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소소한 팁

#라이브커머스
#오디오북 서비스
#스마트폰 보험 이용실태

10월 소소한 팁에서는 라이브커머스 및 오디오북 서비스의 소비자 만족도, 스마트폰 보험 이용실태에 대해 알아봅니다. 일상에서 자주 접하는 서비스인 만큼 집중해서 읽고 예기치 못한 사고·피해를 예방해보세요.

소소한 팁 01

라이브커머스 만족도,
‘잦은 방송 끊김’ 소비자 불만 많아

글 · 원재희 과장 <시장조사국 유통조사팀>

코로나19 장기화로 비대면 소통과 거래가 일상화되면서 라이브커머스 시장^*이 커지고 있습니다. 라이브커머스란 라이브 스트리밍(live streaming)과 전자상거래(e-commerce)의 합성어로 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑 채널을 일컫는 말인데요. 한국소비자원은 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 라이브커머스 상위 5개 업체^**에 대해 소비자 이용실태와 만족도 조사를 실시했습니다.

라이브커머스 시장 규모 전망 : ’20년 4천억 원 → ’21년 2.8조 → ’22년 6.2조(교보증권 리서치센터)

^**

라이브커머스 상위 5개 업체 : 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브(가나다 순)

라이브커머스 만족도, 전반적으로 양호

조사대상 5개 라이브커머스 업체의 종합만족도는 평균 3.65점으로, 전반적으로 양호한 것으로 나타났습니다. 부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높은 반면, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮게 평가되었습니다.

한국소비자원의 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출.

종합만족도는 업체별로 유의한 차이가 없었으나, 일부 세부요인에서는 업체 간 차이가 나타났습니다. 앱 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브(3.89점), ‘주문·결제 과정’에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점), ‘부가혜택’ 요인에서는 그립(3.83점)이 각각 가장 높은 점수를 받았습니다.

1) 안정적 앱 접속, 일정 수준의 서비스(속도, 기술 등), 약속한 서비스(예고된 방송, 이벤트, 혜택 등)의 제공 등

2) 주문·결제 과정의 간단함, 쉬움, 편리함 등

3) 라이브 특가(할인)·포인트·쿠폰의 유용함·충분함·안내의 적절성 등

4) 즐거운, 친밀한, 편안한 느낌 혹은 감정(높은 점수는 높은 긍정 감정을 의미)

5) 짜증나는, 황당한, 실망스러운 느낌 혹은 감정(높은 점수는 낮은 부정 감정을 의미)

‘잦은 방송 끊김’으로 인한 소비자 불만 가장 많아

라이브방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1,500명) 중 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했는데요. 주요 불만 유형으로는 ‘잦은 방송 끊김’이 전체의 51.4%로 가장 많았습니다. ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’이 41.7%로 뒤를 이었습니다.

소소한 팁 02

오디오북 서비스 만족도,
‘재생기능’ 높고 ‘가격’ 낮아

글 · 조해령 조사관 <시장조사국 유통조사팀>

디지털 콘텐츠 및 스트리밍 서비스를 이용하는 소비자가 늘면서 오디오북^* 시장이 날이 갈수록 커지고^** 있습니다. 한국소비자원은 소비자들에게 객관적인 정보를 제공하고 현명한 소비를 할 수 있도록 돕고자, 오디오북 서비스 상위 3개 업체^*** 이용자들을 대상으로 서비스 만족도 조사를 실시했습니다.

오디오북 : 글자로 되어 있는 종이책 또는 전자책을 음성으로 변환하여 제공하는 서비스

^**

국내 오디오북 시장 규모(한국출판문화산업진흥원 등) : (’19년) 약 171억 원 → (‘20년) 약 300억 원 추정

^***

오디오북 서비스 상위 3개 업체 : 밀리의 서재, 스토리텔, 윌라 오디오북(가나다 순)

‘재생기능’ 만족도 높고, ‘가격’ 만족도 낮아

조사대상 3개 오디오북 서비스의 종합만족도^*가 업체별로는 유의한 차이는 없었으나, 평균 3.47점으로 나타났는데요. 해당 서비스 업종의 특성을 반영해 평가하는 서비스상품 만족도의 경우, 6개 요인(가격, 가청도, 상품, 재생기능, 구매취소 및 환불, 부가기능) 중 ‘재생기능’에 대한 만족도가 평균 3.68점으로 가장 높았고, 반면 ‘가격’ 만족도가 평균 3.24점으로 가장 낮았습니다.

‘무료체험 후 고지 없이 결제’ 피해가 가장 많아

오디오북 서비스 이용경험자 823명을 대상으로 피해 경험을 조사한 결과, 응답자의 12.9%(106명)가 피해 경험이 있다고 답했습니다. 주요 피해유형으로는 ‘무료체험 후 고지 없이 결제’가 41.5%(44명)로 가장 많았으며, ‘제공 서비스 미흡’과 ‘시스템 미흡’이 각각 31.1%(33명), ‘구독 취소 및 중도해지 거부’ 24.5%(26명)가 그 뒤를 이었는데요. 무료체험이 끝나고 유료로 전환될 시점에 안내 및 고지가 강화될 필요가 있었습니다.

소비자피해 경험이 있는 응답자에 대한 결과임.

또한 조사대상(823명) 중 현재까지 오디오북을 이용 중인 응답자는 24.8%(204명)에 그쳤는데요. 더 이상 오디오북을 이용하지 않는다고 응답한 소비자(619명)에게 이용을 중단한 이유를 질문한 결과, ‘구독 이후 잘 이용하지 않게 되어서’가 28.1%, ‘무료체험 기간이 종료되어서’ 20.5%, ‘오디오북 종류가 다양하지 않아서’ 17.1%, ‘가격이 부담스러워서’ 14.7% 등으로 조사돼, 응답자의 35.2%가 요금에 부담을 느끼는 것으로 나타났습니다.

소소한 팁 03

스마트폰 보험 가입 시,
중요정보 제공 강화해야

글 ·지유리 조사관 <시장조사국 시장감시팀>

고가의 스마트폰이 많이 출시되면서 스마트폰 분실·파손보험^*에 가입하는 소비자가 늘고 있습니다. 이와 함께 보험상품 및 가입경로가 다양해지면서 소비자들의 불만도 꾸준히 접수되고 있는데요. 이에 한국소비자원이 스마트폰 보험 가입 및 이용실태를 조사하였습니다.

휴대폰 보험 보유계약 건수 : ’19년 1,174만 명 → ’20년 1,206만 명(출처 : 금융감독원)

소비자 상담 이유는, ‘중요 정보에 대한 설명이 충분하지 않아서’

최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 스마트폰 보험 관련 소비자상담은 총 312건. 상담 이유를 분석한 결과, 중요 정보에 대한 불충분한 설명 등이 41.7%(130건)로 가장 많았고, 불합리한 보상 기준 등이 36.5%(114건), 번거로운 청구절차 등이 13.1%(41건) 순으로 나타났는데요.

데이터 검색 기준 : 품목 ‘스마트폰’ 중 사건제목 ‘보험’ 키워드로 조회한 결과에서, 본 실태조사(스마트폰 보험)와 관계없는 내용 및 중복 접수 건을 제외함.

기타 : 스마트폰 개통 시 보험가입 미안내 등

스마트폰 보험은 피보험자(소비자)의 스마트폰 분실·파손으로 입은 손해를 보장하기 위한 보험으로 상법상 손해보험의 성격을 띠고 있습니다. 상법에는 당사자 간 다른 약정이 없으면 최초의 보험료를 지급받은 때 보험자의 책임이 개시된다고 규정하고 있는데요. 만약 사업자가 약관으로 보험효력개시일을 상법과 다르게 정할 경우에는 소비자에게 이를 충분히 고지해야 합니다.

이에 조사대상 8개 사업자의 스마트폰 보험 효력개시일을 조사한 결과, 4개 사업자(KT·SKT·LGU+·삼성전자)는 상법과 다르게 정하고 있었습니다. 그중 3개 사업자(KT·SKT·삼성전자)는 홈페이지 최하단에 있는 별도의 유의사항 등을 클릭해야 확인이 가능하거나 보험약관에만 기재하고 있어 홈페이지 내에서 보험효력개시일을 쉽게 확인하기 어려웠습니다.

KT의 경우 2가지 유형의 보험효력개시일을 규정하고 있음.

보험 가입 시, 보상 불가 관련 설명이 불충분해

스마트폰 보험 가입 시 설명을 들었다고 응답한 가입자 845명을 대상으로 설명이 충분했는지(100점 환산) ^① 보상범위 ^② 가입기간 ^③ 보험료 ^④ 보상횟수 ^⑤ 자기부담금 ^⑥ 보상 불가 항목으로 나누어 설문조사한 결과, ’가입기간‘(73.6점) 및 ‘보상범위’(70.4점) 점수가 상대적으로 높았고, ‘보상이 불가한 경우’(61.2점) 및 ‘자기부담금’(65.0점)은 가장 낮은 수준을 보였습니다.

한편 보험 가입 시 계약서를 ‘받았다’고 응답한 가입자는 전체 응답자의 55.8% (558명)인 반면, ‘받지 못했다’는 16.1%(161명), ‘모르겠다’는 28.1%(281명)로 나타났는데요. 상당수의 응답자가 계약서를 정확히 교부받지 못한 것으로 조사되었습니다.