소비자시대 웹진

CCM 기업탐방

대한민국 토종
피자의 힘은
고객으로부터,
피자알볼로

피자알볼로는 2005년 9월 목동 본점을 시작으로 현재 전국에 309개 매장을 운영하고 있는 대한민국 토종 피자 배달 전문 프랜차이즈입니다. ‘더 좋은 피자로 더 좋은 세상을 만들다’를 모토로 100년 이상 갈 수 있는 한국전통피자가게를 만드는 것이 이들의 목표이자 꿈인데요. 이를 위해 피자알볼로는 피자에 들어가는 제품의 작은 재료 하나도 더 좋은 제품을 사용합니다. 또한 최고의 맛과 서비스를 제공하기 위해 소비자의 이야기를 귀담아듣고 개선해 나가고 있죠. 피자알볼로는 고객 만족을 위한 여러 활동의 결과로 2021년 동종업계 최초로 CCM 인증을 획득하고, 소비자와 함께 더 좋은 피자와 서비스를 만들어나가는 중 입니다.

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증 제도란?

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지 심사하는 인증제도.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 법정인증제도로, 유효기간은 2년임.

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고객의 의견과 불편사항, 흘려듣지 않아요

고객의 다양한 의견과 불편사항을 듣고 답하는 일은 보통 CS(Customer Service)를 전담하는 특정 부서에서 진행하는데요. 피자알볼로는 특정 부서가 아닌, 고객의 소리 유형에 따라 각 해당 부서의 담당자가 직접 고객과 소통합니다. 우선 매일 오전 업무가 시작될 때, CCM 주관부서에 들어온 고객의 소리를 각 부서 담당자에게 전달합니다. 각 부서 담당자는 고객으로부터 직접 불편사항이나 문의 등을 들은 뒤, 이에 대한 답변을 드리는데요. 이때 단순 불만으로 흘려듣지 않으려 노력하고, 고객의 입장에서 한 번 더 고민합니다. 그리고 추후 관련 업무 진행 시, 고객의 의견을 바탕으로 의사결정을 하고 있습니다.

실제로 이러한 고객들의 의견이 반영되어 개선된 사례에는 스파게티 용기 변경, 환경을 고려해 친환경 인증을 받은 비닐 제품으로의 변경, 다양한 제휴 할인 도입, 자사 주문 프로그램 기능 강화 등이 있습니다.

고객의 소리를 통한 개선 사례
고객의 소리	개선
스파게티 용기 포장을 뜯다가 너무 날카로워서 손가락 끝이 베였어요. 뚜껑을 다른 걸로 대체할 수 없나요? 치즈 오븐 스파게티 포장배달 시 알루미늄 포일을 사용하지 않았으면 합니다. 미량이라도 알루미늄이 녹아서 건강을 해칠 수 있어요.	스파게티 용기, 알루미늄 포일 용기 사용을 중단하고 안전하고 편리한 용기로 변경

매주 브랜드에 대한 고객반응 모니터링

또한 가맹운영본부와 사업개발본부에서는 매주 브랜드에 대한 내·외부 고객들의 긍정적, 부정적인 반응을 모니터링하는데요. 모니터링 결과는 고객 담당 최고책임자(CCO)와 각 그룹의 본부장, 팀장이 함께한 대화방을 통하여 공유해 더 나은 서비스를 만들기 위한 자료로 활용합니다.

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가맹점 대표와 직원들에게
소비자중심경영의 중요성을 알려라

피자알볼로는 동종업계 최초의 CCM 인증 기업임을 적극적으로 알려, 소비자중심경영이 우리 사회에 확산될 수 있도록 노력하고 있습니다. 본사 내부 층마다 직원과 내방객들의 다니는 곳곳에 CCM 인증 획득 포스터를 게시했고요. 전국의 피자알볼로 매장 출입문과 홍보 전단지, 제품의 박스 등에 CCM 인증마크를 노출했죠. 이를 통해 내부, 외부 고객들에게 소비자중심경영의 중요성을 전파하고 있습니다.

▲ 전국 매장 출입문에 CCM 포스터 게시

▲ 신규 가맹점을 위한 CCM 교육 현장

이뿐만이 아닙니다. 피자알볼로 신규 가맹점 대표와 직원들은 가게 오픈을 위한 첫 번째 과정으로 본사의 4주 기초 교육 프로그램에 필수적으로 참석해야 하는데요. 2021년부터 해당 교육 커리큘럼에 CCM 인증 교육을 신설했습니다. CCM 인증 제도의 개요부터 기대효과, 기업에서 왜 소비자 중심의 활동을 해야 하는지 등에 관한 내용으로 교육 프로그램을 구성하여 진행하고 있습니다.

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따뜻한 마음으로 만든 따뜻한 피자를 나눠요

피자알볼로는 ‘더 좋은 피자로 더 좋은 세상’을 만들기 위해 따뜻한 나눔 활동을 실천하고 있습니다. 먼저, 피자를 배달해 먹기 어려운 지역에 직접 제조시설이 갖춰진 피자카를 끌고 방문하는데요. 피자카에서 갓 구워져 나온 따끈따끈한 피자를 지역 주민에게 무료로 나누는 행사를 15년도부터 현재까지 꾸준히 진행하고 있습니다. 올해는 울릉도에 있는 4개의 초등학교를 방문하여 기부금과 함께 맛있는 피자를 전달했죠.

▲ 피자카를 통한 피자 나눔 활동

▲ 보호종료아동을 위한 자립키트

그리고 청년들의 꿈을 응원하기 위해 봅슬레이 국가대표 강한 선수와 서울체육고등학교 육상선수 2명에게 정기후원 활동을 하고 있고요. 보호종료아동^*을 위한 커뮤니티 케어센터와 업무협약을 체결하여 자립키트를 지원하고 있습니다.

^*보호종료아동: 아동복지시설 등에서 보호 중이다가 만 18세가 되어 보호가 종료되는 아동

피자알볼로는 이러한 다양한 활동으로 2021년도 6년 연속 매일경제 100대 프랜차이즈에 선정되었으며, 소상공인진흥공단에서 주관하는 2020 프랜차이즈 수준 평가 우수프랜차이즈로 선정되었습니다.

앞으로도 지금처럼 고객의 작은 이야기도 흘려듣지 않겠습니다.
고객의 입장에서 고민하고 공감하겠습니다.
이를 통해 고객 만족으로 이어질 수 있는 결과물을 만들어 내는
고객 중심주의 실천 기업이 될 수 있도록 노력하겠습니다.
대한민국 대표 피자 브랜드로 비상하는 피자알볼로를 지켜봐 주세요!