2021 02

CCM 01

다 같이 보아야 경영이 바뀐다!
한눈에 보는 고객의 소리

농심은 고객의 소리를 임직원 모두가 즐겁게 볼 수 있도록 사내 웹진에 ‘한눈에 보는 고객의 소리’ 카드 뉴스를 발행하고 있습니다. 농심의 CCM 운영본부에서는 무엇보다 적극적으로 고객의 불편사항을 해결하고, 궁극적으로 고객 지향 경영이 실천될 수 있도록 힘쓰고 있는데요. 본부에서 이런저런 의견을 나눠본 결과, 임직원 모두가 고객의 데이터를 경영의 소중한 자원으로 인식하는 계기가 필요하다고 판단했습니다. 이에 따라 모든 직원이 고객의 소리를 쉽고 재미있게 볼 수 있도록 임직원용 카드 뉴스 콘텐츠를 기획하여 사내 웹진에 발행하기 시작했습니다.

이러한 고객의 마음을 담은 카드 뉴스가 사내에 전파되면서, 임직원 모두가 고객의 의견을 꾸준히 접하고 이에 부응하기 위해 노력할 수 있게 되었습니다. 그 결과 매년 콘텐츠에 대한 조회 수는 증가하며 고객의 중요성을 다시금 일깨웠고, 5년째 발행되는 장수 콘텐츠로서도 사내 웹진에서 많은 임직원의 사랑을 받고 있습니다.

CCM 02

직접 보고, 듣고, 만지는
소비자 체험형 전시회

그리고 농심은 임직원 모두가 함께 참여할 수 있는 오프라인 체험형 전시회를 기획하고 운영하고 있는데요. 이 전시회는 임직원이 그동안 어렵고 멀게만 느껴졌던 고객의 소리를 QR 코드와 헤드폰 등을 통해 직접 생생하게 청취함으로써, 농심의 직원이 아닌 소비자로서의 관점을 생각할 수 있는 자리를 마련하고 있습니다. 또 생산 불량 제품을 직접 손으로 만져보고 눈으로 확인해봄으로써, 소비자의 눈으로 바라본 제품 개선의 여지를 새로이 마주할 수 있었죠.

CCM 03

임원부터 생산 반장까지,
고객의 작은 소리라도 확실하게

농심은 2008년부터 대표이사를 포함한 임원급 직원이 고객과 직접 소통하는 ‘핫라인’을 운영해왔는데요. 회사의 근간이 되는 임원부터, 고객의 의견을 가까이하며 자사 제품의 불편 사항에 대해 공감할 수 있는 시간을 마련한 것입니다. 임원들은 핫라인을 통해 고객이 미처 생각지도 못했던 아주 작고 사소한 부분에 대해 불편을 느낄 수 있다는 것을 깨닫고, 아주 작은 부분이라도 고객에게는 큰 불편으로 느껴질 수 있다는 경각심을 갖게 되었습니다. 덕분에 QR코드 배치, 편의점 위주의 소형 포장 등 고객의 작은 편의를 생각하는 기틀을 마련할 수 있었죠. 지금은 R&D·마케팅팀장과 생산 반장까지 핫라인의 범위를 확대하여, 고객지향 마인드를 내재하려는 활동을 이어오고 있습니다.

또 농심은 유난히 자주 접수되거나, 품질향상이 필요하다고 사료되는 고객의 의견을 확실히 수용하기 위해 ‘개선과제 프로세스’라는 시스템을 운영하고 있는데요. 문제가 되는 클레임의 긴급도와 난이도를 고려하여 A·B·C급으로 과제를 세분화하고, 관련된 부서가 신속히 그 과제에 대한 대책보고서를 마련하여 검토하는 시스템을 체계화하고 있습니다.

그 결과, 2년간 고객들이 느끼는 35건의 불편사항을 깔끔히 해결할 수 있었습니다. 실제로 2018년에 출시된 농심 컵라면의 경우, 전자레인지에 조리할 때마다 자꾸 국물이 넘친다는 고객의 불편사항이 자주 접수됐는데요. 관련 부서는 이 불편사항을 포착하여 용기의 높이를 상향하는 신속한 대응을 펼쳤습니다. 그 결과 고객의 불편사항은 급격히 감소했고, 매출은 지속해서 증가하는 성과까지 거머쥘 수 있었죠. 이러한 크고 작은 노력 끝에, 농심은 ‘소비자중심경영’ 인증이라는, 소비자를 생각하는 기업임을 자랑할 수 있게 되었습니다.