이삿짐 피해 빈번하나, 보상 미흡
-이사화물운송 서비스 문제점 및 개선방안 조사 결과-(1999. 09. 10)

한국소비자보호원(원장 許 陞)은 소비자들이 한 번 이상 경험하는 移徙에 대하여 이사화물운송업체(이하 이삿짐업체)의 이삿짐파손ㆍ분실 및 보상회피, 계약위반 등으로 소비자피해ㆍ불만이 계속 증가함에 따라, 이사화물운송서비스(이하 이삿짐서비스)의 문제점을 조사, 개선방안을 제시코자 함.

※ 지난 한 해(98. 6 ∼ 99. 5)동안 소비자보호원에 접수된 이삿짐서비스 관련 소비자상담 및 피해 접수 건은 총 2,277건으로 전년 동기(1,622건) 대비 약 1.4배에 달함.  

Ⅰ. 조사 방법 

가. 전국의 이삿짐업체(57개)를 대상으로 이용 약관 및 소비자피해 보상 실태(피해보상이행보증금 제도 활용 실태 등) 조사.

※ 피해보상이행보증금제도 : 소비자피해 보상을 위해 이삿짐업체 등록시 500만원 이상의 이행 보증금을 금융기관에 예치하거나 이행보증보험에 가입토록 하는 제도.

나. 98. 1월 이후 이사한 경험이 있는 소비자 502명(서울 및 4대 광역시)을 대상으로 이삿짐업체의 서비스 만족도에 대한 설문조사.

다. 98. 6월 ∼ 99. 5월까지 소비자보호원에 접수된 소비자 상담 및 피해구제 사례 분석.

Ⅱ. 조사결과

가. 소비자들의 이삿짐 피해가 빈번하나, 이삿짐업체가 제대로 보상을 하지 않음 

o 이사경험 소비자의 49.5%가 이삿짐의 훼손ㆍ파손ㆍ분실 등의 피해를 경험하였으나, 이 중 76%가 이삿짐업체로부터 피해보상을 제대로 받지 못한 것으로 나타남.

- 이삿짐피해를 본 소비자 중 11.3%는 처음부터 보상 요구를 포기하였으며, 64.4%는 피해보상을 요구하였으나 이삿짐업체의 회피ㆍ보상 거부 등으로 보상받지 못함.

- 보상을 받은 소비자의 경우에도 이삿짐업체에 10회 이상 독촉을 하거나, 보상에 최장 30일을 소요하는 등 어려움을 겪음. 

o 한편, 소비자가 추정한 이삿짐피해 금액은 평균 78,780원인데 비하여 이삿짐업체가 소비자에게 실제 보상한 평균 금액은 11,140원으로 약1/7에 그침. 

⇒ 이삿짐 피해의 사전예방ㆍ적절한 사후보상을 위하여 이삿짐업체 이용 시 계약서ㆍ견적서 작성에 유의하며, 약관 내용을 충분히 이해한 후 이삿짐업체를 선정ㆍ계약하는 소비자의 노력이 요구됨.
 

나. 이삿짐업체의 추가요금 강요, 계약보다 적은 작업 인부ㆍ차량제공 등 계약 위반이 빈번함 

o 소비자의 48.7%가 계약시 결정한 요금 이외에 추가요금을 지불한 경험이 있는 것으로 나타났으며, 추가 요금의 내용은 주로 식사비, 수고비, 추가차량 운임 등임.

- 소비자가 추가 부담한 요금은 평균 43,300원으로 평균 총 이사비용 435,300원의 10%수준임.

- 사업자 강요에 의해 지불한 경우가 76%, 소비자의 자발적 추가  지불은 24%임. 

o 계약 내용보다 적은 작업 인부, 작업 차량을 제공받은 소비자가 이의 부족분에 대한 비용을 환불받은 경우는 9% 미만임. 

o 포장 이삿짐서비스를 이용한 소비자의 6%만이 정리정돈 서비스 수준에 만족하는 것으로 나타나 일반이사, 半포장 이사에 비하여 포장이삿짐 서비스의 차별화가 이루어지지 않은 채 소비자들이 이사비용만 비싸게 치르고 있는 것으로 분석됨.

 ⇒ 이삿짐업체 종사원들의 명분 없는 추가요금 강요 행위의 근절 및 작업 숙련도를 높이기 위한 사업자 교육의 강화가 요구됨.
 

다. 이삿짐업체의 신고 약관 미준수 및 관인계약서 미사용 만연 

o 이삿짐업체를 이용한 소비자의 39%가 계약서를 작성하지 않았으며, 25%가 이사 전에 견적을 하지 않음.

o 조사대상 이삿짐업체의 65%가 관할기관에 신고한 거래약관을 준수하지 않고 있으며, 약관의 일부를 소비자에게 불리하게 변경ㆍ 적용하고 있음.

- 이삿짐업체가 소비자에게 불리하게 변경ㆍ적용하고 있는 약관 내용은, 소비자가 지불할 계약금ㆍ해약금 등의 과다 책정, 이삿짐업체가 소비자에게 지불할 손해배상액의 축소 책정, 이삿짐 멸실ㆍ훼손시 이삿짐업체의 특별 책임소멸 기한 축소 등임.

※ 거래약관 신고는 의무사항으로써 대부분의 이삿짐업체가 전국화물운송주선사업연합회의 약관을 관할기관(시.군.구청)에 신고하고 있음. 

o 한편, 조사대상 이삿짐업체의 17.5%만이 관인계약서를 사용하고 있으며, 나머지 82.5%는 관인계약서 사용의무를 지키지 않음. 

⇒ 신고약관을 준수하지 않으며, 관인계약서를 사용하지 않는 이삿짐업체에 대한 벌칙 강화 및 관계기관의 철저한 감독이 요구됨.

※ 화물자동차운수사업법에 의하여 이삿짐업체가 신고약관의 내용을 지키지 아니한 때는 과징금 60만원, 사업정지 30일의 행정처분이 가능함. 

라. 이삿짐업체가 피해보상이행보증제도를 제대로 활용하고 있지 않음 

o 전국의 5,000여 개 이삿짐업체 중 2,700여 개가 이삿짐서비스로 인한 소비자피해 보상을 위해 피해보상이행보증제도의 일환인 보증보험증권 등에 매년 가입하고 있으나, 이를 제대로 활용하고 있지 않음.

- 95. 2 동 제도의 도입 후 현재까지 운용 실적이 98년 1건(45만원), 96년 1건(10만원)에 불과함. 

o 피해보상이행보증제도는 이삿짐업체와 소비자의 합의를 전제로 한 지급보증만을 담보로 하기 때문에, 사업자의 보상거부나 보상금액에 대한 분쟁이 많은 이삿짐서비스 피해의 특성 상 실효성을 갖기 어려운 점이 있음. 

⇒ 손해보험사의 이사화물배상보험 개발이 필요하며, 이삿짐업체의 공제회 결성 및 의무적 가입 등 새로운 제도 도입을 통한 보다 적극적인 소비자피해 구제책 마련이 요구됨.

※ 독일 등 선진국에서는 이삿짐업체의 이사화물손해보험 가입을 의무화하고 있음. 

마. 대규모 전국적 체인망 이삿짐업체의 본사와 대리점간 보상책임 전가로 소비자들의 피해가 가중되고 있음 

o 전국적으로 동일 상호를 사용하는 대단위 이삿짐업체들을 이용하는 소비자는 본사와 대리점을 동일 업체로 인식ㆍ이용하고 있으며, 피해 발생 시 본사의 보상을 기대함. 

o 그러나, 이 경우 대리점은 본사와는 별도로 독립채산제로 운영되며 소비자피해 발생 시에도 대리점이 독자적으로 사고처리를 하도록 협약되어 있어, 영세한 대리점이 원활한 피해보상을 제대로 하지 못해 소비자의 불만이 높음. 

⇒ 동일 상호를 사용하는 대규모 체인망 이삿짐업체의 경우, 본사가 명의 대여자로서 각 대리점에서 발생하는 소비자피해에 대하여 일차적인 책임을 지도록 대리점협약서 상의 내용이 변경되어야 하며, 이를 위한 관할 행정기관의 행정지도가 요구됨.

※ 현행 대리점 협약서

  (사고처리)대리점의 영업에 의해 계약한 고객의 작업 결과에 따른 모든 사고는 대리점이 책임을 지며 이로 인한 고객의 어떠한 손해배상도 본사에게 책임을 전가할 수 없다

※명의 대여자의 책임

타인에게 자기의 성명 또는 상호를 사용하여 영업할 것을 허락한 자는 자기를 영업주로 오인하여 거래한 제3자에 대하여 그 타인과 연대하여 변제할 책임이 있다(상법 제24조) 

III. 후속 조치

O 해당기관(건설교통부 등)에 제도개선 건의

O 사업자 자율개선 촉구 등

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.