분쟁조정 결정 사례

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품목별 분쟁조정결정사례

광고와 다르고 하자가 있는 책상 구입대금 환급 요구

이표는 수정일, 조회수, 파일첨부, 질문, 답변의 항목으로 구성되어 있습니다.
수정일	2025-10-28	조회수	10
수정일	2025-10-28
조회수	10
사건개요	□ 신청인은 2023. 10. 1. 피신청인 1이 운영하는 온라인 플랫폼에서 피신청인 2가 판매하는 책장(수량: 2개, 계약대금: 2,275,200원, 이하 ‘이 사건 책장’)을 구입함. □ 피신청인 2는 이 사건 책장 관련하여 “모든 상품은 현지 내수용으로 한글 설명서 및 한국판 정품보증서는 제공하지 않습니다. 이로 인한 반품은 불가능하며 사용, 조립 방법 영상은 고객센터로 문의주세요.”라고 안내하고 있고, 신청인은 중국어로 된 이 사건 책장 설명서를 받았음. □ 신청인은 2023. 10. 25. 이 사건 책장을 수령하고, 2023. 11. 5. 피신청인 1이 운영하는 온라인 플랫폼에서 이 사건 책장의 반품을 요청함. □ 신청인은 총 세 칸의 책장 중 한 칸을 조립한 영상, 책장 측면 양쪽 홈의 크기가 일치하지 않는 영상, 상판과 모서리의 결합부가 정상적으로 체결되지 않는 영상, 힘을 가하면 이 사건 책장이 바닥에 고정되지 않고 흔들리는 영상, 이 사건 책장의 슬라이딩 도어가 부드럽게 닫히지 않는 영상을 제출함.
당사자주장	□ (신청인) 배송 기사가 이 사건 책장을 조립하다가 판매페이지에 기재되어 있는 규격과 상이하고, 슬라이딩 도어도 잘 열리지 않는 등의 하자가 발견되어 조립을 그만두고 바로 반품을 요구하였으므로 이 사건 책장 구입대금 전액 환급을 요구함. □ (피신청인 1) 별도의 의견 제출 없음. □ (피신청인 2) 제품 이미지와 실제 사이즈가 다를 수 있음은 판매페이지에 이미 기재하였고, 슬라이딩 도어가 정상적으로 작동하지 않는다는 사실이 입증되지 않았으며, 만일 반품하고자 한다면 그 비용으로 960,000원 지급을 요구함.
판단	□ 신청인이 제출한 동영상으로부터 하자가 인정되나 위 동영상이 이 사건 책장 수령 당일에 촬영하였다고 볼 근거가 없어 ‘재화 등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우’로 단정하기 어려움. □ 한편 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항 제1호에 따르면 ‘계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일’ 이내에 해당 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있음. 다만, 신청인은 이 사건 책장 수령 당일 배송 기사에게 청약철회 의사를 밝혔다고 주장하나 이를 입증할 만한 자료가 제출되지 않았고, 2023. 11. 5. 피신청인 1의 온라인 플랫폼에 청약철회 의사를 밝혔으므로 위 조항에 근거한 청약철회 역시 인정되기 어려움. □ 그러나 피신청인 2가 게시한 글의 내용과 신청인의 진술에 비추어 볼 때, 배송 이후 조립의 주체가 불분명하여, 신청인이 이 사건 책장을 조립해야 하는 DIY(Do-It-Yourself) 상품이라고 단정하기 어려움. 그리고 만일 DIY 상품이라면, 판매자로서는 소비자가 이를 잘 조립할 수 있게 설명서를 함께 제공하여야 할 것인데, 피신청인 2는 ‘문의를 주시면 조립 영상을 전달하겠다’라는 취지의 내용만 게시하고 이러한 요청이 없는 경우 중국어 설명서만 제공한 점에서 이 사건 책상의 매매계약에 따른 계약의 이행을 다하였다고 볼 수도 없음. □ 이에 신청인은 「민법」 제546조에 근거하여 이 사건 계약을 해제할 수 있고, 같은 법 제548조에 따라 각 당사자는 상대방에 대하여 원상회복할 의무가 있으나 신청인이 이 사건 책장을 이 사건의 조정결정일까지 약 1년을 보관하고 있어 상품으로서의 가치가 크게 하락한 점 등을 종합하여 피신청인 2가 자신의 비용으로 이 사건 책장을 회수하고 대금 2,275,200원의 90%인 2,047,680원을 환급하도록 함이 타당함. □ 피신청인 1은 온라인 플랫폼 운영자로서 이 사건 계약의 해제에 있어 어떠한 책임을 부담할 근거가 부족하여 신청인의 피신청인 1에 대한 이 사건 분쟁조정 신청에 대하여는 조정하지 않는 것이 타당함.
결정사항	피신청인 1은 자신의 비용으로 책장을 수거한 뒤 신청인에게 2,047,680원을 지급하는 것으로 조정결정하고, 피신청인 2에 대해서는 조정하지 않음.
관련법률	전자상거래등에서의 소비자 보호에 관한 법률 제2조, 제17조, 민법 제379조, 제546조, 제548조

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