승용차 운행자의 휘발유 소비실태 조사(1999. 08. 20.)

※ 기타 자세한 내역은 세부내용을 참조하시기 바랍니다.

 세 부 내 용

Ⅰ. 조사 개요

Ⅱ. 휘발유 유통체계

1. 폴사인제(공급자 표시) 제도

o 폴사인제란 각 주유소 마다 한 정유회사의 석유제품만을 판매토록 하고, 그 제조회사의 상호, 브랜드명을 잘 보이도록 표시하여

  - 다른 상품과는 달리 육안으로 상품을 확인할 수 없는 휘발유의 특성상, 여러회사의 상품을 판매할 경우 발생할 수 있는 불량·부정제품의 난립 가능성 방지와 품질과 서비스의 차별화 경쟁을 통한 소비자이익 증진을 목적으로 실시

2. 폴사인제의 인지도 및 운영실태

o 폴사인제에 대하여 응답자 504명의 58.1%(293명)가 인지하고 있으며, 응답자의 37.5%(110명)만이 폴사인제가 제대로 운영되고 있다고 응답.

Ⅲ. 부대서비스  및 소비자 불만실태

1. 부대서비스 실태

■ 보너스카드 서비스 만족도 - 23.2%에 불과

 o 보너스카드 회원제는 정유회사가 고객에게 보너스 카드를 발급하여  가입시 상품과 자사의 석유제품을 이용할 때마다 실적을 점수화하여 누적시킨 후 일정수준에 이르면 서비스를 제공하는 제도로서 SK와 LG정유 등 2개 회사가 운영하고 있으며,   

 o 보너스카드 서비스에 만족한다고 응답한 비율은 서비스를 받은 363사례의 23.2%(84사례)에 불과하고, 서비스 종류별로 회원 가입시 사은품의 만족도가 28.7%이고, 포인트 적립사은품의 만족도가 14.8%임.

 ■ 신용카드 서비스 만족도 - 혜택받은 사례의 20.0%에 불과

 ※ 정유회사는 대대적인 카드회원 가입권유 광고나 경품 등 판매촉진을 벌이고 있으나, 실제 혜택이 총 주유대금의 1%∼1.5%에 불과하고, 소비자의 신용카드나 보너스카드 등에 대한 만족도는 20% 수준으로 낮은 것으로 나타남.

 ■ 주유소제공 서비스 만족도 - 22.7%, 세차서비스 만족도는 59.3%

 o 주유소 제공 서비스 만족도는 22.7%로 나타났으며, 항목별로는 세차서비스(59.3%)와 가격할인(29.0%)의 만족도는 비교적 높았으나, 경품 등의 서비스 만족도는 10%1대로 낮은 것으로 나타남.

2. 소비자 불만실태

■ 불만경험율 - 10명중 7명꼴로 불만 느낌.

o 98년이후 주유소를 이용하면서 정유회사나 주유소에 대하여 불만이나 불편을 경험한 응답자는 504명중 349명인 69.2%로 나타났으며,

o 유형별로는 정유회사(주유소)의 상품·서비스등 사은품 제공 등의 약속 미이행이 26.6%로 가장 높았고, 가격표시 미비22.9%, 기타 주유소 점원의 불친절이나 안전관리 소홀 17.1%, 휘발유 계량의심 14.3%, 신용카드 거부 10.1%, 휘발유 품질의심 9.0% 등의 순으로 나타남.    

  * 불만경험자 349명 겪은 545사례 (1인당 1.6건)

■ 소비자의 불만사례

Ⅳ. 휘발유 소비실태

■ 월간 휘발유 주유 - 1개월에 4.5회 주유, 총 178,300원정도 소요

■ 휘발유대금의 부담 - 92.8%(468명)가 부담을 느낌

■ 휘발유 절감노력 - 91.7%(462명)가 절감방안을 실천하고 있음(대중교통 이용, 주유중 시동끄기, 공회전 안하기 등)

■ 특정회사의 휘발유를 이용하는 이유 - 이용하기 편리(34.0%)

특정회사의 휘발유를 가장 많이 사용하는 이유에 대하여 이용하기가 편리하다는 응답이 34.0%(168명)로 가장 많았으며, 보너스,사은품 혜택(20.4%, 101명), 휘발유품질 신뢰(19.8%,98명), 정유회사의 좋은 이미지(15.6%,77명), 휘발유가격이 저렴(10.2%,50명) 등의 순으로 나타남.

■ 회사(상표)별 휘발유 품질차이 - 68.2%가 차이가 없다고 인식  

응답자의 68.2%(344명)는 회사별 휘발유의 품질차이가 거의 없다거나 전혀 없다고 인지하는 것으로 나타났으며, 휘발유 주유계량의 정확도에 대하여 54.6%(275명)가 의심하는 것으로 나타남.   

Ⅴ. 문제점 및 개선방안  

1. 보너스카드제도 개선 필요

보너스카드제는 정유회사간 품질과 서비스의 차별화 및 경쟁의 하나로서 실시되고 있으며, 정유사는 TV, 신문 등을 통하여 보너스카드 가입권유 및 이용혜택 광고 등 다양하게 판매촉진을 하고 있으나,

- 소비자의 만족도가 20%에 불과하고, 혜택의 정도가 총 주유대금의 1∼1.5%(최저 주유금액 100만원 당 1만 ∼ 1만5천원 정도) 정도임.

• 따라서 보너스카드 이용에 따른 혜택에 대하여 서비스 내용, 서비스 수혜조건, 유효기간, 조건변경시 통보  등의 명시와 성실한 이행을 약속하는 보너스카드 이용기준(가칭)을 마련하여 투명성 확보가 필요.

2. 휘발유 품질향상 노력과 서비스 경쟁 활성화 필요

본 조사결과, 폴사인제를 제대로 알고 있는 응답자는  58.1%에 불과하고, 정유사 휘발유별 품질에 대하여는 68.2%가 그 차이를 느낄 수 없다고 응답했고, 또한 98이후 주유소를 이용하면서 정유회사나 주유소에 대하여 불만이나 불편을 경험한 응답자는 69.2%에 이르고 있어  

- 정유회사간 품질과 서비스의 차별화 및 경쟁을 목적으로 실시하고 있는 폴사인제가 소비자 입장에서는 큰 이익을 주었다고 보기 어려운 것으로 판단됨.

• 따라서 폴사인제의 운영취지를 살리고 효과 극대화를 위해 폴사인제에 대한 홍보 및 품질향상과 서비스경쟁의 활성화가 필요하며,
• 소비자의 불만을 해소하고 서비스 개선을 위해서 주유소 및 정유회사의 노력은 물론, 주유소협회, 지방자치단체 등 유관기관에서는 주유소의 석유제품 판매상에서 소비자에게 불편을 주는 행위에 대하여 개선을 유도하고 지속적인 지도·감독과 교육이 필요한 것으로 판단됨.
   

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.