1970년대 가수 조미미가 불러 히트 친 노래 중 하나가 ‘단골 손님’이다. ‘오실 땐 단골 손님 안 오실 땐 남인데 무엇이 안타까워 기다려지나……’로 구성지게 이어진다. 사업하는 사람들의 애창곡 1위가 단골 손님이라는 우스갯소리가 떠돈다. 사업자는 단골 손님을 확보하기 위해 공을 많이 들인다. 단골 손님보다 더 고마운 손님이 한번 계약하면 지속적으로 매출이 발생하는 계속 거래 고객이다.
단골 손님은 오늘 오고 내일은 오지 않을 수도 있다. 계속 거래 고객이 서비스를 받다가 다음달 곧바로 다른 회사 서비스로 바꾸는 것이 쉽지 않다. 사업자가 일회성 일반 거래보다 계속 거래에 사활을 거는 것도 이러한 이유 때문이다. 하지만 계약하기 전에는 간이라도 빼줄듯이 친절하던 사업자가 계약한 뒤에는 안면을 몰수해 속상해 하는 소비자가 많다. 소비자는 왕으로 대접 받기를 원하지만, 왕은 고사하고 봉으로 보는 것이다.
계속 거래는 물품이나 서비스의 특성상 필연적으로 발생하기도 하고, 소비자의 편의나 사업자의 판매 정책에 따라 출현하기도 한다. 전기ㆍ수도ㆍ가스 등의 공공 서비스는 물론 우유 배달ㆍ신문 구독ㆍ입시 학원ㆍ스포츠 센터 이용ㆍ초고속 인터넷 서비스 등이 계속 거래의 범주에 포함된다. 종전에는 우유ㆍ요구르트ㆍ신문ㆍ잡지 등의 물품형 계속 거래가 주류를 이루었다. 외국어 학원ㆍ스포츠 센터ㆍ정수기 및 비데 렌탈 서비스ㆍ인터넷 서비스ㆍ이동 전화 서비스 등 새로운 분야에서도 계속 거래 관계가 이루어진다.
<노동의 종말> <바이오테크시대> 등의 베스트셀러를 쓴 미국의 경제학자 제레미 리프킨 교수는 그의 또다른 저서 <소유의 종말>에서 “더 이상 소유는 필요하지 않다. 물건을 빌려 쓰고 인간의 체험까지 돈을 주고 사는 자본주의의 새로운 단계가 시작되었다”고 소비 패턴의 변화를 예고한 바 있다. 경제적ㆍ사회적 환경의 변화로 소비자 거래에서도 빌려 쓰는 형태인 계속 거래가 늘어나는 추세이다. 소비자가 사업자로부터 일정 기간 또는 정해지지 않은 기간 동안 계속 일정한 종류의 물품이나 서비스를 제공 받는 것을 목적으로 하는 계속 거래 관계가 확대되고 있는 것이다.
계속 거래는 중간에 불만이 생겨도 다른 업체로 옮기기가 어렵다. 이동 전화 서비스ㆍ인터넷 서비스ㆍ정수기 렌탈 서비스를 받다가 서비스가 마음에 들지 않는다고 곧바로 다른 업체로 옮기려고 하면 많은 문제가 발생한다.
사은품으로 제공한 비용을 과다하게 요구하거나 아예 해지를 거부하는 경우는 셀 수 없을 정도다. 계약서에 소비자의 해지권을 금지 또는 제한하는 조항을 두는 사업자도 있다. 계약할 때 받은 덤과 같은 사은품이 해지할 때는 도리어 발목을 잡는다. 서비스 계약 기간중에 사업자가 망하거나 폐업해 피해를 입는 소비자도 많다. 단골 손님보다 더 귀한 계속 거래 고객을 왕으로 대접하는 기업이 많이 생겨나기를 기대한다. 그것이 변화의 시대에 기업이 살아남는 방법이고, 나아가 위대한 기업으로 성장하는 원동력임을 알아야 할 것이다.
2008년 한국소비자원에 접수된 소비자 불만 상위 품목 중 인터넷 서비스(1위)ㆍ이동 전화 서비스(2위)ㆍ정수기(5위)ㆍ헬스장(6위) 등이 계속 거래 범주에 포함되는 대표적인 품목이었다.
피해 예방 및 대처 요령
● 계속 거래 계약은 일회성 일반 거래와 달리 잘못 계약하면 피해가 지속되므로 계약하기 전 계약 내용ㆍ기간ㆍ약관을 신중하게 검토한다. 약관이나 계약서에 불리한 내용이 있으면 계약을 피한다. 계약할 때는 서면으로 하고 계약서는 받아서 잘 보관한다.
● 약관에 없는 내용은 특약 사항으로 기재하고 모르는 내용은 여러 사람에게 물어서 확인한다. 방문판매원이나 영업사원이 말로 하는 약속은 오리발을 내밀면 증명할 수 없으므로 계약서에 기재하도록 한다.
● 사은품은 해지할 때 거절의 빌미가 되므로 좋아할 것만은 아니다. 계약할 때 중도 해지 시 위약 내용과 사은품의 개별 가격을 명기해 분쟁의 싹을 없앤다.
● 계속 거래 계약은 속성상 영업사원이 계약을 따낸 뒤 업체에 넘겨주고 이익금을 챙기는 경우가 많다. 무리해서라도 계약하려고 사실과 다르게 설명하거나 과장하는 경우가 많다.
● 충동적으로 구매하면 후회하기 마련이다. 방문판매원ㆍ텔레마케터에 현혹되지 않도록 평소 정보를 탐색해 악덕 상술의 유형과 대처 요령을 알아둔다.
● 계약한 뒤 상품을 훼손하거나 시일이 지나면 문제를 해결하기가 어려워진다. 계약한 뒤 아니다 싶으면 즉시 해당 관청이나 소비자 단체 등에 도움을 요청한다.
● 몇 년 전 계약 내용을 들먹이며 추가로 계약하지 않으면 수백만원의 위약금이 부과된다고 협박해 덤터기를 씌우는 악덕 사업자도 있으므로 피해를 당하지 않도록 주의한다.
● 방문판매 등에 관한 법률에서 규정하는 계속 거래는 1개월 이상 계속해 재화 등을 공급하는 계약으로서 중도 해지할 경우 대금 환급의 제한 또는 위약금에 관한 약정이 있는 거래를 말한다.
* 사람에게 가장 중요한 것은 칭찬이라는 자양분이다. 아무리 친구에게 잘해주어도, 아이를 위해 희생해도, 직원들에게 애를 써도 “감사하다”는 말조차 듣지 못하기 일쑤이다. 대체 왜일까 바로 상대방이 원하는 마음의 양식은 주지 않은 채 그들의 생활만을 통제하려 들기 때문이다.
- <한권으로 읽는 데일 카네기> 28쪽, 베이직북스
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김혜린
