마케팅 트렌드로 소셜 커머스가 핫이슈다. 공동 구매로 소비자들은 반값에 구입하거나 이용할 수 있어 좋고, 사업자는 일정 규모 판매가 보장되므로 윈윈이 가능해 젊은 사람들을 중심으로 인기몰이를 하고 있다.

소셜 커머스(Social commerce)는 인맥 기반 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 온라인 미디어를 활용하는 전자 상거래의 일종이다. 판매자가 미리 일정 규모의 구매 인원을 지정하고 실제 구매 인원이 지정된 인원을 초과할 경우 50% 가량 할인된 가격에 제품 또는 서비스를 제공한다. 소비자가 구매를 신청하고 거래가 이루어지면 이메일이나 휴대전화 문자 메시지 전송 서비스(SMS)로 쿠폰이 발송된다.

공동 구매가 공급자 중심의 시각에서 불특정 다수를 대상으로 마케팅을 실시하는 유통 구조라고 하면 소셜 커머스는 수요자 중심의 시각에서 자신의 소셜 네트워크로 이어진 인맥을 활용해 구매를 요청하는 것이다. 본인이 원하는 상품을 싸게 구입하기 위해 트위터ㆍ페이스북ㆍ미투데이 등의 소셜 네트워크 서비스로 친구들에게 상품을 구입할 것을 광고하는 탁월한 판매 시스템이다.

2008년 미국에서 그루폰이 설립된 이후 세계적으로 소셜 커머스 신드롬이 일어났다. 세계 최대 소셜 커머스 업체인 그루폰은 지난해 구글의 60억 달러 인수 제안을 거절해 화제가 됐다. 우리나라는 2010년 3월 ‘위폰’이 처음 소셜 커머스 서비스를 시작한 이래 2백여개의 업체가 치열하게 경쟁을 벌이고 있다.

티켓몬스터ㆍ위메이크프라이스ㆍ쿠팡ㆍ지금샵ㆍ데일리픽 등이 우리나라 소셜 커머스 분야의 선두 기업에 속한다. 지난해 5월 창업한 티켓몬스터는 7개월 만에 매출 2백억원을 기록할 정도로 급성장했다. 티켓몬스터는 2010년 12월 10만원짜리 TNGT 상품권을 5만원에 판매해 3만8천8백여명이 구입하는 대박의 신화를 창조했다.

소셜 커머스 업체는 특정 업체나 매장과의 계약을 바탕으로, 소비자에게 매장 이용권(쿠폰)을 발행해 판매한다. 소비자는 소셜 커머스 업체와 쿠폰 구입 계약을 맺으므로 서비스 제공 매장과는 직접적인 계약 관계가 없다.

소셜 커머스는 2010년 약 6백억원의 시장 규모에서 2011년에 3천억원으로 성장세가 이어질 전망이다. 주요 상품은 요식업ㆍ공연ㆍ마사지ㆍ여행업 등 지역밀착형 서비스업이다. 과거의 온라인 공동 구매는 상품 중심이었다는 점에서 지금의 소셜 커머스와는 차이가 난다.

소비자 위험 요소는 어떤 것이 있나 

소셜 커머스는 업주에게는 안정된 매출과 입소문에 의한 단골 확보, 고객에게는 싼 가격과 이벤트를 제공해 윈윈하는 상생 마케팅이라고 광고한다. 물론 소비자의 피해가 발생하지 않고 만족할 경우에는 그렇다.

소셜 커머스는 일정 규모의 인원을 지정하고 그 이상 초과해야 계약이 성립한다. 많은 사람들이 한꺼번에 몰리면 제대로 서비스를 제공 받지 못하는 경우도 발생한다. 미용실 마사지권이나 레스토랑 이용 쿠폰을 구매했지만 손님이 너무 몰려 서비스가 부실했다고 호소하는 소비자가 생기는 것도 그런 이유 때문이다.

소셜 커머스의 주요 상품은 요식업ㆍ헤어 및 미용 서비스ㆍ마사지 등이다. 이들 서비스는 품질을 비교하기 어렵고 적정 가격을 산정하기 까다롭다는 공통점이 있다. 사용 재료를 다르게 해도 이용자가 알아차리기 어렵다. 정상적인 서비스와 소셜 커머스를 이용했을 때의 서비스가 같은지 알아보는 안목과 서비스 제공 업체의 신뢰성이 중요한 대목이다.

부실한 서비스와 광고와 다른 제품 구성도 문제이다. 수제버거를 반값에 판매하는 쿠폰을 구매했으나 광고 내용과 다른 구성과 서비스가 제공됐다고 하소연하기도 한다. 직거래 한우 식당 쿠폰을 구입했으나 응대 서비스가 엉망인데다가 고기의 품질도 나빠 환불을 요구했지만 거절당했다는 이용자도 있다. 

소셜 커머스로 구입한 쿠폰을 냈다가 차별 대우를 받았다는 이용자도 있다. 4만원짜리 음식 쿠폰을 2만원에 구입한 이용자와 현장에서 4만원 내고 음식을 먹는 고객을 차이 나게 대접해 마음이 상했다는 것이다. 영업 전략의 한 가지인 소셜 마케팅으로 고객의 마음을 아프게 할 때는 부정적인 입소문으로 치명타를 입는다는 사실을 명심해야 할 것이다.

대부분의 소셜 커머스 업체는 보통 하루 내지 이틀인 구매 신청 기간이 지나면 청약철회를 인정하지 않는다. 사용 기간과 장소가 제한적이므로 파격적인 할인 가격에 충동적으로 구매했다가 기간 내에 이용하지 못하는 경우도 생긴다. 

소셜 커머스 업체 간 경쟁이 치열해짐에 따라 부도나 사기 위험이 증가해 피해 위험도 높아지고 있다. 대폭 할인이라는 유혹에 의한 사기로 사회 문제가 되었던 하프플라자나 포토블릭 사례를 타산지석으로 삼아야 할 것이다. 검증된 업체를 이용하고 믿을 수 있는 업체를 알아보는 안목이 소셜 커머스 피해를 예방하는 첫걸음이다.

■글/오승건
한국소비자원 홍보실 차장