소비자뉴스

“그렇게 억울하면 소비자원에 신고해라“ 소비자라면 한번쯤을 들음직한 말이다. 동네 세탁소에 옷을 맡기거나 또는 미용실에서 머리를 하다가 잘못되어 불평이라도 하다가 시비가 되면 어렵지 않게 듣는 말이다. 소비자의 불만과 불평에 대해 "그것은 소비자 과실이다", "품질보증기간이 몇일 지났다", "공산품치고 '완전'이란 있을 수 없는 것 아니냐" 등등 방어적이고 냉소적인 고객상담은 헤아릴 수 없이 많다.

대기업의 경우 기업의 이미지나 여력이 있기 때문에 서비스가 어느 정도 수준에 올라와 있는 반면, 상대적으로 중소기업이나 영세사업자의 경우 위와 같은 현상을 종종 경험하거나 목격하게 된다. 소비자는 대기업제품도 많이 사용하지만, 외식, 세탁, 여행, 소개, 카센터, 이사, 헬쓰장, 미용, 학습지, 학원 등등 셀 수 없이 많은 중소사업자 또는 영세사업자의 서비스나 제품을 구입하고 있다.

중소사업자 피해규모

지난 2년간 한국소비자원에 접수된 총 소비자피해구제 접수건수 중 62.9%가 그리고 전체 추정피해금액의 40.5%가 중소기업(영세상인)의 판매로 인한 것이다. 이것은 2008년과 비교해서 2009년에는 중소기업의 소비자피해규모 및 금액 모두 증가하고 있다. 즉, 피해규모면에서 2008년에 61.6%에서 2009년에 63.9%로 금액면에서 34%에서 47.6%로 급증하고 있다. 지난 2년간 한국소비자원에 접수된 중소기업 관련 품목별 소비자피해구제 접수건수는 ‘의류섬유신변용품’이 7,308건(27.2%)으로 가장 많았고, 이어 ‘문화.오락서비스’ 3,904건(14.5%), ‘세탁업서비스’ 2,204건(8.2%), ‘차량 및 승용물’ 1,118건(4.2%), ‘운수.보관.관리서비스’ 1,026건(3.8%)의 순으로 나타났다.

중소기업은 국가경제의 모세혈관

중소기업(영세기업)은 종사자규모를 기준으로 전체산업 중에서 고용측면에서 99.9%에 달할 정도로 우리나라 경제에서 차지하는 비중이 크다. 중소기업은 고용이나 국가경제측면에서 경제의 뿌리를 이루고 있다. 중소기업의 발전은 소비자 선택의 범위가 확대되고 결국 소비자후생의 증대, 고용창출, 우수한 제품 생산 및 지역경제 활성화 등 국민경제에 긍정적으로 미치는 영향이 크게 한다.

소비자의 불평에 귀 기울여야 살아남을 수 있어

이에 비해 소비자의 불평에 대하여 중소기업(영세사업자) 귀를 닫고 있는 경우를 흔히 발견하게 된다. 많은 중소기업 주(主)들은 자사제품에 대한 소비자불평을 "강 건너 불 보듯"하고 있다. 소비자의 불평 하나 하나가 상품의 품질을 개선하고 경영방식의 개혁을 가져올 수 있는 소중한 정보임을 간과하고 있다.

소비자의 소중한 정보와 소비자의 욕구를 사업자가 얻게 되고 경쟁력 있는 제품의 품질개선에 활용할 수 있다. 소비자로부터 선택받을 수 있는 능력을 갖추는 것이 경쟁력을 갖추는 것이 관건이다. 시장에서 소비자로부터 외면받지 않고 독자적으로 존립할 수 있는 능력을 갖는 것이 관건이다.

중소기업의 지원방향의 전환

정부도 중소기업에 대한 금융, 기술 등 다양한 지원과 함께 시장에서 스스로 일어설 수 있도록 중소사업자의 대 소비자의식을 제고하도록 분위기를 만드는 일이 필요하다.

먼저, 그 기반이라고 할 수 있는 중소기업의 소비자친화경영을 위한 기업주의 역량을 제고하는 것이 필요하다. 이것은 시장을 알게 하는 것인데, 그것은 소비자를 이해하는 것부터 시작된다. 다음은 중소기업제품에 대한 소비자의 신뢰를 쌓을 수 있는 토대를 마련하는 것이다. 이것은 중소기업제품에 대한 소비자인증이나 중소기업의 소비자피해 자율처리를 목적으로 하는 소비자상담 능력제고하기 위한 상담 자율처리 지원 사업의 수행이 필요하다.

소비자는 사업자의 배를 ×수는 없지만, 그런 사업자를 시장에서 몰아낼 수는 있다.