ 8

나. 사례분석

o 최근 1년 6개월간 소비자보호원에 접수 사례

Ⅱ. 조사결과

가. 설문조사 결과

1. 시공업자 선정

o 시공업자의 선정은 주로 주변 친지 등의 소개로 이루어짐.

- 친지소개 139명(46.0%), 거주지 주변 상가 90명(29.8%),

지역정보지 등 광고 51명(16.9%) 등의 순임.

o 설문 응답자의 34.7%가 비용을 가장 먼저 고려하고 있음.

o 인테리어 시공 비용으로 1천만원 이상을 지불한 소비자 112명 중 1천만원 이상의 인테리어 공사는 실내건축공사업으로 등록된 전문업자에게 맡겨야 한다는 사실을 알고 있었던 소비자는 8.2%이며 91.6%가 모름.

2. 시공 내역

o 본 조사 결과, 아파트 거주자들이 가장 많이 한 인테리어 시공은 벽지도배(80.2%)이고, 다음은 거실바닥재 교체(79.5%), 도색(73.9%), 방바닥재 교체(72.9%), 조명기구 교체(66.3%)순이며, 향후 인테리어를 희망하는 부문은 화장실 개조(16.8%), 발코니 개조(15.5%), 붙박이가구 설치(14.5%) 순임.

※ 본 조사에서 인테리어의 범위는 아파트 내부의 시설 변경 및 개조를 의미하며, 법적으로는 실내건축공사업에서 행하는 1천만원 이상의 실내건축과 일반 장식점ㆍ보수센터 등에서 실시하는 1천만원 미만의 공사도 포함.

o 시공이유는 주로 실내 면적 조절, 효율적인 공간 활용 등 실용적인 면과, 실내 분위기나 외관상 보기 좋게 하는 등의 미적 이유가 많이 작용하였음.

3. 시공비용

o 시공에 따른 비용은 평균 962만원임.

- 조사 대상 가구 중 500만원 미만대가 35.8%이며, 1천만원 이상 지불한 경우도 37.8%에 달함.

- 입주 직전 시공한 소비자의 경우 평균 814만원대이나, 거주하면서 시공한 경우에는 999만원대로 180만원 정도의 차이를 나타냄.

인테리어 비용
 

※ 실내건축공사업으로 등록된 업체는 99. 8월 전국 기준 2,034개이며, 97년 계약실적은 2조 1천8백억원에 달함. 이에 공식 통계로 집계되지 않는 단순 도배 및 바닥재 시공까지 합치면 그 규모는 더욱 클 것으로 추정됨.

4. 시공 후 불만 사항

o 동일한 내용으로 인테리어를 의뢰해도 업체별로 시공 비용의 차이가 크다(52.8%), 견적서 내용이 자세하지 않아 분쟁이 잦다(37.3%), 마무리가 부실해 하자가 많다(23.1%), A/S가 미흡하거나 지연된다(19.5%)의 순으로 소비자불만이 높음.

- 특히, 견적서의 경우, 문서로 교부되는 비율은 비교적 양호한 것으로 나타났으나 원자재의 종류, 규격, 원산지, 색상 등에 대한 내용은 구체적으로 기입하지 않아 소비자 불만이 많은 실정임.

인테리어 시공에 대한 소비자불만
 

나. 소비자 상담 사례분석

1. 소비자 상담 접수 추이

o 최근 3년간의 접수현황을 보면 매년 증가 추세이며, 99년의 경우는 6월까지의 상반기 접수 건이 488건으로 전년도 수준에 거의 다다르고 있는 실정임.

- 97년도 : 442건, 98년도 : 566건, 99년도 : 488건(6월까지)

2. 피해유형

o 시공 결함에 대한 A/S 지연이나 미흡 56%, 시공과 관련하여 발생한 피해에 대한 보상 미흡 20%, 계약조건 불이행 16% 등으로 시공 서비스 자체에 대한 불만이 높음.

3. 구체적 사례

o 하자에 대한 A/S 지연 또는 미비

- 인테리어와 관련하여 피해구제 접수된 건 중 가장 많은 비율을 차지하는 유형은 공사 시공 자체에 문제가 있거나 마무리가 매끄럽지 못해 발생하는 하자에 대한 A/S임.

- 인테리어에 소요된 원자재의 제조처와 공사 시공처가 다르다 보니 하자에 대한 피해를 서로 전가하여 소비자만 곤란을 겪는 경우도 있음.
 

o 시공과 관련하여 발생한 피해에 대한 보상

- 공사 도중 또는 공사 후 시공업체의 부주의나 설치 불량으로 누수나 파손 등의 피해를 입는 경우가 발생. 

o 계약 조건 불이행

- 인테리어 시공과 관련하여 소비자 불만이 많은 부분이, 통보도 없이 공사가 지연된다거나, 당초 계약과는 달리 품질이 떨어지거나 성질이 다른 원자재로 시공을 하는 등의 계약 조건 불이행에 관련한 사항인데, 계약서 상에 공사기일이나 원자재에 관한 사항을 구체적으로 기입하지 않는 경우가 많아 분쟁이 발생함.

Ⅲ. 문제점 및 개선방안

가. 실내건축공사업자 등록요건 완화

o 현행 「건설산업기본법」은 계약금액 1천만원 이상 인테리어 공사는 등록업체인 실내건축공사업자만이 할 수 있도록 규정하고 있으나, 설문 조사 결과와 같이 실제로 소비자들은 이에 대해 잘 알고 있지 못함.

- 현행 법규가 규정하고 있는 금액기준(1천만원 이상)의 취지가 모호하여, 실질적으로 소비자의 안전과 질 좋은 서비스의 선택이라는 점에는 전혀 도움이 되고 있지 않음.

o 업체 선정 경로나 이유에서도 소비자들은 가깝다는 이유로 집근처의 장식점등을 이용하고 있음.

- 그러나 이들 장식점이나 보수업체들은 법규상 하자담보책임이나 계약서 교부 등의 의무 사항이 없어 분쟁 발생시 책임회피 등의 문제점 있음.

※ 현재, 실내건축공사업자의 경우는 계약 체결시 도급금액, 공사 기간 등의 내용을 명기하여 교부토록 의무화하고 있으나 일반 소비자들이 많이 이용하고 있는 장식업자들은 포함되지 않음.

⇒ 실질적 의미가 없는 금액기준 대신 시공내역(안전과 관련된 부문 등) 기준으로 변경토록 개선 필요.

⇒ 등록 요건을 완화하여 실내건축업에 일반 장식점이나 보수센터까지 포함시켜 계약서 교부, 하자 담보책임의 범위를 확대할 필요가 있음(건설교통부에 건의 예정)

나. 주요 정보에 대한 문서 교부 의무화

o 소비자 설문조사 결과, 견적서의 경우 문서로 교부되는 비율은 비교적 양호한 것으로 나타났으나 원자재의 종류, 규격, 원산지, 색상 등 소비자가 반드시 알아야 할 주요 정보는 구체적으로 기입하지 않아 소비자 불만이 많은 실정임.

⇒ 인테리어 공사 체결시 공사기간, 자재의 종류 및 규격, 원산지 등에 관한 주요 정보를 구체적으로 기입하는 것을 의무화하도록 관련기관의 조치가 필요하며 위반 업체에 대한 단속 강화가 요구됨(건설교통부에 건의 예정)

다. 인테리어 관련 소비자피해보상 기준 제정 검토

o 인테리어 시공시 소비자들이 문제점으로 지적하고 있는 부분은 마무리가 부실해 하자가 많음(23.1%), 계약대로 시공되지 않음(15.2%), 공사기간 지연(14.5%)등으로 자재와는 상관없는 서비스 관련 문제임.

o 바닥재, 벽지, 싱크대 등 자재별로 피해보상 규정은 있으나 인테리어 시공 서비스에 대한 피해보상규정은 없음. 그러나 인테리
어 시공은 서비스가 함께 결합된 형태로 자재 자체에 대한 분쟁보다는 서비스가 문제되는 경우가 대부분임.

⇒ 소비자피해보상 규정에 인테리어관련 하자 보수 등에 관한 규정 신설 검토가 요구됨.

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.