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소소한 팁

#명품 플랫폼 이용실태
#중고거래앱 만족도
#간병인 중개서비스

11월 소소한 팁에서는 명품 플랫폼 이용실태와 중고거래앱 소비자 만족도, 간병인 중개서비스 이용 간 발생하는 소비자 불만에 대해 알아봅니다. 최근 자주 언급되고 있는 서비스인 만큼 집중해서 읽고 예기치 못한 사고·피해를 사전에 예방해보세요.

소소한 팁 01

명품 플랫폼 이용실태,
‘청약철회 제한’ 불만 많아

글 · 국은숙 차장 <시장조사국 온라인거래조사팀>

코로나19 장기화로 인한 보복 소비와 함께 MZ세대들의 명품 선호 현상이 높아지면서 온라인을 통한 명품 거래가 급증하고 있습니다. 이와 함께 명품 플랫폼 시장도 크게 성장하고 있는데요. 한국소비자원은 소비자들에게 객관적인 정보를 제공하고자 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사했습니다.

조사대상 플랫폼^*

머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비

소비자 설문조사

조사대상 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 성인 소비자 700명

조사방법 온라인 설문조사

조사기간 ‘22. 4. 22. ~ 5. 10.

선정기준 : 구글 앱 마켓에서 ‘명품 플랫폼’을 키워드로 검색 시 다운로드 50만 이상인 국내 모바일 앱(사업자명은 가나다순).

‘품질 불량·미흡’, ‘청약철회 거부’ 관련 소비자 불만 많아

최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1,151건으로, 매년 2배씩 증가하는 추세를 보이고 있습니다. 소비자의 주요 불만 유형으로는 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았는데요. 다음으로는 ‘청약철회 등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등이 뒤를 이었습니다.

명품 플랫폼, 단순변심에 따른 청약철회 제한

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있습니다. 하지만 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 혹은 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있었는데요.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었으며 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리하게 정책을 운영하고 있는 것으로 나타났습니다.

소비자들은 상품 가격이 저렴해서 명품 플랫폼 이용

명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았습니다. 명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등 순으로 나타났는데요. 정품 보증 시스템 개선 등 명품 플랫폼들의 정품 관리가 지속 강화되어야 할 것으로 보입니다.

명품 플랫폼 이용 시 주의사항
구매 전 상품정보, 판매자 정보, 반품비용, A/S 정보 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴본 후 구매 여부를 신중히 결정하세요. ‘단순변심 또는 특정품목에 대한 교환·환불 불가’ 등 소비자의 청약철회권을 제한하는 것은 부당하며, 상품 수령 후 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있습니다. 해외 구매대행으로 구매한 상품은 청약철회 시 반품비용, 관세 등의 비용이 많이 발생할 수 있으므로 구매 전 관련 비용을 반드시 확인하세요. 제품 수령 전 ‘해외 현지 배송단계’에서 청약철회를 하는 경우에는 판매자에게 구매내역(매매계약 체결 및 발송 일시) 증빙자료를 요청할 수 있습니다. 상품을 배송받으면 사용 전 하자 여부를 꼼꼼히 살펴보세요. 위조상품으로 의심될 경우 ‘위조상품 신고센터’에 신고할 수 있습니다. 위조상품 신고 : 1666-6464, https://www.ippolice.go.kr

명품 플랫폼 이용 시 주의사항

구매 전 상품정보, 판매자 정보, 반품비용, A/S 정보 등 거래조건을 꼼꼼히 살펴본 후 구매 여부를 신중히 결정하세요.
‘단순변심 또는 특정품목에 대한 교환·환불 불가’ 등 소비자의 청약철회권을 제한하는 것은 부당하며, 상품 수령 후 7일 이내에는 청약철회를 할 수 있습니다.
해외 구매대행으로 구매한 상품은 청약철회 시 반품비용, 관세 등의 비용이 많이 발생할 수 있으므로 구매 전 관련 비용을 반드시 확인하세요.
제품 수령 전 ‘해외 현지 배송단계’에서 청약철회를 하는 경우에는 판매자에게 구매내역(매매계약 체결 및 발송 일시) 증빙자료를 요청할 수 있습니다.
상품을 배송받으면 사용 전 하자 여부를 꼼꼼히 살펴보세요.
위조상품으로 의심될 경우 ‘위조상품 신고센터’에 신고할 수 있습니다.

위조상품 신고 : 1666-6464, https://www.ippolice.go.kr

소소한 팁 02

중고거래앱 만족도,
‘거래물품’ 다양성 높고 ‘고객센터’ 응대 낮아

글 · 원재희 과장 <시장조사국 유통조사팀>

실용적 소비문화 확산과 개인 간 거래 등 거래방식이 다양해짐에 따라 중고거래앱^*을 이용하는 사람들이 늘고 있습니다. 한국소비자원은 소비자들에게 객관적인 정보를 제공하고자, 중고거래앱 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시했습니다.실용적 소비문화 확산과 개인 간 거래 등 거래방식이 다양해짐에 따라 중고거래앱^*을 이용하는 사람들이 늘고 있습니다. 한국소비자원은 소비자들에게 객관적인 정보를 제공하고자, 중고거래앱 이용 경험이 있는 소비자들을 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시했습니다.

국내 중고거래 거래액 규모 : (‘08년) 약 4조원 → (’20년) 약 20조원으로 추정(하나금융경영연구소, 2020).

조사대상 앱^*

당근마켓, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓

소비자 설문조사

조사방법 최근 3개월 이내 중고거래앱 이용 경험이 있는
10대 ~ 50대 소비자 1,150명 대상 온라인 설문조사

조사기간 ‘22. 4. 6. ~ 4. 20.

선정기준 : 이용자수·거래금액 규모 등 상위 4개 업체, 가나다순

앱 종합만족도, 번개장터와 당근마켓이 높아

조사대상 4개 중고거래앱의 종합만족도는 평균 3.48점으로 서비스비교 평균 점수^*에 비해 전반적으로 낮게 나타났습니다. 사업자별로는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었습니다. 다만, 상위 2개 업체(번개장터, 당근마켓) 간 종합만족도 차이는 오차범위 내에 있었습니다.

‘20년 하반기 이후 조사한 총 10개 서비스 분야 46개 기업의 종합만족도는 평균 3.61점임.

서비스 상품 요인별 만족도, 고객센터 부문이 가장 낮아

서비스 상품 요인별 만족도의 경우, 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았으며 ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮아 고객 응대 기능을 보다 강화할 필요가 있었습니다. 세부 요인별로 살펴보면, ‘거래물품’, ‘등록·결제·배송’에서는 번개장터가, ‘거래정보’, ‘고객센터’에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였습니다.

1) 거래(판매) 물품의 다양함, 품질의 적절함 등

2) 거래자·상품정보·후기의 정확한(신뢰성 있는) 정보 제공 등

3) 판매자·구매자 간의 소통·결제과정·상품배송·발송의 편리함, 회원가입·판매상품 등록의 편리함 등

4) 구매안전 절차 마련, 거래 시 발생한 피해 보상 마련, 취소·환불·반품 절차 마련 및 처리 등

5) 고객센터와의 연결, 불만·문의에 대한 신속한 응대 등

앱 기능 만족도, ‘채팅기능’ 가장 높아

이 밖에도 중고거래앱에서 제공하는 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로 ‘거래 및 구매안전 서비스 기능 17.0% (196명)’, ‘판매자 신원 확인기능 16.0%(184명)’가 뒤를 이었습니다.

타 지역과 거래 가능 등

소소한 팁 03

간병인 중개서비스 이용자,
요금 관련 불만이 가장 많아

글 ·임창민 과장 <시장조사국 시장감시팀>

노인인구의 증가 및 가족 구조의 변화로 개인 간병 서비스 규모가 점점 증가하고 있습니다. 이에 한국소비자원은 간병인 중개서비스^* 이용 실태를 조사했는데요. 조사결과, 간병요금 외 추가요금을 청구하거나 불성실한 간병 서비스를 제공하는 등 소비자 피해가 지속적으로 발생하는 것으로 나타났습니다.

간병인 중개업체가 환자(구인자)에게 간병인을 소개·알선하고 환자 또는 간병인으로부터 소정의 소개요금을 받는 서비스로 간병이 필요한 환자가 노인장기요양보험 또는 간호·간병통합서비스 받지 못하는 경우 많이 이용함.

이용 실태조사 대상

전국 400병상 이상 병원급 의료기관과 연계되어
환자에게 간병인을 알선하는 중개업체 128곳

소비자 설문조사

조사대상 간병인 중개서비스를 통해 개인 간병인
이용 경험이 있는 소비자 500명

조사방법 온라인 설문조사

조사기간 2022년 5월

계약 시 협의한 내용과 다른 ‘요금’ 관련 불만이 많아

최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 간병인 관련 상담은 총 236건. 불만유형 분석결과, 간병개시 전 협의한 내용과 다른 간병요금 또는 추가요금을 소비자에게 요구하는 ‘요금불만’이 39.4%(93건)로 가장 많았습니다. ‘불성실 간병’ 20.0%(47건), ‘환자 부상’ 12.3%(29건) 등이 뒤를 이었는데요.

데이터 기준 : 사건제목에 ‘간병’을 포함하고 사건내용이 ‘간병인’ 또는 ‘중개 서비스’와 관련된 경우. (소비자가 아닌 간병인이 상담을 신청한 경우, 간병인 보험에 관한 상담은 제외)

실제로 간병인 중개업체 128곳을 조사한 결과, 상당수 업체가 피간병인(소비자)이 간병인에게 ‘별도 식비’(35.9%, 46곳) 또는 ‘유급휴일^*’을 제공해야 한다고 응답하여(19.5%, 25곳) 간병비 이외에 추가 요금을 요구하는 곳이 적지 않은 것으로 나타났습니다(복수응답).

유급휴일 : 일정기간(1~2주) 연속 근무 시 간병인에게 급여를 인정하고 휴일을 제공하는 것.

중개업체 대부분 계약서 없이 구두계약

간병인 이용계약 시 피간병인(소비자)에게 계약서를 작성·교부하는지 조사한 결과, 중개업체 128곳 중 88.3%(113곳)가 ‘작성하지 않음’으로 응답해 대부분의 간병인 이용계약이 서면이 아닌 구두로 이루어지는 것으로 조사^*됐습니다.

간병인 계약방식에 대한 소비자 설문결과 : ‘전화·구두’ 79.2%, ‘서면’ 35.6%, ‘온라인’ 11.4%(복수응답).

현재 간병인에 대한 특별한 자격요건이나 간병 업무의 범위에 대한 표준화된 가이드가 별도로 마련되어 있지 않은데요. 계약서를 작성하지 않을 경우, 불분명한 계약내용으로 인해 소비자 피해를 입을 우려가 있습니다. 이에 한국소비자원은 서울시와 협업하여 이번 조사 결과를 반영한 ‘간병인 이용 표준 계약서^*’를 개발해 서울지역 간병인 중개업체, 의료기관 등을 중심으로 보급하고 향후 타 시·도로 확대할 계획인데요. 소비자 여러분께서도 간병서비스 계약 시 특약사항과 추가요금이 별도로 존재하는지 꼼꼼히 확인하시기 바랍니다.

간병서비스 내용, 간병요금, 휴일, 간병인·환자(보호자)·중개업체의 의무, 사고 시 손해배상 등을 규정했으며, 한국소비자원 및 서울시 누리집에서 다운로드 받을 수 있습니다.