진행자：인터넷 소비자 운동이 사회운동화해야 한다는 목소리가 높다. 이에 대한 의견을 말해달라.

이은희(이하 이)：인터넷 소비자 운동은 디지털 시대를 이끄는 신소비자 운동이다. 이들은 단순히 소비자 운동뿐만 아니라 생산, 유통, 구매 후 활동, 경매, 공동구매 등 ‘준상인’으로 활동하기도 하며, 안티사이트 등을 통해 적극적으로 소비자 파워를 키우고 있다. 소비자의 목소리를 가장 빠르게 전달하고, 직접 참여한다는 점에서 인터넷 소비자 운동은 사회운동 차원으로 발전시켜야 한다. 이를 위한 시스템이 필요하다.

민현선(이하 민)：인터넷 소비자 운동이 꼭 지속성을 가져야 하는가에 대해서는 의문이다. 일회적 모임이라고 해서 소비자 운동이 아닌가. 지속적 활동과 정책적 제안 등 활동은 이미 소보원을 비롯한 소비자 단체가 담당하고 있다.

홍윤표(이하 홍)：최근 기업들은 소비자와의 대화 창구를 운영하며, 적극적으로 이들과의 의사소통을 시도하고 있다. 그런데 기업이 이들 안티사이트와 접촉하려고 해도 운영자에게 권한이 없어 실질적 문제 해결에 어려움이 많다. 솔직히 기업에서는 이들과 대화를 할 때 중재자(중재기능, 제도 등)가 필요하다는 것을 느낀다.

오명문(이하 오)：인터넷을 중심으로 시작된 급발진 사고 피해자 모임의 경우 소보원과 연계해 테스트를 진행하는 등 협력해 체계적으로 대응할 수 있었다. 오프라인의 소비자 단체가 인터넷 소비자 모임과 기업의 중재자 역할을 담당하고, 바람직한 활동을 제시할 수 있을 것이라 생각한다.

진행자：먼저 인터넷 소비자 운동과 기존의 소비자 단체 및 기관의 활동은 어떤 차이가 있는지 말씀해달라.

이：기존의 소비자 단체는 동일 제품에 관한 문제가 지속적으로 발생할 때 기업에 이의를 제기하고 소비자와 중재를 한다. 그러나 온라인 소비자 운동은 문제 발생 시 개별적으로 해당 기업에 문제를 제기하며, 안티사이트 등을 만들어 다수의 의견을 결집해 기업을 압박한다. 문제점이라면 검증되지 않은 정보 유통과 비이성적인 대응, 그리고 안티사이트의 상업화, 소비자 정보 제공 사이트가 오히려 기업에 인수되는 것 등이다.

민：인터넷 소비자 운동은 기존의 소비자와 사업자의 관계를 바꾸고 있다. 지금까지 소비자가 상대적 약자의 위치에 있었던 이유는 기업에 비해 정보력이 약했기 때문이다. 그러나 인터넷을 통해 소비자도 정보력을 갖추고, 소비자끼리 연대가 가능해지면서 소비자 파워가 커지고 있다. 기업과 소비자가 수직적 관계에서 수평적 관계로 바뀌고 있다. 기업과 소비자가 힘의 균형을 이루는 것은 소비자 주권을 위해 매우 중요하다.

홍：하지만 인터넷 소비자 운동은 NGO와 달리 문제를 공론화하지 못하는 한계가 있다. 이슈가 사라지면 바로 흩어지기 때문이다. 그럼에도 불구하고 소비자의 인터넷 참여는 21세기 소비자 운동에 가장 효과적인 방법이라고 할 수 있다.

진행자：온라인 소비자 운동에 있어 정보의 신뢰성은 매우 중요한 부분이다. 정책적 관리가 필요하지 않나.

민：왜곡된 정보의 부작용은 매우 우려할 부분이다. 그러나 규제와 감시보다는 자율적 견제기능, 즉 자정능력을 갖추는 것이 바람직하다. 이를 위해서는 소비자의 책임의식이 필요하다. 최근 네티즌의 자발적인 인터넷 윤리운동은 이런 자정기능이 생겨나고 있음을 보여준다. 그러나 인터넷 상거래 피해 등 직접적인 소비자 피해를 줄이기 위해서는 새로운 법적 장치를 마련할 것이다. 내년 5월부터 실시하는 결제대금 예치제도도 그 중 하나이다. 결제대금예치제도는 소비자가 전자상거래 시 제3의 인증기관에 대금을 예치하고 물품을 확인한 후 대금결제를 승인하는 제도로서 대금 지불 후 물품을 받지 못하거나, 환불이 안 되는 등의 문제를 예방할 수 있다.

진행자：정확한 정보 유통을 위해 기업이 정보를 공개할 책임이 있다고 생각한다.

홍：물론이다. 기업은 소비자 관점에서 정보를 제공해야 한다. 예를 들어 비전문가인 소비자들이 쉽게 이용할 수 있는 사용 설명서를 제작하는 것도 이런 노력 중 하나다. 기업 역시 윤리의식이 필요하다.

민：왜곡된 정보의 유통을 막기 위해서는 기업이 정보의 투명성을 담보해야 한다. 생산자가 정보를 제공하지 않으면 일반 소비자는 왜곡된 정보를 믿을 수밖에 없다. 기업 역시 온라인 소비자 운동을 상호적 소통으로 활용해야 한다. 윈윈(win-win) 의식이 필요하다.

오：안티사이트 등 인터넷 소비자 운동에 대한 기업의 대응이 너무 공격적이다. 사이트를 폐쇄시키는 것 등이 그 예이다. 정보의 홍수시대라고 하지만 결정적 정보는 기업이 가지고 있기 때문에 소비자는 아직 약자이다. 소비자의 인터넷 참여를 순기능으로 키워가는 데 기업의 역할이 중요하다.

이：왜곡된 정보로 기업이 타격을 입기도 하지만 기업의 안티 도메인 일괄 선점 등의 대응방법은 문제다. 오프라인에서의 권력과 힘이 온라인에도 적용되면 인터넷을 통한 소비자 운동은 큰 타격을 받을 수 있다.

진행자：소비자 권리 찾기는 결국 소비자 교육에서 시작해야 할 것 같다.

민：소비자의 권리 보호가 취약했던 시절에는 권리 찾기가 주 교육 내용이었다. 그러나 이제 소비자 교육은 시장경제의 원활한 흐름을 위한 소비자 역할과 기능에 관한 경제공부가 되어야 한다. 특히 과거와 달리 여성에게 집중되던 소비자 교육이 아닌 남녀가 함께 아이들의 롤모델이 되기 위해서는 오히려 남성들을 대상으로 교육을 해야 한다고 본다. 여성들의 경우 소비생활, 소비자 의식이 남성보다 높다고 판단된다.

이：온라인 소비자 운동의 확산으로 소비자 권리 확보가 쉬어졌다지만 정보 소외계층은 이것도 누리기 어렵다. 이들을 위한 교육이 필요하다.

오：소보원의 경우 연령별, 지역별 교육 프로그램은 이미 시행하고 있으며, 최근에는 저소득, 노인, 농촌지역민 등을 대상으로 한 특별 교육도 진행하고 있다. 특히 노인사기 등을 예방하기 위해 농협, 노인정과 연계해 교육 프로그램을 운영 중이다.

 

진행자：건강한 인터넷 시장질서를 위한 제언이 있다면 말해달라.

민：소비자들이 정보의 가치를 인정해야 한다. 정확한 정보를 생산한 사람에게 마땅히 대금을 지불하는 것은 신뢰성 있는 정보 유통에 일조하는 것이다.

이：우리의 인터넷 환경은 매우 빠르게 변화한다. 따라서 이에 대응하기 위한 각 분야의 연구가 필요하다. 관련 세미나 등 논의의 자리가 더 자주 마련되었으면 한다.

홍：소비자들이 구매 등에 앞서 정확한 제품 정보를 확인하는 노력이 필요하다. 사용설명서와 약관을 꼼꼼히 살피는 것도 자신의 권리를 찾는 방법이다.

오：소보원을 비롯해 소비자 단체는 소비자의 욕구를 적극 반영해야 한다. 인터넷 상담을 늘리고, 온라인 소비자 운동과 적극 연계하는 것도 하나의 방법이 될 것이다.