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품목별 분쟁조정결정사례
애플리케이션 오류로 소멸된 포인트의 복원 요구
| 수정일 | 2024-10-14 | 조회수 | 782 |
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| 수정일 | 2024-10-14 | ||
| 조회수 | 782 | ||
| 사건개요 |
가. 신청인은 2023. 8. 11. 피신청인이 운영하는 애플리케이션을 통해 적립되어 있던 포인트 115,730원(유효기간 : 2023. 8. 11, 이하 ‘이 사건 포인트’)을 사용하려 하였으나, 결제 오류가 발생하여 포인트 사용이 불가하였다.
나. 신청인은 2023. 8. 14. 피신청인의 고객센터에 전화하여 애플리케이션의 오류로 인해 사용하지 못한 포인트의 복원을 요구하니 피신청인 상담원이 오류가 확인되었다며 보상 차원으로 3,000포인트가 지급된다고 하였는데 당일 다른 상담원이 정확한 원인 규명이 필요하다며 당시 상황에 대해 질문을 한 후 내부 오류 여부에 관해 확인하여 나중에 답변을 주겠다고 한 후 2023. 8. 21. 피신청인으로부터 시스템을 확인한 결과 앱상의 오류가 발견되지 않아 포인트의 복원이 불가하다는 답변을 받았다. 다. 신청인은 피신청인 애플리케이션의 오류로 인해 유효기간 내에 포인트를 사용하지 못하여 소멸되었으므로 소멸된 포인트의 복원을 요구하며, 피신청인은 개발팀 확인 결과 앱상의 오류는 없었던 것으로 확인되었으므로 신청인의 휴대폰 기기 용량 또는 페이지별 다운로드 속도 등의 차이로 인해 발생 가능한 문제로 보이는바 소멸된 포인트에 대해 예외적인 처리는 불가하다고 주장하며 분쟁이 발생하였다. |
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| 당사자주장 |
o 신청인 요구사항
- 신청인은 피신청인의 애플리케이션 오류로 인해 유효기간 내 포인트를 사용하지 못하였으므로 소멸된 포인트의 복원을 요구한다. o 피신청인 주장 요약 - 피신청인은 애플리케이션의 오류는 확인되지 않으며 신청인의 기기 용량, 페이지별 다운 속도 등의 차이로 발생하였을 것으로 사료되므로, 유효기간 경과에 따른 포인트 복원은 어렵다고 주장한다. |
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| 판단 |
신청인은 피신청인의 애플리케이션 오류로 인해 포인트를 사용하지 못하였다고 주장하는 반면, 피신청인은 신청인의 애플리케이션의 오류는 확인되지 않으며 기기 문제일 가능성이 높다고 주장하므로 이에 대해 살펴봄이 상당하다.
따라서, 이 사건 포인트 소멸에 대한 원인에 대해 살피건대, 피신청인의 애플리케이션의 오류가 피신청인의 애플리케이션 자체 오류인지 신청인의 기기상 오류인지 양 당사자의 주장이 상반되며, 객관적 증빙자료가 부재한바 본 위원회에서 이를 정확히 판단하기는 어렵다. 다만, 신청인이 이 사건 포인트 소멸 후 피신청인의 고객센터에 문의하여 오류 및 소멸 내용을 전달한 사실, 피신청인의 담당자의 녹취록을 살펴보면 , ‘결제 오류로 문제가 발생하였던 부분에 대해서는 앱 오류 사항으로 3,000포인트 보상 지급이 가능한 점’이라고 안내한 사실, 양 당사자의 분쟁의 종국적 해결을 꾀하는 분쟁조정의 취지 등을 종합적으로 고려하여, 피신청인은 신청인에게 소멸된 이 사건 포인트 115,730원의 50%인 57,865원을 지급함이 타당하다. |
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| 결정사항 |
1. 피신청인은 2024. 6. 28.까지 신청인에게 57,865포인트를 지급한다.
2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급한 포인트에 대하여 2024. 6. 29.부터 다 지급하는 날까지 연 6%의 비율에 의한 포인트를 가산하여 지급한다. |
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| 관련법률 |
민법 제390조, 제393조
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