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품목별 분쟁조정결정사례

설명과 달리 타 여행사 동반 패키지 여행서비스에 대한 손해배상 요구

이표는 수정일, 조회수, 파일첨부, 질문, 답변의 항목으로 구성되어 있습니다.
수정일	2024-10-30	조회수	201
수정일	2024-10-30
조회수	201
사건개요	가. 신청인은 2023. 4. 19. 가족 여행을 위해 조정 외 대리점(국내 예약대행업체)을 통해 여행상품을 알아본 후, 피신청인과 국외여행 서비스 이용계약{상품명: [보라카이/패키지] ▶헤난가든vs라군vs리젠시비치◀필수일정+자유시간 제공 5일_에어서울, 상품번호: OOOOO, 기간: 3박 5일(2023. 5. 4. (목) ~ 5. 8.(월), 기타: 총 예정인원 30명/ 최소출발 2명, 인원: 신청인과 신청인의 배우자 가족 성인 8명, 아동 4명, 총 12명, 대금: 13,279,200원(1,056,600원 = 기본 여행대금 + 룸 업그레이드 80,000원 + 추가 항공료 40,000원, 호핑투어 600,000원 추가), 이하 ‘이 사건 여행계약’}을 체결하였고, 위 대금을 지급하였다. 나. 신청인은 2023. 5. 3. 위 여행상품을 신청인 일행만 예약했다는 사실을 확인하고, 피신청인 고객센터를 통해 단독 진행 가능한지 문의하였고, 현재까지 예약인원이 없으므로 공항에서 보라카이까지만 단체로 이동하고 이후는 신청인 일행만 따로 이동한다는 답변을 받았다고 진술하였다. 다. 신청인은 2023. 5. 4. 출국 전 공항에서 피신청인으로부터 계약 내용 및 다른 일행과 합류한다는 설명을 들었다. 이후 신청인이 보라카이에 도착해 보니 타 여행사 포함 총 30명이 함께 여행한다는 사실을 알게 되었고, 가이드가 변경되었으며, 가이드의 불성실한 안내로 불편을 겪게 되었다고 주장한다. 라. 신청인은 2023. 5. 5. 현지 가이드에게 연합상품인 점과 이로 인한 불편에 대해 불만을 제기하였고, 피신청인이 알려준 필리핀 현지 담당자에게도 연락하였으나 연락이 되지 않았다. 이에 조정 외 대리점에 연락하여 피신청인에게 불만사항을 전달해 달라고 요청하였지만 휴일이라 피신청인 담당자와 연락이 되지 않는다는 답변을 받았다. 마. 신청인은 2023. 5. 29. 여행불편처리센터에 위 불편사항에 대해 접수하였고, 같은 해 7. 28. 위 센터로부터 피신청인이 1인당 50,000원 배상 의사가 있다고 전달받았으나 거부하였다. 이에 신청인이 1인당 100,000원의 배상을 제안하였으나 피신청인이 거부했다는 회신을 받았다.
당사자주장	o 신청인은 출발 인원이 2명이었고, 당초 연합 진행 사실에 대한 고지가 이루어지지 않았으며, 예고 없이 가이드가 변경된 점, 피신청인의 담당자가 단독상품과 연합상품이 몇 십 만원의 차이가 난다고 언급한 점 등을 고려하여, 1인당 가이드 비용 60,000원과 최소 상품 차액 200,000원을 합산한 260,000원을 배상해 줄 것을 요구(차선으로, 기본 여행대금 외 추가 납부한 1인당 120,000원 배상 요구)하는 한편, 피신청인은 이 사건 여행상품이 연합상품임을 사전에 고지한 바 있으므로 고객 관리 차원에서 1인당 50,000원 배상 외에 추가 배상은 불가하다는 입장이다.
판단	먼저 이 사건 여행계약 체결 당시 연합상품임을 고지하였는지 여부에 대하여, 피신청인은 이 사건 여행상품 페이지 내 여행핵심정보 및 이 사건 계약서 중요확인사항을 통해 연합상품 내지는 조인행사임을 사전에 안내하였다고 주장한다. 그러나 상기한 바와 같이 연합상품 여부는 중요한 계약 내용임에도 불구하고 소비자가 이 사건 여행상품 페이지 내 여행핵심정보를 확인하지 않더라도 계약 체결이 가능한 점, 신청인은 이 사건 계약서를 공항에서 받았다고 주장하는 점, 설령 이 사건 계약서를 이 사건 여행계약 체결 직후 수령하였다고 하더라도 이 사건 계약서 내 조인행사의 의미가 불명확한 점, 그 밖에 달리 계약 과정에서 이 사건 여행상품이 연합상품임을 알 수 있을 만한 안내 등이 이루어졌다고 볼만한 사정이 확인되지 않는 점 등을 고려하면, 신청인이 이 사건 계약에 따른 여행이 타 여행사와 연합하여 진행된다는 사실을 사전에 인지하기 어려웠을 것으로 보이는바, 이로 인해 발생한 신청인의 손해를 배상할 책임이 인정된다. 그렇다면 구체적인 손해배상 금액에 대하여, 현지 가이드의 예고 없는 변경 및 디몰투어 시 가이드의 음성 안내가 제대로 전달되지 않아 불편했던 점을 제외하면, 신청인이 가이드에게 불편 사항에 대해 적극적으로 개선 요구를 하지 않았다거나, 최종적으로 신청인의 요구사항대로 반영된 것으로 확인된다. 그 밖에 신청인의 주장에 대하여는 양 당사자의 주장이 상이할 뿐 아니라 이를 확인할 만한 객관적인 자료가 존재하지 않는다. 또한 신청인이 일행 12명에 대한 단독 패키지 계약을 요청한 것이 아닌 점, 이 사건 패키지의 총 모집인원은 최대 30명인 점 등에 비추어 볼 때, 여행계약의 대금이 단독상품이 아닌 연합상품으로 구성된 금액으로 볼 수 있는 점 등을 볼 때 신청인의 주장을 인정하기는 어렵다. 다만 앞서 살펴본 바와 같이 연합상품에 대한 고지 미흡으로 신청인의 일행이 여행기간 동안 겪었을 불편 등에 대하여, 피신청인은 신청인에게 이 사건 여행계약 총대금(13,279,200원)의 약 10%인 1,300,000원을 배상하는 것으로 조정함이 합리적이다.
결정사항	1. 피신청인은 2024. 2. 22.까지 신청인에게 1,300,000원을 지급한다. 2. 만일 피신청인이 제1항의 지급을 지체하면, 미지급한 돈에 대하여 2024. 2. 23.부터 다 지급하는 날까지 연 6%의 비율에 의한 지연손해금을 가산하여 지급한다.
관련법률	표시광고의 공정화에 관한 법률 제4조(중요정보의 고시 및 통합공고), 제10조(손해배상책임), 약관의 규제에 관한 법률 제5조(약관의 해석), 제6조(일반원칙), 상법 제54조(상사법정이율)

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