2004. 7월 사이버소비자센터

1. 국제 소비자 불만 사례 분석

 가. 분석 대상

     о 2004년 상반기(1-6월) 동안 소비자보호원에 접수된 국제거래 관련 소비자 상담 및 불만 신고 35건

       - 소비자보호원의 기존 상담 창구에 접수된 건(23) 및 재정경제부와 공동으로 6월 한 달 동안 수집한 국제거래 불만 건(12)을 포함.

       ※ 동 건수는 국내 소비자가 해외 인터넷 쇼핑몰의 직접 방문을 통한 거래에서 발생한 상담 사례만을 대상으로 함.

 나. 분석 결과

  □사업자 소재 국가

     о 국내 소비자의 국제 거래 불만 건 중 상대국으로는 미국이 24건(68.6%)으로 가장 많음.

     о 아시아 국가와 관련된 건은 5건(14.3%)으로 나타남.

【표 1】 국제 거래 불만 관련 사업자 소재 국가

  □거래 경로

     о 국제 거래에서의 소비자 불만 건 35건 중, 인터넷으로 거래된 건이 88.6%(31건)로 가장 많으며, 현지 방문을 통한 거래가 3건, 통신 수단(전화/팩스)을 이용한 거래가 1건임.

  □거래 물품

     о 국제 거래에서의 소비자 불만과 관련된 거래 물품은 화장품이 가장 많았으나, 특정 품목에 집중되지 않고 산재하는 경향을 보임.

     о 거래 품목에서 화장품, 의류, 신발, 가방, 서비스, 시계 등 경험재(experiential goods)가 차지하는 비율이 54.3%(19건)로 나타나, 전자상거래 도입 초기의 탐색재(searching goods) 위주 거래에서 경험재로 변화하는 경향을 보임.

【표 2】 국제 거래 불만 관련 물품

  □불만 유형

     о 국제 거래에서 소비자의 불만 유형으로는 구입 후 물품을 받지 못하거나 다른 물품을 받는 등 배송 관련 불만이 가장 많았음(42.9%).

     о 전체적으로 보았을 때는 물품 및 용역의 품질과 관련된 불만은 11.4%(4건)에 불과하고 나머지(88.6%)는 모두 거래(transaction)와 관련된 불만으로서, 비 대면적인 전자거래가 대부분인 국제 거래의 소비자 불만 특징을 보여줌.

【표 3】 국제 거래 불만 유형

  □결제 금액

     о 소비자 불만으로 접수된 내국인의 결제 금액은 미확인 5건을 제외하고 50만원 미만의 소액 거래가 63.3%(19건)으로 많았음.

【표 4】 국제 거래 결제 금액

  □결제 방식

     о 국제 소비자 거래 불만 건을 소비자의 결제 방식으로 분류하면, 신용카드로 결제한 경우가 22건(62.9%)이었으며, 현금 송금 등 현금으로 거래한 경우가 11건(31.4%), 나머지 2건은 미확인 건임.

  □인구통계학적 특성

     о 불만 접수 소비자의 인구통계학적 특성을 살펴보면, 남성이 68.6%(24건), 여성이 31.4%(11건)임.

     о 소비자의 거주지를 살펴보면 서울, 경기, 인천의 수도권이 대다수를 차지함.

       - 서울이 54.3%(19명), 경기 14.3%(5명), 인천과 부산이 각각 8.6%(3명)이었으며, 이밖에 대전 2명, 강원 1명, 경북 1명, 충북 1명의 순서임.

 다. 국제 거래 소비자 불만의 특징(요약)

     ① 영어권과의 거래가 많음.

       - 서울이 54.3%(19명), 경기 14.3%(5명), 인천과 부산이 각각 8.6%(3명)이었으며, 이밖에 대전 2명, 강원 1명, 경북 1명, 충북 1명의 순서임.

     ② 소액 거래가 많음.

       - 결제 금액이 50만원 미만에 달하는 경우가 63.3%에 달함.

     ③ 다양한 품목의 거래 발생

       - 거래 품목 중 경험재의 비율이 54.3%를 차지하여, 전자상거래가 대부분임에도 다양한 품목에 걸친 거래가 발생함.

     ④ 거래 관련 불만이 많음.

       - 소비자 불만 유형으로 제품(product) 자체에 대한 불만에 비해 배송, 결제 및 계약 등 거래(transaction)와 관련된 불만이 다수를 차지함.

2. 국제 소비자 피해 신고 방법

    □ 국내 소비자가 외국 사업자와의 직접적인 거래에서 피해가 발생한 경우 국제 소비자 분쟁 해결 시스템 이용

     о 국제 소비자 분쟁 해결 시스템 이용 방법

       - 첫째, www.econsumer.gov 사이트에 접속할 것.

       - 둘째, 페이지 상단의 한국어를 선택한 후, "소비자 피해 신고"를 클릭 할 것.

       - 셋째, "Complaint Form"을 클릭한 후 신고 양식에 영어로 기입할 것

           신고 양식 기입 시 하단의 ADR 신청 박스(□ Yes, please refer my complaint to an ADR provider)에 반드시 표시하여야 함.

【참고】국제 소비자 분쟁 해결 시스템 개요

   ▷ 본 시스템은 한국, 미국, 캐나다, 일본 4개국의 분쟁조정기관이 참여하여 국제거래에서의 소비자와 사업자간 분쟁을 상호 해결함.

   ▷ 처리 절차는 소비자의 신고가 접수되면, 관련 사업자의 소재한 국가의 분쟁조정 기관으로 건이 이관되어 처리됨.

   ▷ 본 시스템은 강제적 구속력이 없으므로 소비자의 신고 건이 접수된다고 해서 반드시 처리가 보장되지는 않음.

   ▷ 각 기관간의 협약에 의해 일반적으로 소비자 분쟁 건 접수 후 60일 이내에 처리를 원칙으로 함.

   ※ 본 시스템의 활성화와 효율성을 높이기 위해 현재 국제소비자보호집행기구(ICPEN)에서 논의가 지속되고 있으며, 우리 원도 여기에 참여하고 있음.

      ⇒ 본 시스템 이용에 대한 자세한 내용은 소비자보호원 사이버소비자센터(전화 : 3460-3403,     팩스 : 3460-3419)로 문의

해외 인터넷 쇼핑몰 이용시 소비자 주의사항

    □국제 전자상거래의 특성 숙지

     о 국제 거래의 경우 일단 주문된 상품이 배송되면 반품하거나 교환시 반송 비용과 시간이 소요되며, 쉽게 해결되지 않을 가능성이 많음.  따라서 충동구매를 조심하며 주문에 앞서 타 사이트와 비교해보거나 Truste 마크 등 해외의 인터넷 신뢰마크를 부착하고 있는 지 확인하는 것이 바람직함.

<주요 국가의 인터넷 신뢰마크 프로그램>

    □ 국제 전자상거래시 고객번호, 물품번호 등 증빙서류 보관

     о 국제 전자상거래 후 만일의 소비자 문제 발생에 대비하기 위하여 사업자가 고객에게 부여한 주문번호(또는 ID), 영수증, 상품거래명세 등 관련 자료를 인쇄하여 보관하는 것이 바람직함.

    □ 인터넷 경매나 개인 간 거래 시 상대방 신원 확보

     о 인터넷 경매 등을 통하여 개인 간 거래를 하는 경우 상대방의 신원이나 신용을 알기 어렵고, 상대방과 연락이 두절되면 피해의 해결이 거의 불가능함.

     о 따라서 인터넷 경매나 개인으로부터 상품을 구입할 때에는 상대방의 신원(주소, 전화번호, 결제구좌 등)을 철저히 확인할 필요가 있음.

    □ 신용카드 결제 시 charge back 제도 활용

     о 구입 물품의 미 배송 등 전자거래의 사기 위험과 불확실성에 대처하기 위해 결제 은행들 간에는 charge back 제도를 도입하여 운영하고 있음.

     о 따라서 주문 후 물품이 오지 않거나 다른 물품이 오는 등의 불만이 발생할 경우 즉시 신용카드사를 통하여 charge back을 신청하는 것이 바람직함.

    □ 소프트웨어 다운로드 이용 시 신중할 것

     о 소프트웨어 다운로드 사이트는 할인판매 등 매우 저렴한 것으로 소비자를 유인하고, 각종 세부사항 및 부가서비스, 옵션 등을 부가하고 있기 때문에 이를 자세히 확인하지 않고 거래할 경우 과다 비용 청구 등의 낭패를 당할 소지가 있음.

    □ 해외 성인사이트 이용 시 특별한 주의

     о 해외 성인사이트는 외국에 서버를 두고 회원 가입, 이용료 지급 관련 내용은 한글로 게시하여 소비자를 유혹하지만, 계약 해지, 환불 등 주요 내용은 영어로 되어 구체적 계약 조건을 확인하기 어려움.  또한 이들 사이트의 대부분은 사업자 신원정보, 소비자 불만 처리 창구 등이 거의 없으며, 있더라도 연락이 제대로 안되는 경우가 많음.  아울러 소비자 대부분이 신용카드를 이용한다는 점을 악용하여, 이용 계약 만료 후 계약을 중지한다는 표시를 하지 않으면, 자동으로 연장하여 계속적으로 이용요금을 청구하는 경우가 있음.

     о 따라서 성인사이트 이용 시에는 사업자 신원정보를 파악하여 연락이 가능한 지를 확인해야 하며, 서비스 내용 부실에 따른 계약 해지 보장, 계약기간 자동 연장 금지 등을 확인한 후 이상이 없다고 판단될 때 이용하는 것이 바람직함.