소비자 이슈체크
예약 당일 취소해도
환불 거부?
온라인 플랫폼
숙박 계약 주의보
본격적인 휴가철을 맞아 호텔·펜션·리조트 등 숙박시설의 이용이 서서히 증가할 것으로 보입니다. 하지만 숙박 관련 소비자피해도 지속해서 발생하고 있어 소비자들의 주의가 필요한데요. 최근 2018년부터 2021년 5월까지 한국소비자원에 신청된 숙박 관련 피해구제는 총 3,378건으로 매년 증가하는 것으로 나타났습니다.
얼마 전 A사 온라인 플랫폼을 통해 호텔 숙박 이용권을 226,000원에 구매했어요. 그러다 실수로 체크인
날짜를 잘못 입력한 사실을 알고, 결제한지 20분 뒤에 계약해제 요청을 했거든요. 당연히 계약해제가 될 줄
알았는데 사업자는 결제 후 10분 이내 취소를 하지 않았다면서 계약해제 및 환급을 거부하고 있어요.
이래도 되는 건가요?
올해 3월, B사 온라인 플랫폼으로 C호텔 숙박 이용권을 99,000원에 구매했어요. 그런데 개인사정으로
체크인 5일 전 B사에 계약해제를 요청했죠.
숙박하기로 한 C호텔 약관에 따르면 100% 환급인데 B사는 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고
해서 당황스러웠어요.
휴가철을 맞아 숙박시설의 이용이 증가할 것으로 예상돼요.
하지만 최근 3년여 간 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해 중 약 60%가 ‘온라인 플랫폼*’을 통해 예약했을 때 발생해 주의가 필요합니다.
숙박 관련 소비자피해를 사전에 예방하고 싶다면, 이달의 소비자 이슈체크를 꼼꼼히 살펴보세요.
*온라인 플랫폼 : ‘숙박 전용 플랫폼’, 판매하고 있는 품목에 숙박 이용이 포함된 ‘온라인 플랫폼’ 등 온라인 숙박 중개업체를 통칭함.
한국소비자원에 신청된 숙박 관련 피해구제 3,378건(’18.~’21.5)을 분석한 결과, ‘온라인 플랫폼’을 통한 숙박 계약이 1,933건으로 전체의 57.2%를 차지했습니다. 신청이유는 계약해제·해지 거부 및 과도한 위약금 요구, 청약철회 거부 등 ‘계약’ 관련 내용이 2,881건(85.3%)으로 가장 많았죠. 특히 계약 당일 취소를 요청했지만 사업자가 과도한 위약금을 요구하거나 거부하는 피해가 459(23.7%)건으로 나타났습니다. 459건 중 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 취소를 요청한 경우는 237건(51.6%)이나 되었는데요. 소비자가 착오, 실수를 인식 후 즉시 계약해제를 요구했으나 업체는 약관을 근거로 환급을 거부한 건으로 확인됐습니다.
| 연도별 숙박 관련 피해구제 신청 현황 (단위: 건) | 숙박 관련 피해구제 주요 유형 |
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| 연도별 숙박 관련 피해구제 신청 현황 (단위: 건) |
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| 숙박 관련 피해구제 주요 유형 |
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이와 함께 ‘온라인 플랫폼’이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 사례도 있었습니다. 예를 들어 숙박 조건(가격, 상품 옵션 등)을 동일하게 설정하고 비교했을 때, C호텔 자체 사이트에는 체크인 3일 전 17시까지 100% 환불로 공지되어 있었으나, A플랫폼에 입점한 C호텔 약관에는 3~4일 전 취소 시 40% 환불 가능하다고 나와 있었죠.
또 ‘온라인 플랫폼’별로 계약 당일 취소 가능시간을 계약 후 10분~1시간 이내로 정해두고 있거나 업체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각인 것으로 조사됐습니다.
* 숙박일, 가격, 옵션 등 동일한 상품 조건 설정 후 비교
| C호텔(숙박업소) 약관 | A 플랫폼의 C호텔 약관 | B 플랫폼의 C호텔 약관 |
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* 기본 환불규정(성수기 제외)
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| C호텔(숙박업소) 약관 |
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* 기본 환불규정(성수기 제외)
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| A 플랫폼의 C호텔 약관 |
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| B 플랫폼의 C호텔 약관 |
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| A사 | B사 | C사 |
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| A사 |
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| B사 |
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| C사 |
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한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 전자상거래로 숙박시설 이용을 계약한 경우 「전자상거래에 관한 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에 따라 7일 이내 청약철회가 가능하다고 판단하고 있습니다. 다만, 사용 기한이 임박하거나 지난 시점에서 취소한 경우에는 청약철회가 제한*될 수 있으므로 환급 규정을 꼼꼼히 확인하고 구매해야 합니다.
*「전자상거래법」 제17조 제2항 제3호 ‘시간이 지나서 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우’, 제5호 ‘용역의 제공이 개시된 경우’ 에 해당하여 제한될 수 있음.
TIP 01. ‘숙박업 소비자분쟁해결기준’, 분쟁 발생을 대비해 꼭 알아두세요
‘숙박업 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)’은 숙박 이용 시기(성수기·비성수기, 주말·주중), 계약 취소 시점에 따라 위약금을 다르게 적용하고 있어요.
또 지난해 11월, 코로나19로 인해 발생하는 소비자와 사업자 간의 위약금 분쟁을 해결하기 위해 사회적 거리두기 단계별 조치 수준(국내) 및 외교부의 여행 경보발령(해외) 등을 고려하여 위약금의 면책 및 감경이 가능하도록 소비자분쟁해결기준을 개선했습니다.
분쟁 발생 시 알아두면 도움이 되는 ‘숙박업 소비자분쟁해결기준’ 자료
다운로드TIP 02. ‘온라인 플랫폼’ 통한 숙박 계약 전, 꼭 확인해야 할 5가지
정부정책에 따른 숙박 계약해제임에도 불구하고 위약금이 너무 과도해요.
숙박업 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시 제2021-7호)에 따르면 위약금 없이 계약해제 및 환급이 가능합니다.
사업자가 일정 변경을 요구하고 전액 환급을 해주겠다고 해요.
숙박업 소비자분쟁해결기준에 따르면 D씨는 E리조트의 요청대로 일정 변경을 하거나 또는 전액 환급을 받아야 하며, 손해배상을 요구할 수 없습니다.
정부의 사회적 거리두기 강화에 따라 숙박시설 일부를 이용할 수 없어 발생하는 사업자의 계약 변경 요구에 대해서는 손해배상을 요구할 수 없습니다.
코로나19 확산으로 불안해서 숙박을 취소했는데 위약금이 과도해요.
총 요금의 20% 공제 후 환급이 가능합니다. 정부의 강화된 수도권 사회적 거리두기 적용은 2021.7.12.부터로 이 사건은 감염병으로 인한 위약금 감경에는 해당되지 않습니다. 다만, 숙박업 소비자분쟁해결 기준에 따라 환급 받으실 수 있습니다.
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