지금은 독일의 BMW에 매각되었지만, 롤스로이스는 예나 지금이나 상류사회의 상징으로 남아있다. 한 때 롤스로이스는 현금을 주고도 살 수 없는 차였다. 모든 공정이 수작업으로 이루어지기 때문에 만들 수 있는 숫자도 제한되었지만, 명성을 유지하기 위해서 구매자는 물론 그 가계(家系)까지 따져서 판매했기 때문이다.
아주 오래 전에 어디선가 들은 이야기다. 한 영국인이 롤스로이스를 운전해서 광활한 아프리카의 사막을 여행하던 중, 갑자기 자동차가 멈춰버렸다. 막막한 사막 한가운데서 차가 고장이 나 버렸으니 얼마나 난감하겠는가. 혼자 어찌 해보다가 그는 차에 설치된 위성전화를 이용해 롤스로이스 본사에 전화를 걸어 도움을 요청했다. 그리고 한참이 지난 후 멀리서부터 헬기가 정비기사를 싣고 날아왔다. 정비기사는 몇 가지 살펴보더니 금방 수리를 마치고는 헬기로 돌아가려고 했다. 불안하고 막막하던 차에 멀리 아프리카의 사막까지 달려와 준 것이 너무나 고마워서 그는 정비기사를 붙잡았다. 수리비는 어떻게 하냐고. 정비기사는 별 대수롭지도 않게, 나중에 본사로 오셔서 지불하시면 된다는 대답을 남기고는 헬기를 타고 날아가 버렸다.
여행을 마치고, 무사히 영국으로 돌아 온 그는 수리비도 내고, 정비기사를 빨리 보내줘서 고맙다는 말을 하려고 자동차회사를 찾아갔다. 창구에 있는 직원에게 아프리카 여행중에 있었던 얘기를 들려주며, 수리비가 얼마나 되는지 물었다. 그러자 그 직원이 별 이상한 소리를 다 듣겠다는 듯 쳐다 보면서 말했다. ‘선생님, 뭔가 잘못 알고 오신 것 같은데요. 우리 자동차는 고장이 나지 않은 차인데, 무슨 수리를 했다는 말씀입니까 혹시 다른 차를 수리하시고 우리 차라고 착각하신 것 아니예요 ’
물론 이 얘기는 누군가 작위적으로 만들어 냈거나, 롤스로이스사가 광고를 위해 만들어 냈을 가능성이 높다. 사실관계야 어떻든 나는 이런 얘기가 회자될 정도로 소비자의 신뢰를 받는 기업이 있다는 사실이 놀랍다. 자동차역사상 수많은 자동차회사들이 생겨났다 사라졌지만 아직도 명차의 상징으로 남아있을 수 있는데는 그만한 이유가 있는 것이다.
얼마 전 우리나라 자동차회사들이 자동차에 결함이 있다는 사실을 발견하고도 공개 리콜을 하지 않고 외부에 알려질까 ‘쉬쉬’하면서 정비공장을 찾아오는 사람들에게만 수리를 해주고 있다는 보도가 있었다. 일부 회사는 정부의 리콜 권고를 받고도 아무런 조치를 취하지 않다가 강제리콜을 당하기도 했다. 자동차의 결함사실을 인정하지 않는다는 면에서 롤스로이스와 비슷하지만, 그 인식의 출발은 판이하게 다르다. 물론 상황이 이런데는 사소한 결함이라도 리콜을 하면 마치 중대한 결함이 있을 것으로 생각하는 소비자들의 의식도 일조하고 있다.
자동차 대국인 미국에서는 해마다 2천만대 가량의 자동차를 리콜하고 있다. 소비자들도 자동차회사의 리콜을 비난하지 않는다. 그러나 반대로 자동차회사가 결함사실을 숨겼다가 나중에 알려지면 회사의 존망 자체가 위협받을 수 있을 정도로 치명적인 타격을 입는다.
우리나라 자동차 회사가 정말로 일류 자동차를 만들기 원한다면 이제 리콜에 대한 인식을 전향적으로 바꿔야 한다. 결함을 감추기 보다는 한번 판매한 제품은 끝까지 책임진다는 자세로 결함사실을 인정하고, 적극적으로 공개 리콜을 실시해야 한다. 그것이 소비자의 신뢰를 바탕으로 좀 더 좋은 제품을 만들어 가는 최선의 방법이기 때문이다. 공개 리콜을 실시하는 기업에 격려와 신뢰를 보내는 소비자들의 성숙된 자세도 절대적임은 말할 나위 없다.
스마트컨슈머
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김혜린
