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소비자신뢰 구축을 위한 소비자지향적정책의 전략적 접근

등록일

2009-03-04

조회수

5561

소비자칼럼(354)

소비자신뢰 구축을 위한 소비자지향적정책의 전략적 접근

최근 국제소비자보호집행기구(International Consumer Protection & enforcement Network)에서는 시장에서의 소비자신뢰 구축을 위해 정부당국 및 단체, 사업자 등 각 주체별로 해야 할 역할 등에 대한 논의가 있었다.
그러한 논의 가운데 눈에 띄는 것은 한 국가의 소비자신뢰 구축의 성공사례 였는데 일명 소비자신뢰지표(Consumer Score Board)라고 하는 소비자신뢰 모니터링 사업이다.

이 사업을 진행한 노르웨이 당국은 자국의 소비자들을 대상으로 40여 개로 분류된 각 산업에 대하여 소비자의 신뢰성(Confidence), 투명성(Transparency), 소비자불만처리(Complaint handling)에 대한 설문조사를 실시하였다.

이 조사는 노르웨이 소비자옴부즈만과 소비자청이 공동 수행하여 약 2년에 걸쳐 15,000명의 소비자를 대상으로 광범위하게 수행되었는데, 조사결과 소비자신뢰지표 상위그룹에 패키지여행, 가구, 자동차판매(공인딜러) 등이 포함되어 있는 것으로 나타난 반면, 하위그룹에 택시, 가구제작, 부동산중개, 변호사업 등으로 나타났다.(아래 지표순위 참고)

이러한 조사결과도 의미가 있지만 이 사례가 성공적이라고 하는 이유는 이 조사가 금번 한 번의 조사가 아니라 10년 전에도 이루어졌고 조사된 결과를 바탕으로 해당 산업에 대한 지속적인 모니터링과 관리가 이루어졌기 때문이다.

특히, 본 조사에서 1위에 오른 ‘패기지여행’의 경우 10년 전 조사에서 최하위에 랭크되었던 산업이었으나 소비자관련 당국의 적극적인 지도와 해당산업의 소비자 지향적 사업추진 및 소비자불만처리 시스템 구축 등의 노력으로 10년 만에 최상위에 오르는 성과를 거두었던 것이다.

따라서 노르웨이 당국은 금번 조사에서 최하위에 랭크된 택시 및 수공기술 관련 산업에 대하여 문제점을 파악하고 해당 산업과의 간담회, 표준약관 제정, 교육, 소비자불만처리 시스템구축, 가격정보제공 등 집중적인 소비자보호 추진 체계를 마련하기로 하였다.

비록 10년 이라는 많은 시간과 비용이 소요된 사업이었지만 시장과 소비자에게 주는 신뢰는 그러한 비용을 충분히 상쇄하고도 남을 만큼 충분하다고 평가될 만하다. 아울러 다양하게 추진되는 정부의 소비자지향적 정책들이 실효성을 거두기 위해서는 보다 장기적인 차원에서 전략적으로 접근할 필요가 있다는 것을 보여주는 사례가 될 것이다.

<노르웨이 소비자신뢰지표 순위>