일반적으로 전문가가 제공하는 서비스에 대해서 소비자는 얼마만큼의 서비스를 구매해야 할지 잘 알 수 없다. 또한 제공받은 서비스의 질에 대해서도 판단하기가 어렵다. 공급자가 제공하는 서비스가 특정한 전문 지식에 기반하고 있기 때문이다. 따라서 서비스의 질에 대한 지식에 있어 서비스의 공급자와 소비자 간에 차이가 나게 되고, 여기서도 정보의 비대칭성문제가 야기된다.
소비자가 공급자로부터 재화나 서비스(용역)를 제공받은 후에 적절한 수준으로 공급받았는지 여부와 그 품질에 대해 잘 알 수 없는 재화나 서비스를 신뢰재(Credence Goods)라고 한다. 단순한 경험만으로 재화나 서비스의 질을 판단할 수 없기 때문이다. 결국 소비자는 공급자를 신뢰할 수밖에 없게 되고, 만약 공급자가 소비자를 기만하려고 한다면 소비자 피해가 발생하게 된다. 소비자는 전문가의 서비스에 대해 구체적이고 정확한 지식이 부족하다. 그 결과 본인이 제공받은 서비스가 정말 필요한 것인지에 대해 판단하기가 어렵다. 간단한 서비스로도 충분한데 필요 이상으로 서비스를 제공받은 것은 아닌지를 판단하기가 어렵다. 혹은 제공된 서비스에 비해 높은 가격을 지불하게 되는 경우도 발생하게 된다.
이러한 경우에 발생하는 소비자의 피해를 최소화하고 정보 비대칭성 문제를 해소하기 위한 방안이 바로 인증마크제 혹은 면허제와 품질보장제도 등이다. 정부 혹은 전문기관이 일정 수준 이상의 전문성을 가진 사람에게만 인증마크나 면허를 교부하여 특정 서비스를 제공할 수 있도록 함으로써 공급자와 소비자 간에 존재할 수 있는 정보의 비대칭성을 해소할 수 있게 되는 것이다. 객관적인 전문성을 인증 받은 공급자나 일정한 기술수준에 대한 면허를 가진 공급자는 그렇지 않은 경우에 비해 상대적으로 신뢰할 수 있기 때문이다. 의료서비스와 유기농 농산물 등이 대표적인 신뢰재라고 할 수 있다. 의료 서비스의 경우에는 면허증 제도를 통해 의료 서비스에 대한 최소한의 자격을 보증하여 소비자가 신뢰할 수 있는 서비스를 결정하도록 도와주고, 유기농 농산물의 경우에는 농산물 품질마크 제도를 통해 저농약 농산물인지, 무농약 농산물인지, 유기농 농산물인지를 보증하여 소비자가 신뢰할 수 있는 제품을 구매할 수 있도록 돕는 것이다.
품질보장제도도 마찬가지의 역할을 수행한다. 공급자가 제공한 서비스가 만일 사실과 다른 것으로 판명된다면 언제든지 교환이나 환불 등의 보상을 해주게 되면, 그만큼 소비자의 피해를 최소화할 수 있게 된다. 예를 들어 고장난 자동차의 부품을 교환하는 경우를 생각해 보자. 자동차 정비소에서 정말 필요한 부품만을 교환했는지, 그리고 교환된 부품이 신제품인지 중고품인지 소비자는 알기가 어렵다. 자동차 정비에 대한 전문지식을 가지고 있지 않는 한 소비자가 그것을 알아채기는 힘든 일이다. 이러한 성향이 바로 신뢰재의 특성이다. 이러한 경우, 만일 서비스에 대해 품질보장제도의 적용을 받게 된다면 서비스의 제공자가 소비자를 기만할 가능성은 낮아지게 된다. 서비스의 제공 이후 다른 자동차 정비업소를 통해 서비스의 질과 적절성을 평가할 수 있기 때문이다.
이밖에도 신뢰재를 신뢰할 수 있도록 도와주고 소비자의 피해를 최소화할 수 있는 방안의 하나로 단골집을 생각해 볼 수 있다. 재화와 서비스의 공급자인 주인과 소비자 간에 구축된 단골 관계는 신뢰재의 신뢰성을 높여 주게 된다.
신뢰재의 특성으로 인해 발생하는 정보비대칭의 문제가 면허증, 인증마크 제도, 품질보장 제도와 단골관계 등을 통해 부분적으로 해소되고 있다는 것을 우리 주변 상황을 통해 재차 확인할 수 있게 된다.
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김혜린
