소비자시대 웹진

CCM 기업탐방

고객의 불만을
‘복(福)’이라 부른다,
CJ제일제당

CJ제일제당은 1953년 설립 이후 국내 최초 설탕 생산부터 21세기 생활문화기업에 이르기까지, 사업영역을 다분야로 확장하면서 성장을 거듭해 오고 있습니다. 최근에는 현지 음식과 한식을 결합한 일명 ‘K-Food’로 한국의 맛을 세계에 알린 바 있으며, 인류가 지속 가능한 삶을 영위할 수 있도록 자연에서 얻고 자연에게 돌려주는 ‘Green BIO’ 기술 개발에도 매진하고 있죠. 또한, CJ제일제당은 CCM을 선도하는 리더 기업이기도 합니다. 협력사 및 중소기업에 CCM 운영 노하우를 공유하는 인증 컨설팅을 통해 CCM 문화를 널리 확산하고 있는데요. 지난해에는 한국소비자원과 CCM 동반성장을 위한 멘토링 협약을 맺고, 중소기업의 CCM 인증을 지원하고 있습니다.

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증 제도란?

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속해서 개선하고 있는지 심사하는 인증제도.

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 법정인증제도로, 유효기간은 2년임.

CCM(소비자중심경영) 멘토링이란?

CCM(소비자중심경영) 멘토링은 소비자중심경영 인증을 받은 대기업인 멘토가 소비자중심경영에 나서는 중소기업인
멘티를 지원하는 일종의 재능기부활동으로, 멘토는 멘티에게 CCM 체계 구축을 위한 컨설팅 및 CCM 운영 벤치마킹,
CCM 인증을 위한 서류평가와 현장평가 등을 지원하게 된다.

CCM 01

매일 아침 9시, 전 직원에게 배달되는 ‘고객의 소리’

CJ제일제당에서는 매일 아침 9시가 되면 대표이사, 경영진을 포함한 1,000여 명의 임직원에게 신선하고 따끈한 ‘VOC Daily News’가 배달됩니다. 고객의 소리는 일부 부서만이 아닌 전체 부서에서 관심을 갖고 경영해야 할 중요한 사안이기 때문이죠. 이렇게 매일같이 CJ제일제당이 고쳐야 할 것을 찾아 전해주는 고객의 VOC를 CJ제일제당에서는 ‘福(복,VOC)’이라 부릅니다. 이에 전 임직원은 고객들의 ‘복’된 소리를 제품과 서비스에 반영해 나가고 있습니다.

더 나아가 CJ제일제당 소비자가치 혁신센터 CCM 사무국에서는 고객의 의견을 꼼꼼히 살피는‘VOC 개선과제’ 프로세스를 운영하며 해당 과제가 개선 완료될 수 있도록 끝까지 고심합니다. 이렇게 고객의 목소리 덕에 개선된 VOC 개선과제는 매년 200건 이상에 달하며, 장기적으로 해결해야 할 부분은 2~3년간의 장기 모니터링을 통해 고객을 만족시키고자 최선을 다하고 있습니다. 고객의 소리 덕에 CJ제일제당의 제품과 서비스가 한층 더 소비자 친화적으로 거듭날 수 있던 것이죠.

VOC를 통한 개선 사례 01
고객의 소리	개선
“바로먹는 햄 뜯는 부분과 햄이 반대로 들어가 있어요.” 포장 개봉 후 하나씩 먹기 쉽도록 세팅 변경이 필요합니다. 지금은 포장을 뜯자마자 보이는 햄이 가장 아래쪽에 있어 먹을 때 포장을 다 뜯어야 하는 불편이 있네요.	소비자 취식 편의성을 고려하여 내용물 투입 방향 변경 검토

VOC를 통한 개선 사례 01
고객의 소리
“바로먹는 햄 뜯는 부분과 햄이 반대로 들어가 있어요.” 포장 개봉 후 하나씩 먹기 쉽도록 세팅 변경이 필요합니다. 지금은 포장을 뜯자마자 보이는 햄이 가장 아래쪽에 있어 먹을 때 포장을 다 뜯어야 하는 불편이 있네요.
개선
소비자 취식 편의성을 고려하여 내용물 투입 방향 변경 검토

VOC를 통한 개선 사례 02
고객의 소리	개선
“비비고 죽을 전자레인지에 넣고 돌리면 포장재가 천정에 걸려 쓰러져서 전자레인지가 엉망이 됩니다.”	① 죽 파우치 절취선 높이를 낮춤으로 전자레인지 천정 걸림 개선 ② 밑지(바닥면) 폭 넓혀 안정감 높임

VOC를 통한 개선 사례 02
고객의 소리
“비비고 죽을 전자레인지에 넣고 돌리면 포장재가 천정에 걸려 쓰러져서 전자레인지가 엉망이 됩니다.”
개선
① 죽 파우치 절취선 높이를 낮춤으로 전자레인지 천정 걸림 개선 ② 밑지(바닥면) 폭 넓혀 안정감 높임

CCM 02

날마다 고객을 위한 진심을 다짐하다,
CCM 콘텐츠

CJ제일제당은 고객을 위한 진심을 매일같이 다짐하고 있습니다. CCM사무국에서는 365일 진행하는 ‘CCM 콘텐츠’를 통해 소비자중심경영을 내재화하기 위한 교육을 펼치고 있는데요. CCM 콘텐츠는 소비자중심경영이 무엇인지, CJ제일제당이 하는 일이 소비자를 위한 일인지, 소비자를 위해 우리는 무엇을 해야 하는지 등 소비자 입장에서 한 번 더 생각할만한 부분을 담아낸 콘텐츠입니다. 그리고 이 콘텐츠를 하루에 한 번 이상 찾게 되는 장소에 게시하여 임직원이 매일매일 상기시킬 수 있도록 하고 있죠.

또한 2015년부터 ‘임직원 VOC 체험 프로그램’을 통해 경영진을 포함한 모든 직원이 상담센터를 방문하여 직접 고객의 VOC를 청취하고 상담하고 있으며, 언택트 시대에 걸맞게 새로운 프로그램을 선보일 계획입니다.

▲ CJ제일제당 화장실에 비치된 CCM 콘텐츠

▲ 임직원 VOC 체험 프로그램

CCM 03

소비자의 편의를 최우선으로!
문자·수화상담과 온라인 모니터링

CJ제일제당은 고객의 목소리를 최우선으로 생각하여 매년 소통 채널을 확대해 나가고 있는데요. 고객을 대상으로 한 설문조사를 통해 현 소비자가 전통적인 상담 채널인 전화, 게시판보다는 언제 어디서나 쉽게 상담할 수 있기를 원한다는 요구 사항을 파악하여 문자 상담 서비스를 오픈하였습니다. 또 사회적 약자가 쉽게 상담할 수 있는 수화상담 서비스도 업계 최초로 개설하였습니다.

그리고 회사에 직접 연락하지 않고 온라인의 다양한 채널에 의견을 남기는 소비자의 목소리를 듣기 위해 온라인 모니터링 시스템을 업그레이드한 바 있는데요. 이 시스템을 통해 SNS나 각종 커뮤니티에서 활동하는 고객의 다양한 VOC를 수집하여 다각도로 분석하고 있습니다.