인스타 마켓 사기/환불거부…소비자 피해 증가 추세
 - 서울시, ‘소셜미디어 쇼핑이용 실태조사’ 발표, 인스타그램 소비자 피해 가장 많아
 - 소비자 2명 중 1명 SNS 쇼핑 경험 有, 상품?브랜드정보 빠르게 접할 수 있어 선호
 - SNS 쇼핑 피해 지속 증가 추세, 해외 유명브랜드 사칭 해외사이트 연결 사기 피해 높은편
 - 피해 유형은 ①환불·교환 거부(78.5%) >②판매자 연락두절(9%) >③제품불량(5%) 
 - SNS 통해 상품 구매시 판매자 정보 미리 확인 필요, 메신저를 통한 직접 거래는 피해야

# 소비자 A씨는 인스타그램에 다수의 팔로워를 보유한 B씨가 올린 피드(게시물)를 보고 여성복을 구매했다. 하지만 막상 받아보니 사진 속과 다른 부분이 많아 B씨에게 반품을 요청했지만 주문 후 제작상품이라며 반품을 거부당했고, 인스타그램까지 차단당했다. A씨는 인스타그램 외에는 판매자에게 연락할 방법이 없어 난감한 상태다.

□ 서울시가 전자상거래이용자 4천명을 대상으로 소셜미디어를 통한 쇼핑 이용실태 조사를 실시한 결과, 조사대상자의 90.3%(3,610명)가 SNS를 이용하고 있으며, 2명 중 1명은 SNS를 통해 쇼핑을 한 적이 있다고 답했다. 이용빈도가 가장 높은 매체는 ‘인스타그램’이었으며, 환불이나 교환을 거부당한 소비자도 28%나 됐다. 

<서울시, ‘소셜미디어 쇼핑이용 실태조사’ 발표, 인스타그램 소비자 피해 가장 많아>
□ 서울시가 날로 늘어나고 있는 SNS 이용과 이를 통한 쇼핑이용실태 및 피해사항을 살펴보는「소셜미디어 쇼핑 이용실태 및 태도 조사」결과를 발표했다. 조사기간은 ’18년 11.26.~12.19.이었으며 참여한 전자상거래 이용경험자는 총 4,000명이었다.

□ 조사 참여자 4,000명 중 SNS 이용경험이 있는 소비자는 총 3,610명(90.3%)이었으며, 주이용 매체는 인스타그램(45.2%), 페이스북(37%), 유튜브(36.3%), 블로그?카페(31.9%)순이었다. 전체 사용자는 지난해 조사결과 86.4%보다 약 4% 늘었다.

<주 이용 SNS 유형>

                                        *조사 대상자 4,000명 중 SNS이용 3,610명 대상 / 복수응답 기준 

□ SNS를 통한 쇼핑경험을 묻는 질문에는 2명 중 1명이 넘는 55.7%(※SNS 이용 3,610명 중 2,009명)가 있다고 답했으며, 매체별로는 ‘인스타그램’이 35.9%로 가장 많았다. 그 다음이 ?네이버·다음 카페/블로그(24.4%) ?카카오스토리(16.3%) ?페이스북(16%) ?밴드(3.6%) 순이었다. 특히 인스타그램의 경우 지난해 19.2% 대비 크게 상승했다.

□ SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로는 높은 인지도와 많은 팔로워(follower)를 보유한 소위 인플루언서(influencer)가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있는 점을 꼽았다. 이외에도 다양한 정보와 저렴한 가격 등의 이유로 SNS를 이용한다는 답도 있었다.

                                   *SNS 이용 3,610명 중 쇼핑 경험이 있는 2,009명을 대상으로 조사

□ 하지만, SNS를 통한 쇼핑이 증가함에 따라 그에 대한 피해도 늘고 있는 실정이다. ’16년 23%였던 소비자피해경험이 올해는 28%로 늘었다. 특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있는데 서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑관련 피해는 총 144건으로 피해금액은 약 2,700만원에 달한다고 밝혔다.

□ 센터에 접수된 인스타그램 쇼핑 피해사례를 살펴보면, 먼저 ‘구매유형’은 인스타그램 게시물과 연결된 해외사이트 구매가 62건(43.1%)으로 가장 많았고 인스타그램 DM/카카오톡 등 메신저를 통한 판매자 직거래 47건(32.6%), 인스타그램 프로필에 링크된 인터넷쇼핑몰 구매 20건(13.9%), 블로그/카카오스토리 등 또 다른 SNS 연결구매가 15건(10.4%) 이었다.

<피해 유형은 ①환불·교환 거부(78.5%) >②판매자 연락두절(9%) >③제품불량(5%)>

□ ‘피해유형’은 환불 및 교환 거부의 ‘계약취소/반품/환급’이 113건(78.5%)로 가장 많았고, 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’(13건,9.0%), ‘제품불량 및 하자’(7건,4.8%)가 뒤를 이었다.

□ 상품구매 후 불만해결 방법은 ‘판매자 문의’가 53.3%로 대부분이었고, 다음이 해당 ‘SNS 고객센터 이용(31.5%)’, ‘그냥 넘어감(25%)’, ‘소비자 상담기관 의뢰(17.6%)’ 순으로 나타났다. 하지만 소비자 상담기관 의뢰가 가장 낮은 비율을 차지하고 있어 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상하고 있다.

□ 서울시전자상거래센터는 점차 증가하고 있는 SNS 쇼핑 피해를 예방하기 위해 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자교육을 강화하고 있다. 또한 공정거래위원회에 플랫폼 내 개인간 거래에 대해 소비자보호 방안 마련 요청 및 대안마련을 위해 협력할 계획이다.
 ○ 이외에도 전자상거래센터모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)내 ‘모바일 Q&A’를 운영, 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 전자상거래상의 반품·환불·법규 등 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 확인할 수 있도록 하고 있다.