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분쟁조정 결정 사례

프로젝터 수리 지연에 따른 제품 교환 또는 구입가 환급 요구

이표는 수정일, 조회수, 파일첨부, 질문, 답변의 항목으로 구성되어 있습니다.
수정일 2014.11.14 조회수 11615
파일첨부
사건개요

신청인은 2012. 5. 22. 전자상거래 사이트를 통하여 피신청인으로부터 프로젝터를 대금 800,000원에 구입하고 2012. 5. 23. 위 프로젝터를 수령하여 사용하던 중 렌즈 표면에 균열이 발생하여 2013. 12. 3. 위 프로젝터 렌즈를 교환받았으나, 교환받은 렌즈의 초점 불량으로 2013. 12. 5. 피신청인에게 재입고하였는데, 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 위 프로젝터를 인도받지 못하였으므로 제품 교환 또는 구입가 환급을 요구함.
당사자주장

가. 신청인(소비자) 
  신청인은 교체한 렌즈 부분에 고장이 재발할 수 있고, 남은 보증기간인 약 5개월 동안에는 재발하지 않았다가 보증기간 이후에 하자가 발생하면 신청인이 수리비를 부담하게 될 우려가 있으며, 피신청인에게 이 사건 프로젝터의 수리를 의뢰하고 1개월 이상 경과할 때까지 수리 완료한 제품을 인도받지 못하였으므로 관련 법규에 따라 제품을 교환하거나 구입가를 환불하여 줄 것을 요구함. 

나. 피신청인(사업자) 
  피신청인은 신청인이 주장하는 하자는 감성적 불만에 해당하나 고객관리차원에서 수리하여 준 것이고, 2013. 12. 10., 2012. 12. 16. 신청인과 통화할 당시 본사로부터 렌즈를 조달하여 수리하므로 렌즈 배송에만 약 2~3주 소요될 수 있다고 사전에 안내하였으며, 신청인에게 수리기간 동안 대체 프로젝터를 제공하여 신청인의 불편을 최소화하기 위하여 노력하였고, 렌즈를 받아 2014. 1. 7. 수리를 완료하여 신청인에게 인도하려고 하였으나 신청인이 수령을 거부한 것이며, 렌즈 부분을 2회 수리하고 같은 부분에 하자가 재발하지 아니한 상태이므로 제품 교환 또는 구입가 환급 사유에 해당하지 아니한바, 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장함.
판단

가. 사실 관계
  (1) 계약 사항
    o 제품명 : 프로젝터(제조일 : 2012. 3.)
    o 구입일 : 2012. 5. 22.
    o 수령일 : 2012. 5. 23.
    o 구입처 : ○○
    o 제조사 : ○○
    o 구입가격 : 800,000원
    o 품질보증기간 : 2년
  (2) 사건 진행 경과
    o 2012. 5. 22.  신청인이 전자상거래 사이트를 통하여 피신청인으로부터 이 사건 프로젝터를 구입함. 
    o 2012. 5. 23.  신청인이 이 사건 프로젝터를 수령함. 
    o 2013. 12. 3.  신청인이 이 사건 프로젝터 외부 렌즈의 균열로 수리를 요청하여 피신청인이 렌즈를 무상 교환함. 
      - 피신청인은 사용으로 인하여 열이 발생한 프로젝터를 완전히 식히지 않은 상태에서 밀폐된 공간에 넣으면 렌즈 표면에 균열이 발생할 수 있다고 주장함. 
    o 2013. 12. 5.  교환한 렌즈의 초점 불량으로 신청인이 피신청인에게 재차 수리를 의뢰함.
      - 신청인은 구입 당시 프로젝터에 장착되어 있던 렌즈와 동일한 제품이 아닌 범용 렌즈로 교환하여 초점이 제대로 맞지 않았다고 주장함. 
      - 이에 대하여 피신청인은 신청인이 임의로 제품을 개봉, 분해하여 보증수리 제외 사유에 해당되고 교체한 렌즈도 초점 조정만 하면 사용이 가능하나 고객서비스 차원에서 재수리를 진행하였고, 교체한 렌즈는 여러 기종에 호환이 가능한 렌즈로 생산 당시 이 사건 프로젝터에 부착되어 있던 렌즈와 동일하며, 프로젝터는 줌(zoom) 및 포커스링을 이용하여 초점을 맞추게 되어 있는데 동일 제품이라도 초점이 맞는 위치가 약간 상이하므로 이를 제품 고장이나 불량으로 볼 수 없고, 이러한 내용을 신청인에게 설명하였으나 신청인이 제품의 인수를 거부하였다고 주장함. 
      - 피신청인은 사전에 신청인에게 렌즈 부품을 보유하고 있지 아니하여 본사로부터 렌즈를 배송 받아야 하고, 배송에 약 2~3주 소요될 수 있다고 설명하였다고 주장함. 
    o 2013. 12. 10.  신청인이 피신청인에게 전화하여 수리 완료 여부를 문의하였고,   피신청인은 렌즈를 확보하는데 시일이 소요된다고 답변함. 
    o 2013. 12. 16.  신청인이 피신청인에게 수리를 의뢰한 날인 2013. 12. 5.부터 1개월 후인 2014. 1. 4.까지 이 사건 프로젝터의 수리를 완료하여 인도하지 못하면 관련 법규에 따라 교환 또는 환불하여 줄 것을 요구하였고, 피신청인은 교환이나 환불은 어렵다고 답변함.
    o 2013. 12. 17.  피신청인이 신청인에게 수리기간 동안 사용할 수 있도록 대체 프로젝터를 제공함.        
    o 2014. 1. 7.    신청인이 피신청인에게 수리 의뢰 후 1개월 이상 경과하였으므로 수리 완료 여부에 상관없이 구입가를 환급하여 줄 것을 요구하였으나 피신청인이 거부함. 
      - 피신청인은 2014. 1. 7. 오후 렌즈를 수령하여 신청인에게 제품 수리 중이고 수리를 완료하여 금주 중으로 인도하겠다고 안내하였으나, 신청인이 수령을 거부하여 수리를 마치고 현재 이 사건 프로젝터를 보관하고 있다고 주장함.
    o 2014. 1. 9.     신청인이 피신청인에게 대체 프로젝터를 반환함.
      - 신청인은 대체 프로젝터가 기존에 사용하던 프로젝터와 기종이 달라 거의 사용하지 못하였다고 주장함. 
    o 2014. 1. 17.    신청인이 한국소비자원에 피해구제를 신청함. 

나. 관련 법규 및 고시
  (1) 「소비자기본법」
    o 제16조(소비자분쟁의 해결) ② 국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 따라 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.
  (2) 「소비자기본법 시행령」
    o 제8조(소비자분쟁해결기준) ① 법 제16조제2항에 따른 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준과 품목별 소비자분쟁해결기준으로 구분한다.
      ② 제1항의 일반적 소비자분쟁해결기준은 별표 1과 같다.
    o  [별표 1] 일반적 소비자분쟁해결기준(제8조제2항 관련)
      1. 사업자는 물품 등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각 목의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.
       나. 수리는 지체없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 물품 등으로 교환하되 같은 종류의 물품 등으로 교환이 불가능한 경우에는 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가 상각한 금액에 100분의 10을 더하여 환급한다. 
      4. 품질보증기간과 부품보유기간은 다음 각 목의 기준에 따른다.
       라. 품질보증기간은 소비자가 물품 등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산한다. 다만, 계약일과 인도일(용역의 경우에는 제공일을 말한다. 이하 이 목에서 같다)이 다른 경우에는 인도일을 기준으로 하고, 교환받은 물품 등의 품질보증기간은 교환받은 날부터 기산한다.
  (3) 「구 소비자분쟁해결기준」(공산품, 공정거래위원회 고시 제2011-10호)
    o 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자
      - 하자발생시 : 무상수리
      - 수리불가능시 : 제품 교환 또는 구입가 환급
      - 교환불가능시 : 구입가 환급
      - 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때 : 구입가 환급
       ※ 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.

다. 책임 유무 및 범위
  신청인은 이 사건 프로젝터 렌즈 부분에 균열이 생겨 렌즈를 교체받았고, 교체받은 렌즈 역시 초점이 맞지 아니하는 하자가 있어 재수리를 의뢰하였는데, 위 수리 의뢰 후 1개월 이상 경과할 때까지 수리가 완료되지 아니하였으므로 관련 법규에 따라 제품을 교환하거나 구입가를 환급할 것을 요구하고, 이에 대하여 피신청인은 교체한 렌즈는 초점 조정만 하면 사용이 가능하므로 이를 하자로 볼 수 없으나 고객만족차원에서 새로운 렌즈로 교환하여 주기로 한 것이고, 위 부품을 본사에서 조달하여야 하므로 수리에 상당 기간 소요될 수 있다는 점을 신청인에게 사전에 설명하였으며, 수리기간 동안 대체품을 제공하는 등 신청인의 불편을 최소화하기 위해 노력하였으므로 신청인의 요구를 받아들일 수 없다고 주장한다.
  살피건대, 「소비자기본법 시행령」제8조 제2항, 별표 1 일반적 소비자분쟁해결기준 제1호 나목에 의하면 사업자는 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때에는 소비자에 알려야 하고, 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 물품으로 교환하되 같은 종류의 물품으로 교환이 불가능한 경우에는 환급하도록 정하고 있다.
  이 사건의 경우 신청인이 렌즈 균열로 피신청인에게 수리를 의뢰하여 2013. 12. 3. 피신청인으로부터 렌즈를 무상으로 교환받은 사실, 신청인이 2013. 12. 5. 교환받은 렌즈 초점 불량으로 재수리를 의뢰한 사실, 피신청인이 신청인으로부터 재수리를 의뢰받은 날로부터 1개월 이상 경과한 2014. 1. 7.경까지 수리를 완료하지 못한 사실은 당사자 사이에 다툼이 없는바, 원칙적으로 피신청인에게는 부품보유기간 동안 판매한 제품의 부품을 확보하여 일반적 소비자분쟁해결기준에서 정한 기간 내에 수리를 하여 줄 의무가 있음에도 피신청인이 위 기준에 정한 기간인 1개월 이내에 수리를 완료하여 인도하지 못한 사실은 인정되나, 피신청인이 렌즈 부품을 본사로부터 조달하여 부품 확보에 상당 시간이 소요되어 수리가 지체된 것이고, 신청인에게 이러한 사정을 사전에 설명한 점, 피신청인이 신청인에게 대체 프로젝터를 제공하는 등 수리기간 동안 신청인이 불편을 겪지 않도록 노력을 다한 점, 「소비자분쟁해결기준」에서는 하자가 발생한 경우 무상으로 수리하고, 동일 하자로 2회 수리하고도 재차 같은 부분에 하자가 발생한 경우 수리가 불가능한 것으로 보아 제품 교환 및 구입가 환급을 하도록 정하고 있는데 이 사건의 경우 렌즈의 초점이 맞지 아니하는 증상을 수리가 필요한 하자라고 단정하기 어렵고, 이를 하자로 보더라도 렌즈 수리 횟수는 2회로 위 각 수리 이후 아직 같은 부분에 하자가 재발하지는 아니한 상태인 점, 신청인은 품질보증기간이 얼마 남지 아니하여 이후 하자가 재발하면 유상으로 수리를 받아야 할 염려가 있다고 주장하나 「소비자기본법 시행령」제8조 제2항, 별표 1 제4호 라목에서 교환받은 물품의 품질보증기간은 물품 등을 교환받은 날부터 기산된다고 정하고 있는 점, 신청인이 2012. 5. 23. 이 사건 프로젝터를 배송받은 후부터 2013. 12. 3.경까지 위 프로젝터를 정상적으로 이용하면서 사용이익을 누린 점, 신청인이 피신청인으로부터 수리기간 중 대체 프로젝터를 제공받음으로써 그 기간만큼 이 사건 프로젝터의 소모성 부품의 가치 감소가 방지된 점 등을 고려할 때, 신청인의 제품 교환 또는 구입가 환급 요구는 받아들이기 어렵다고 보이고, 따라서 신청인은 피신청인으로부터 수리 완료된 이 사건 프로젝터를 인도받음이 상당하다고 판단된다.
  한편, 이 사건 프로젝터에 렌즈 이외에는 고장, 수리 이력이 없는 점, 새 부품으로 교체한 부분은 렌즈에 국한되는 점 등을 감안할 때, 이 사건 프로젝터 중 렌즈 부분에 대하여만 인도받은 날로부터 새로이 품질보증기간을 기산함이 상당하다.
  이상을 종합하여 볼 때, 피신청인은 신청인에게 이 사건 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2014. 7. 28.까지 수리 완료한 이 사건 프로젝터를 인도하고, 교체한 렌즈 부분에 대하여는 인도일부터 2년간 품질을 보증함이 상당하다고 판단된다.

라. 결  론
  피신청인은 2014. 7. 28.까지 신청인에게 신청인이 2012. 5. 22. 피신청인으로부터 구입한 프로젝터를 인도하고, 위 인도일로부터 2년 동안 위 프로젝터 렌즈에 대한 품질을 보증한다.
결정사항

1. 피신청인은 2014. 7. 28.까지 신청인에게 신청인이 2012. 5. 22. 피신청인으로부터 구입한 프로젝터를 인도한다.
2. 피신청인은 제1항의 프로젝터를 신청인에게 인도한 날부터 2년 동안 위 프로젝터 렌즈에 대한 품질을 보증한다.

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