2022. 04

소소한 팁 01

편의점 서비스 만족도,
GS25·이마트24·CU가 상대적으로 높아

글 · 정대균 팀장 <시장조사국 유통조사팀>

1인 가구가 늘고, 근거리 소량 구매 방식의 소비 트렌드가 확산되면서 편의점을 이용하는 소비자가 증가하고 있습니다. 한국소비자원은 소비자들이 보다 합리적인 선택을 할 수 있도록 돕고자, 상위 프랜차이즈 브랜드 5개 편의점을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했습니다.

조사대상 5개 프랜차이즈 편의점 업체의 종합 만족도는 평균 3.540점으로, GS25, 이마트24, CU가 평균보다 높게 나타났습니다. 세부 평가항목별로는 ‘서비스 품질 만족도’가 3.675점으로 가장 높았으며, 가격 및 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.673점, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.504점으로 뒤를 이었습니다.

조사에 참가한 소비자 1,500명의 편의점 이용실태를 확인한 결과, 편의점을 선택하는 이유로는 ‘위치상 거리가 가까워서’가 54.9%(823명)로 가장 많았고, ‘24시간 이용할 수 있어서’ 11.1%(166명), ‘행사·혜택이 많아서’ 6.8%(102명), ‘PB상품이 다양해서’ 3.9%(58명)가 뒤를 이었습니다. 또한 소비자들이 주로 구매하는 상품으로는 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 높게 나타났습니다.

소소한 팁 02

리퍼브 가구 구매 시,
계약서 및 상품설명 정보 제공해야

글 · 김민아 책임연구원 <정책연구실 소비자시장연구팀>, 임현옥 부장 <경기지원 주택공산품팀>

친환경·지속가능 소비가 트렌드로 떠오르면서 리퍼브(Refurb) 가구^*가 인기를 끌고 있습니다. 이에 한국소비자원이 리퍼브 가구 구매자 500명을 대상으로 이용 현황, 필요 정보, 정책 수요 등을 조사했는데요. 응답자들은 구매와 이용에 대체로 만족했으나 계약서 미교부 문제 등은 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

조사에 참가한 전체 응답자 500명 중 77.6%는 리퍼브 가구의 전반적인 이용 경험에 만족하고 있었습니다. 20대의 68.2%가 리퍼브 가구 이용에 대해 만족하고, 50대는 84.0%, 60대 이상에서도 79.8%가 만족한다고 응답했습니다.

연령대별 리퍼브 가구 만족도

한편, 리퍼브 가구를 구매하면서 계약서를 받았다고 응답한 소비자는 40.2%로, 10명 중 6명은 계약서를 받지 못한 것으로 나타났는데요. 계약서를 받지 못한 소비자의 만족도 점수는 69.2점(100점 환산 기준)으로, 계약서를 받은 소비자(74.4점)에 비해 5.2점 낮았습니다. 또한 리퍼브 가구 추천 의향 점수 역시 계약서를 받지 못한 경우 5.5점 더 낮게 조사되어 계약서 발급에 대한 제도적 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.

구매 시 계약서 경험률	계약서 경험별 만족도·추천 의향 차이
	(단위 : 점)

구매 시 계약서 경험률

계약서 경험별 만족도·추천 의향 차이

(단위 : 점)

또한 리퍼브 가구 상품 설명정보(표시정보)에 대한 매장 유형별 만족도를 조사한 결과, 온라인 쇼핑몰은 62.0점으로 오프라인 매장(63.7점) 보다 낮아 온라인 쇼핑몰의 상품 설명정보가 상대적으로 미흡한 것으로 나타났는데요. 소비자들은 ‘하자 부분’을 가장 필요한 중요 정보로 꼽았으며 ‘가격(정상가격 대비 할인율)’, ‘A/S 가능 여부’, ‘리퍼브 가구 사유(단순 반품/미세 하자/전시상품 등)’ 등이 뒤를 이었습니다. 이러한 상품 설명정보는 오프라인 매장에 비해 온라인 구매 환경에서 더 중요한 것으로 나타나, 온라인 판매 시 필수적으로 제공되어야 할 것으로 보입니다.

상품 설명정보 만족도 : 오프라인 매장 vs 온라인 쇼핑몰
오프라인 매장	온라인 쇼핑몰
(N=500, 단위 : %)	(N=500, 단위 : %)

상품 설명정보 만족도 : 오프라인 매장 vs 온라인 쇼핑몰
오프라인 매장
(N=500, 단위 : %)
온라인 쇼핑몰
(N=500, 단위 : %)

소소한 팁 03

시·청각 장애인
모바일 앱 이용에 어려움 많아

글 ·최난주 팀장 <시장조사국 온라인거래조사팀>

쇼핑·배달·동영상 스트리밍 앱 이용 경험이 있는 시각장애인 193명을 대상으로 모바일 앱 이용실태를 조사한 결과, 92.2%(178명)가 상품 · 서비스 정보 확인 단계에서 어려움을 겪은 것으로 나타났습니다. 주된 이유로는 ‘대체 텍스트 미제공’이라고 응답한 소비자가 67.4%(120명, 중복응답)로 가장 많았는데요. 시각장애인은 이미지 정보를 설명해주는 대체 텍스트가 없으면 화면 낭독기에서 음성정보로 전환되지 않아 해당 정보를 인식할 수 없기 때문입니다.

쇼핑앱 ‘상품상세정보’의 대체 텍스트 제공(예시)
미흡사례 위 이미지에서 후라이팬 설명정보를 읽어주는 것이 아니라 관련 없는 내용(“상품설명이미지입니다”) 을 읽어주는 등 대체 텍스트 제공 미흡	양호사례 “인체공학적 손잡이” 등 관련 내용대로 읽어주어 시각장애인이 내용 파악 가능 ※ 조사대상 외 ‘시각장애인 대상 온라인 쇼핑앱’의 상품상세정보 이미지에 대한 대체 텍스트 제공 예시

쇼핑앱 ‘상품상세정보’의 대체 텍스트 제공(예시)
미흡사례 위 이미지에서 후라이팬 설명정보를 읽어주는 것이 아니라 관련 없는 내용(“상품설명이미지입니다”) 을 읽어주는 등 대체 텍스트 제공 미흡
양호사례 “인체공학적 손잡이” 등 관련 내용대로 읽어주어 시각장애인이 내용 파악 가능 ※ 조사대상 외 ‘시각장애인 대상 온라인 쇼핑앱’의 상품상세정보 이미지에 대한 대체 텍스트 제공 예시

주요 쇼핑앱(9개) 및 배달앱(3개)의 대체 텍스트 제공 실태를 조사한 결과, 쇼핑앱은 조사대상 모두 구매 결정에 영향을 미치는 ‘상품 상세정보’의 대체 텍스트 제공이 미흡했습니다. 배달앱은 조사대상 3개 앱 모두 결제페이지 내 카드등록 절차에서 대체 텍스트가 지원되지 않아 카드번호 입력이나 수정이 불가능했는데요. 이 밖에도 음식 상세페이지의 ‘음식 주문수량 증감버튼’과 ‘사이드 메뉴 선택’ 기능을 이용할 수 없어 주문 수량을 늘리거나 사이드 메뉴를 선택하기 어려운 앱도 있었습니다.

청각장애인의 경우, 영상 콘텐츠를 이용하기 위해서는 소리를 문자로 표시해주는 폐쇄자막^* 제공 서비스가 필요합니다. 하지만 조사 대상 동영상 스트리밍 앱 4개 중 1개 앱만이 동영상 콘텐츠 대부분에 폐쇄자막 서비스를 제공하여, 대사를 포함한 모든 소리를 문자로 실시간 지원하고 있었는데요. 나머지 3개 앱은 일부 콘텐츠에 한해 대사만 자막으로 제공하고 있었습니다.

동영상 스트리밍 앱의 폐쇄자막 제공 사례
폐쇄자막 제공	자막 설정 기능

동영상 스트리밍 앱의 폐쇄자막 제공 사례
폐쇄자막 제공
자막 설정 기능

현행 「방송법」은 실시간 방송에 대해 장애인 방송을 일정 비율 이상 편성하도록 의무화하고 있습니다. 따라서 VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠에 대해서도 청각장애인의 미디어 접근성을 제도적으로 보장할 필요가 있는데요.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 소비생활 밀접 앱 운영 사업자에게 ▲ 대체 텍스트 제공 강화 ▲ 동영상의 폐쇄자막 제공 강화를 권고하고, 관련 부처에는 ▲「장애인차별금지법」상 의무를 지는 ‘행위자’에 모바일 앱 사업자 포함 ▲ VOD, OTT 등을 통해 제공되는 콘텐츠의 폐쇄자막 제공 의무화 등 제도 개선을 건의할 예정입니다.