애정남이 대세다. 애정남은 요즘 한창 인기몰이를 하는 모 방송국의 프로그램 <개그콘서트>의 핫코너 중 하나다. ‘애매한 것을 정해주는 남자’의 줄임말이 애정남이다. 세상에서 살다보면 애매한 것이 그만큼 많다는 뜻이다. 가려운 곳은 많은데 시원하게 긁어주는 사람이 별로 없다는 반증이기도 하다.
개그콘서트의 애정남 최효종은 ‘대한민국이 아름다운 것은, 그건 바로 우리들만의 보이지 않는 약속을 지키기 때문이다’고 매주 침을 튀기면서 말한다. 맞는 말이다. 이 말은 소비 생활에도 그대로 적용된다. 소비 생활이 아름다운 것은 소비자와 사업자가 보이지 않는 약속을 지키기 때문이다.
방문판매원의 권유로 건강식품 구매 후 충동구매로 생각해 다음날 청약철회를 요청하면 해약을 받아 줘야 하는데 그렇지 않아 분쟁이 생긴다. 반품 불가를 조건으로 싸게 구입하고도 몰랐다고 하면서 반품을 요구하는 막무가내 소비자도 있다. 서로의 입장에서 권리만 주장하기 때문에 목소리가 커지고 다투게 된다.
구입한 물건을 사용하다가 실수로 제품이 훼손되면 사용자 책임이다. 정상적인 사용 상태에서 고장이 나면 업체 책임이다. 사안에 따라 무상으로 수리해 주기도 하고 돈을 내야 수리가 가능한 경우도 있다. 소비자 과실과 정상적인 사용 상태를 판단하는 데는 애매한 경우가 발생하기도 한다.
‘10, 10, 10 법칙’
고객을 잃는데는 10초, 고객을 되찾는데는 10년
물건을 구입하고 서비스 이용 중 애매한 상황이 벌어지면 역지사지로 생각하면 쉽게 해결되는데 자의적으로 판단해 책임을 미룸으로써 다툼이 생긴다. 다툼이 생기거나 애매한 경우는 스포츠 경기의 심판 역할을 하는 소비자상담센터(전국 어디서나 국번없이 1372)나 소비자 단체, 관계 기관에 도움을 요청해 과실 유무를 가리는 것이 바람직하다.
기업의 존재 이유는 소비자다. 소비자가 선택하지 않는 기업은 결국 망한다. 소비자가 제품을 구입하는 것은 금전 투표(dollar vote)에 속한다. 좋은 제품을 선택해야 그 제품을 만든 기업이 성장하고 나아가 소비자는 좋은 제품을 계속 구입할 수 있게 된다. 악덕 기업의 제품을 선택하면 악덕 기업의 성장을 돕는 셈이므로 소비자의 선택은 중요하다.
소비자 문제는 소비자가 귀중한 돈을 내고 상품을 선택함으로써 발생하는 다툼이다. 기업은 역지사지의 관점에서 대응하는 것이 옳다고 본다. 다른 기업의 제품을 선택했다면 그런 다툼이 발생하지 않았을 것이라고 생각하면 등골이 오싹해질 것이다.
소비자 문제가 발생했다는 것은 이미 소비자는 제품을 구입했다는 사실을 직시해야 한다. ‘10, 10, 10’ 법칙이란 것이 있다. 한 사람의 고객을 유지하는 데 10만원이 들고, 한 사람의 고객을 잃는 데는 10초밖에 걸리지 않고, 한 사람의 고객을 다시 찾는 데는 10년이 걸린다는 이야기다.
고객은 기업의 존재 이유이고, 감동은 기업이 성장하는데 필요한 자양분이다. 고객에게 감동을 주지 못하면 기업은 성장할 수 없다. 고객을 최우선으로 하는 미국의 슈퍼마켓 스튜 레오나드는 세계 제1의 생산성으로 기네스북에 올랐다. 기업이 고객을 존중하면 고객은 금전 투표로 기업의 성장을 돕는다. 세상에는 공짜가 없기 때문이다.
스튜 레오나드의 기업 신조는 딱 두 줄이다. 규칙1 고객은 항상 옳다. 규칙2 만의 하나 고객이 틀렸을 경우 우리는 규칙1을 상기한다.
애정남 코너가 막을 내리면 세상은 조금 심심해질 것이다. 애매한 것을 묻고 따지기 전에 서로 역지사지 하면 세상은 지금보다 훨씬 행복해진다. 올해는 사업자와 소비자가 보이지 않는 약속을 지켜 더 아름다운 대한민국을 만들어 갔으면 좋겠다. 우리나라에도 고객 감동으로 기네스북에 오를 정도로 위대한 기업이 늘어나기를 기대한다. |
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스마트컨슈머
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김혜린
