신청인은 2013. 11. 1. 피신청인의 인터넷쇼핑몰에서 철제 캐비닛 1개와 6단 서랍장 2개를 모바일을 통해 주문하고 338,000원을 지급하였는데, 같은 달 4. 해당 물품들을 배송받았으나 서랍장 중 1개를 조립하려고 보니 조립 부품에 구멍이 뚫려있지 않고 볼트도 없는 등 조립을 할 수 없는 상태여서 피신청인에게 구입가 환급을 요구하였으나 피신청인은 이미 포장을 개봉하였으므로 부품교환만 가능하고 환불은 불가함을 통보한 바, 피신청인에게 이 사건 서랍장 2개를 착불로 반환받고 구입가 298,000원 및 배송비 40,000원을 환급할 것을 요구함.

가. 신청인(소비자)

신청인은 이 사건 서랍장 중 1개를 조립하려고 보니 조립할 부분에 구멍이 뚫려있지 않고 볼트도 없는 등 조립을 할 수 없는 상태이고 파손임을 확인하여 피신청인에게 A/S를 요청하자 피신청인측으로부터 기사가 방문하여 해당 제품이 불량임을 확인하였고, 신청인은 모바일을 통해 주문하였는데 모바일 상에서는 교환/환불 관련사항을 확인할 수 없었으며 일반적으로 조립을 하기 전에는 소비자가 제품의 하자 여부를 확인할 수 없는 바, 피신청인에게 이 사건 서랍장 2개를 착불로 반환받고 구입가 298,000원 및 배송비 40,000원을 환급할 것을 요구함.

나. 피신청인(사업자)

피신청인은 PC버전 홈페이지 상에 모든 DIY(조립) 상품은 제품 특성 상 부분 교환이 가능하므로 부품의 하자라 하더라도 부품 교환이 원칙이며 반품은 불가하다고 고지한 바, 처음에는 조립 중 발견된 하자에 대해서는 부품 교환만 가능하고 구입가 환급은 불가하다고 하였으나 나중에는 부품 교환도 불가함을 주장함.

가. 사실관계

(1) 계약 내용

o 구입일자 : 2013. 11. 1.

o 구입가 : 566,000원

- 서랍장 2개 : 149,000원x2개

- 캐비넷 : 203,000원

- 배송비 : 65,000원

o 이 사건 서랍장 물품명 : M△△△ Chest of 6 Drawers(Birch)

o 물품수령일 : 2013. 11. 4.

o A/S 요청일 : 2013. 11. 4.

o 피신청인 기사 방문일 : 2013. 11. 7.
o 환급요청일 : 2013. 11. 7.

(2) 사건 진행 경위

o 2013. 11. 1. 신청인은 피신청인의 인터넷쇼핑몰에서 철제 캐비닛 1개와 6단 서랍장 2개를 모바일을 통해 주문하고 338,000원을 지급함.

o 2013. 11. 4. 해당 물품들을 배송받았으나 서랍장 중 1개를 조립하려고 보니 조립 부품에 구멍이 뚫려있지 않고 볼트도 없는 등 조립을 할 수 없어 피신청인에게 A/S를 요청함.

o 2013. 11. 7. 피신청인 측으로부터 기사가 방문하여 해당 물품을 확인하고 불량제품이니 다른 제품으로 교환을 받아야 할 것 같다고 함. 기사가 돌아간 후 나머지 서랍장을 조립하였으나 또 불량임을 확인하고 방문기사에게 알리고 피신청인에게 구입가 환급을 요구하였으나 피신청인은 이미 포장을 개봉하였으므로 부품교환만 가능하고 환급은 불가함을 통보함.
o 2013. 11. 19. 신청인은 한국소비자원에 피해구제 신청함.

(3) 피신청인 PC버전 홈페이지상 공지사항

 
(4) 피해사진(신청인 제출)

나. 관련 법률 및 고시

(1) 「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」

o 제2조 (정의)

이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “전자상거래”란 전자거래(「전자문서 및 전자거래 기본법」 제2조제5호에 따른 전자거래를 말한다. 이하 같다)의 방법으로 상행위(商行爲)를 하는 것을 말한다.

o 제17조 (청약철회등)

① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다.

1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일

2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일

② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제4호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.

1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.

2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우

3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우

4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우

5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우
③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다.

(2) 「약관의 규제에 관한 법률」

o 제9조 (계약의 해제·해지」

계약의 해제·해지에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

4. 계약의 해제 또는 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 과중하게 부담시키거나 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항


다. 책임 유무 및 범위

피신청인은 PC버전 홈페이지 상에 모든 DIY(조립) 상품은 제품 특성 상 부분 교환이 가능하므로 부품의 하자라 하더라도 부품 교환이 원칙이며 반품은 불가하다고 고지한 바, 처음에는 조립 중 발견된 하자에 대해서는 부품 교환만 가능하고 구입가 환급은 불가하다고 하였으나 나중에는 부품 교환도 불가함을 주장한다.

살피건대, 피신청인은 PC버전 홈페이지 상에 DIY(조립) 제품의 경우 부품에 하자가 있더라도 부품 교환만 가능하다는 사항을 고지하였으므로 환급이 불가하다고 주장하나, 신청인이 주문한 모바일상에서는 관련 공지사항을 확인할 수 없고, 해당 조항은 고객에게 부당하게 불리하거나 고객의 원상회복 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항이므로 「약관의 규제에 관한 법률」 제6조 제2항 제1호, 제9조 제4항에 의해 무효로 봄이 상당하다.
신청인은 물품을 배송받은 후 이 사건 서랍장 중 1개를 먼저 조립하려고 보니 조립할 부분에 구멍이 뚫려있지 않고 볼트도 없는 등 조립을 할 수 없는 파손상태임을 확인하여 즉시 A/S를 신청하여 양 당사자가 해당제품이 불량제품임을 확인하였고, 나머지 1개의 서랍장에 대해서도 신청인이 불량임을 확인하고 피신청인에게 즉시 알려 제품 교환 및 구입가 환급을 요청하는 등 이 사건 서랍장이 정상적인 제품에 기대되는 품질을 결여한 하자가 있음이 인정되고, 전체 교환이 아닌 부품교환만으로는 이 사건 서랍장의 하자 부분이 완전하게 치유된다고 볼 수 없어 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도의 중대한 하자가 있다고 인정되므로 신청인은「민법」제580조 제1항 및 제575조 제1항에 따라 이 사건 계약을 해제하고 대금을 환급받을 수 있다. 또한 이 사건 서랍장에 대한 계약해제에 대한 귀책사유가 피신청인에게 있으므로 피신청인이 왕복 배송비를 부담하는 것이 타당하다고 할 것이다.

 결 론
피신청인은 신청인에게 이 사건 서랍장 2개를 착불로 받음과 동시에 금 298,000원 및 배송비 40,000원 합계 금 338,000원을 지급함이 상당하다.

피신청인은 신청인에게 이 사건 서랍장 2개를 착불로 받음과 동시에 금 338,000원을 지급한다.