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해외여행 일정 임의 변경에 따른 손해배상 요구

이표는 수정일, 조회수, 파일첨부, 질문, 답변의 항목으로 구성되어 있습니다.
수정일 2010-11-09 조회수 13141
수정일 2010-11-09
조회수 13141
사건개요
신청인은 2009. 3. 23. 피신청인과 태국 코사무이 여행상품을 계약하고 여행을 떠났으나 숙박시설이 리조트가 아니었고, 면세점 쇼핑계획이 무산되었으며, 고급 일식식사가 현지식으로 변경되었으며, 마사지 시간이 2시간에서 1시간으로 변경되는 등 여행 일정이 임의로 변경되었으므로 이에 대한 손해배상을 요구함.
당사자주장
가. 신청인(소비자)
신청인은 피신청인이 여행 일정을 임의로 변경하여 피해를 입었다며 숙박시설 허위설명으로 인한 시간 낭비 및 스트레스, 공항에서 3시간 30분 대기로 인한 시간 낭비, 면세점 쇼핑 시간 손해에 대해 계약금액 3,428,000원의 50%인 1,714,000원과 당초 일정대로 숙박시설이 리조트였다면 추가적으로 지급할 필요가 없었던 200,000원, 현지 사용 국제전화료 25,000원을 합한 총 1,939,000원의 손해배상을 요구함.

나. 피신청인(사업자)
피신청인은 신청인에게 확정일정표에 따른 서비스를 모두 제공하였으므로 신청인의 손해배상 요구는 수용할 수 없다고 주장함.
판단
가. 사실 관계
(1) 여행계약 현황
o 계약일자 : 2009. 3. 23.
o 계약금액 : 3,360,000원(1인당 1,680,000원×2명)
o 실제 지급액 : 3,428,000원(유류할증료 포함)
o 여행일정 : 2009. 5. 31. ~ 6. 5.
o 여행자 : 신청인 및 신청인의 남편
o 계약상품(여행계약서 기준)
- 상품명 : 방콕-코사무이 4박 6일(리조트 2박 + 풀빌라 2박)
- 탑승항공 : TG항공
- 리조트 : 명칭은 멜라티, 객실타입은 풀빌라스윗
* 계약서에는 노라차웽호텔에 대해 명시된 내용이 없음
- 식사내용 : 홈페이지 일정표 표시내용 참고
(2) 확정일정표 주요 내용
o 상품명 : 태국/코사무이 고품격스케쥴 6일
o 리조트 : 코사무이 - 차웽노라(2박) + 멜라티(2박)
o 코사무이 고품격 이용특전
- 허니문 데코레이션 서비스 : 웰컴드링크, 열대과일, 와인 등
- 와인테스팅 프로그램 진행
o 코사무이에서 즐기는 특별식(태국에서 즐길 수 있는 이국적인 맛 일식디너)
o 코사무이에서 즐기는 웰빙프로그램(타이마사지의 진수를 직접 경험해 보세요!! 콜라겐페이셜마사지+타이엔틱마사지(2시간))

나. 여행일정 변경 관련 양당사자의 주장
(1) 리조트 숙박시설 미제공
o 신청인의 진술
- 일정표에 1일차 숙박장소가 ‘차웽노라R.로 표시되어 있었으나 1일차인 2009. 5. 31. 숙박장소는 노라차웽호텔로서 리조트가 아니라 차웽거리에 있는 단독건물에 있는 비즈니스호텔로 보였으며 밖의 소음 때문에 거의 잠을 이루지 못함(숙박안내서에는 ’노라차웽호텔‘이라고 표시되어 있으나 확정일정표에는 ’차웽노라‘라고 표시되어 있는바 여기에서는 노라차웽호텔로 통일하여 표시함).
· 여행 출발전에 담당자에게 전화상으로 3번 이상 노라비치리조트인지 노라차웽호텔인지 확인하였을 때 노라차웽호텔이 아니라 노라비치리조트이고 바닷가에 있으며 슈페리어룸이라고 하였음.
- 2일차인 2009. 6. 1. 5시에 호텔에 도착하여 가이드에게 항의하니 원래 숙박장소가 호텔이 맞다는 답변만 하여 신청인이 추가비용 20만원(160달러) 정도를 지급하고 멜라티풀빌라로 옮겼음. 이 과정에서 약 5시간 정도를 이동 및 대기에 허비함.
o 피신청인의 진술
- 여행출발 10일전 신청인에게 여행확정서를 발송했으며 확정일정표에 차웽노라라고 명시되어 있는 리조트를 안내했고 2박째 업그레이드과정에서 신청인과 마찬가지로 자사도 약 20만원 정도의 추가비용을 멜라티리조트측에 지급하였음.
- 노라차웽호텔이나 노라비치리조트는 모두 노라그룹에서 운영하는 리조트이며 동사에서 리조트 명칭을 ‘~호텔’이나 `~리조트‘라고 부르고 있을 뿐 신청인에게 제공한 숙박시설은 리조트가 맞음.
- 차웽노라호텔과 노라비치리조트의 슈페리어급 객실의 1박 숙박요금은 노라비치리조트가 약 5만원 정도 더 비쌈.
(2) 면세점 쇼핑계획 무산
o 신청인의 진술
- 여행 5일차인 2009. 6. 4. 17시 45분에 출발하는 코사무이-방콕 구간 TG288 항공기를 이용하기 위해 당일 16시경 가이드와 함께 공항에 갔으나 예약 대기상태이고 확정이 되지 않아 약 3시간 동안 공항에서 기다리다가 20시 5분에 출발, 방콕공항에 22시 30분에 도착하게 되어 면세점 쇼핑계획이 무산됨(인천공항에도 새벽에 도착하여 결국 면세점 쇼핑을 하지 못함).
- 이 항공권은 2009. 5. 31. 인천공항에서 제공받았으나 예약 대기라는 사실에 대해 여행사 담당직원, 공항의 e-티켓 제공직원이 모두 말해 주지 않았음.
- 피신청인이 여행 출발전 항공권 발급신청 과정에서 코사무이-방콕 구간이 TG나 PG항공이 될 수 있다며 만일 PG항공으로 변경될 경우 1주일 전에 연락해 주겠다고 했으나 연락이 없었으며 가이드가 가지고 있는 일정표에도 TG288 17:45로 표시되어 있었음.
o 피신청인의 진술
- 대부분의 국내 여행사들은 TG항공이 PG항공에 비해 5분의 1금액으로 발권할 수 있어 선호하는 편이지만 코사무이 공항이 PG항공사 소유이기 때문에 TG항공은 하루에 오후 시간 한편만 방콕으로 출발하여 PG항공사 항공권을 발권하는 경우가 많음.
- 즉, 일단 편수가 여유로운 PG항공으로 컨펌을 받고 TG항공은 계속 푸쉬해서 OK를 받을 수 있도록 노력함. 이때 TG항공이 계속해서 OK가 되지 않으면 마지막 순간에 높은 금액으로 미리 예약되어 있는 PG항공을 발권함.
- 이럴 경우 여행사 수익은 남는게 없으며, PG항공을 타게 되면 여유롭게 석식까지 먹고 올 수 있어 고객들은 오히려 PG항공을 선호함.
(3) 코사무이 고품격 이용특전 미제공
o 신청인의 진술
- 웰컴드링크·열대과일·와인 미제공, 와인테스팅 프로그램 미진행
o 피신청인의 진술
- 웰컴드링크, 열대과일, 와인 등은 리조트에서 제공한 것으로 알고 있으나 리조트의 와인샵에서 제공하던 테이스팅프로그램은 현재 없어진 것으로 확인되고 있는바 이는 자사의 과실이 아니라 리조트측에서 자체적으로 없앤 것이므로 이에 대해서는 배상할 수 없음.
(4) 고급일식 디너(4일차) 미제공
o 신청인의 진술
- 처음 일정표에는 고급일식 디너였으나 여행출발 일주일전 받은 일정표에는 사전 고지 없이 현지식으로 변경되어 있음.
o 피신청인의 진술
- 타이식 일식을 제공하였음.
(5) 콜라겐페이셜+타이엔틱마사지 시간 변경
o 신청인의 진술
- 확정일정표상은 2시간인데 1시간으로 변경됨.
o 피신청인의 진술
- 현지에서 여행가이드가 안내하였고 마사지 시간 변경된 이유는 현재 확인이 곤란한 상태임.
(6) 스테이크 식사시 물과 음료 비용 별도 계산
o 신청인의 진술
- 식사비용만 여행사가 부담함.
o 피신청인의 진술
- 스테이크 식사시 물과 음료수 비용은 원래 따로 계산

다. 책임 유무 및 범위
피신청인은 신청인에게 확정일정표에 따른 서비스를 모두 제공하였으므로 신청인의 요구는 수용할 수 없다고 주장하나,
확정일정표에 ‘노라비치리조트’가 아닌 ‘차웽노라'라고 표시되어 있고 신청인이 ’노라비치리조트‘ 숙박요금을 지급하였다는 것을 입증할 수 있는 자료가 현재 확인되지 않고 있으나, 여행계약서 및 확정일정표에 1일차 숙박시설에 대해 각각 ‘리조트(2박) + 풀빌라(2박)’, ‘리조트 : 차웽노라(2박), 멜라티(2박)’이라고 명시되어 있어 신청인으로 하여금 리조트에서 숙박할 것으로 오인하게 할 우려가 있어 보이고, 웰컴드링크·열대과일·와인 제공, 와인테이스팅 프로그램 진행 등 코사무이 고품격 이용특전과 일식 디너를 제공하지 않았고 마사지 시간을 일방적으로 변경한것은 확정일정표상의 일정을 지키지 않은 것으로 보이므로 피신청인은 신청인에게 현지 숙박시설에 대해 정확하게 안내하지 못한 과실, 확정일정표상 명시된 일부 사항의 미이행 등에 따른 신청인의 손해에 대해 여행 계약금액 3,300,000원의 10%인 330,000원을 배상함이 상당할 것이다.
다만, 항공기 지연에 따른 면세점 쇼핑계획 무산이나 스테이크 식사시 물과 음료 비용 별도 계산 부분은 확정일정표상에 명시되어 있지 않은 사항이고 이에 대해 양 당사자간에 특별한 약정을 한 사실이 확인되지 않으며, 현지 국제통화료의 경우 사용내역이 확인되지 않아 피신청인의 과실과 인과성을 확정하기 곤란하여 신청인의 주장은 받아들이기 어려워 보인다.

라. 결 론
피신청인은 2010. 8. 16.까지 신청인에게 금 330,000원을 지급함이 상당하다.
결정사항
피신청인은 2010. 8. 16.까지 신청인에게 금 330,000원을 지급한다.
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