기업이 소비자에게 전달하는 상품정보는 시장기능의 효율성을 증대시킨다. 적절한 상품정보는 소비자의 합리적인 선택을 유도하고, 그 결과로서 경쟁력이 있는 기업이 살아남는 시장풍토를 조성하기 때문이다. 기업이 소비자에게 자사제품의 경쟁력을 강조하기 위해 대표적으로 사용하는 소비자 정보 중의 하나가 환불제도이다. 환불제도는 소비자정보의 유용성을 보여주는 대표적인 예로서, 정부가 나서지 않더라도 소비자 정보를 통해 기업과 소비자가 윈-윈(win-win)할 수 있다는 것을 보여주는 사례이다.
그러나 한국에서는 소비자불만에 따른 환불이 사업자가 소비자에게 제시하는 보증의 한 형태가 아닌 규제로 인식되어 기업의 적극적인 조치가 미흡한 실정이다. 환불과 관련하여 미국을 비롯한 선진국에서는 상품의 불량과는 상관없이 무조건적인 환불제도를 실시하고 있는 반면, 한국은 공정거래위원회 고시인 ‘소비자분쟁해결기준’에 상품 하자에 대한 환불, 교환 의무에 대해 구체적으로 언급하고 있다. 엄밀히 말하면 환불제도는 판매사업자가 소비자에게 제시하는 보증의 한 형태이다.
환불제도의 순기능부터 살펴보자. 환불은 소비자의 만족을 제고시키는 기업의 판매증진 활동의 일환이 될 수 있다. 많은 기업들이 ‘고객만족 경영’을 실시하고 있는데, 기업 입장에서 고객을 만족시킨다는 것은 마케팅비용을 절약하고 다른 소비자에 대한 정보전달 효과를 낳으며 제품 충성도를 향상시키는 효과를 가져 올 수 있다. 만족한 소비자는 가장 효과적인 광고수단이다. 만족한 소비자는 본인이 사용한 제품과 기업에 대해 4∼5명의 다른 소비자에게 호의적인 정보를 전달하는 구전효과(Word of Mouth)를 발휘하기 때문이다. 또한, 소비자의 구매에 따른 위험부담을 덜어주어 소비자의 구매를 촉진하여 기업의 판매를 증대하게 하는 효과도 있다. 제품의 성능이 불만족스러울 경우 환불이 가능하다는 것은 소비자의 구매에 따른 위험부담을 덜어주어 구매를 보다 촉진시키는 것을 의미한다. 수리, 교환에서 이루어질 수 없는 소비자불만을 해소하여 소비자만족을 증가시킴으로써 기업에 대한 이미지와 신뢰도를 증대시킬 수 있다. 상품에 따라서는 수리나 특정 상점의 한정된 제품 내에서 교환하는 것으로는 불만이 해소될 수 없는 것이 분명히 있다. 이러한 종류의 소비자불만의 해소는 소비자의 재구매와 다른 소비자에 대한 호의적인 구전효과를 가져와 판매증진에도 기여한다. 이런 점에서 단순변심에 대한 환불은 본인의 불만을 해소하고 소비자만족을 증가시킴으로써 경제적으로나 정신적으로 소비생활을 윤택하게 하는 긍정적인 효과도 숨어 있다.
환불제도의 역기능에 대해서도 살펴보자. 환불제도의 남용은 소비자에게 부정적인 영향을 주는 경우도 발생한다. 소비자로 하여금 구매시에 환불을 믿고 신중하게 고려하지 않고 무책임한 소비 행동을 하게 할 수 있으며 충동적인 구매도 나타날 수 있기 때문이다. 또한 경우에 따라서는 소비자가 상품을 구매하고 사용한 후에 환불기간 내에 사업자에게 반품하는 비양심적인 행동도 나타날 수 있다. 소비자의 환불에 따른 반품은 제품의 재고 증대와 반품 처리비용의 증가로 기업의 부담을 증가시킨다. 환불제도의 남용은 미시적으로 소수 소비자에게는 이익이 되지만, 결국 원가에 반영되어 다수의 소비자에게는 피해가 발생하게 된다.
최근에는 홈쇼핑 및 인터넷쇼핑이 대중화되면서 제품에 하자가 없는데도 별 이유 없이 환불이나 교환을 상습적으로 반복하는 블랙컨슈머에 대한 뉴스가 간헐적으로 보도되고 있다. 블랙컨슈머(Black Consumer)는 상습적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 의미한다. 블랙컨슈머가 문제가 되는 것은 경쟁력있는 기업의 발전을 저해하기 때문이다. 기업의 제품원가에 부담을 주고, 기업 이미지를 훼손한다. 블랙컨슈머로 인해 발생하는 기업의 비용은 결국 제품 원가에 반영되어 소비자의 부담으로 전가된다. 다수의 선량한 소비자가 피해비용을 분담하게 되는 것이다. 또한, 소비자와 기업간 불신을 조장한다. 블랙컨슈머를 경험한 기업이 비슷한 유형의 클레임을 제기하는 선량한 소비자를 블랙컨슈머로 오인할 가능성도 배제할 수 없기 때문이다.
블랙컨슈머 문제에 대응하기 위해서는 첫째, 제품 클레임에 대한 신속한 신고 시스템이 구축될 필요가 있다. 블랙컨슈머를 조장하는 사회분위기를 쇄신하기 위해서는 제품사고에 대한 투명한 처리방식이 우선되어야 한다. 소비자가 업체에 클레임을 제기하면, 즉시 식약청 등 관계기관에 보고하는 시스템을 가동할 필요가 있다. 신속하게 신고하는 경우에는 처벌을 경감하고, 보고의무 위반시와 축소∙은폐시 강력하게 처벌하는 원칙을 수립하는 것도 필요하다. 보고의무 위반이나 축소∙은폐가 기업에게 더 큰 비용을 초래할 수 있음을 기업에게 인지하도록 하는 교육․홍보도 강화되어야 한다.
둘째, 소비자 클레임에 대한 언론보도는 관계당국의 조사 결과 이후 발표하는 시스템을 구축할 필요가 있다. 소비자 문제가 발생하였을 때 사실 확인을 통해 처리하는 사회적 분위기의 조성이 필요하기 때문이다. 조사와 검증 절차 없이 소비자의 제보에 의해 마구잡이식 언론보도는 오보시 기업의 이미지와 매출액에 직접적으로 타격을 준다. 그 결과 기업은 소비자의 클레임을 검증 절차없이 수용하고 사건을 무마하려는 시도가 부지기수로 나타나게 되고, 이는 블랙컨슈머를 조장하는 계기가 되고 있다.
마지막으로 신고와 결과 분석을 시스템화할 필요가 있다. 소비자 클레임의 신속한 신고와 결과 분석을 시스템화하여 선의의 환불소비자와 블랙컨슈머를 효과적으로 구분해야 한다. 소비자의 클레임에 대해 신속하게 조사할 수 있는 전담부서를 설치∙운영하고, 기업은 적극적으로 신고를 접수하며, 당국에 신고하기 보다는 개별 소비자의 클레임에 보상하는 기업에 대한 처벌을 강화해야 한다. 최근 ‘쥐식빵’ 사건으로 우리 사회가 떠들썩했고, 해당업체가 기업 이미지에 타격을 입었다. 이런 사건들이 매번 반복되는 것을 막고, 먹거리에 대한 소비자안전을 강화하기 위해서라도 신속한 신고와 사실확인 시스템이 긴밀하게 연계되어야 한다. |
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스마트컨슈머
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김혜린
