미국에 있을 때도, 누가 마케팅 하고 들먹이면, 사람들이 "이 사람 또 무슨 짓을 하나" 하면서 색안경을 끼고 보는 것을 많이 느꼈다. 지금 우리 사회에서도 그런 풍조들이 눈에 두드러지는 것 같다. 쉽게 이야기 하면, 이리저리 꾀고 뒤집어 씌우는 사람들이 툭하면 마케팅이라고 들먹인다고 보는 사람들이 많아지고 있는 것이다. 마케팅을 그렇게 좋지 않게 보게 만드는 것들 중의 하나가 속칭 "세일 또는 행사"이다. 이런 것을 하는 사람들은 늘 마케팅이라는 수식어를 부치기 마련인데, 세일이나 행사에서 좋지 않은 경험을 한 소비자가 그 분풀이를 마케팅에다 하기 때문이다.
얼마 전 몇 퍼센트 할인이라고 매장에 써 부친 행사를 보았는데, 가만히 자세히 보니 무슨 카드 이용자에게만 해당되는 것이었다. 그 왁자지껄 한 속에서 몇 퍼센트 할인 만 눈에 확 들어오니, 미처 자기가 해당되는지 생각도 못하고 "왔구나" 하고 물건을 집는 사람들이 꽤 있을 것으로 추측되었다. 물론, 영수증을 보고 아니다 싶어 반품해도 되지만, 많은 경우 반품대신에 입에서 좋은 말 안하고 끝나게 된다고 생각한다.
이런 경우는 정말 판매자에게 뭐라고 하기에도 애매한데, 사실은 이 애매함을 고의로 만드는 자들이 있다는 데에 큰 문제가 있다. 즉, 판매자는 자기가 분명히 무슨 카드 결제자라는 행사혜택의 조건을 고지했다고 말할 것이고, 그리고는 자기가 무엇을 잘못했느냐고 따지고 들 것이다. 오히려 구매하고 나서 항변하는 소비자를 경솔한 사람이라고 치부할지도 모른다. 이렇게 되면 소비자는 완패하게 된다.
그렇지만, 알려 줄려면 제대로 알려 주어야 할 것 아니냐고 판매자에게 따질 수도 있다. 여기서 제대로 알려준다고 하면, 필자 보기에, 선의로서 적극적으로 알려준다는 것을 의미한다. 물론 법적으로는 달라질 수도 있다. 선의야 마음의 문제인 고로 알 수도 없고 증명할 수도 없는 일이지만, 적극적이라고 하는 것은 그나마 판별해 볼 수도 있는 것이라고 생각한다. 가령, 매장에 빨갛고 큰 글씨로 무슨 카드 결제자에 한 함이라고 써 붙이면 그나마 적극적으로 알려 주었다고 볼 수도 있다. 그러나 판매자가 그렇게 안 해도 자기는 적극적으로 알려주었다고 주장한다면, 결국 법정에 갈 수 밖에 없는 일이다. 이길지 질지도 모르면서..... 이것이 바로 애매한 상황이고, 판매자는 이런 애매한 상황을 적극적으로 만들어 매출증대를 도모할 수도 있는 것이다.
그런 애매한 상황을 적극적으로 만드는 판매자는 소비자를 부를 얻기 위한 도구로 보는 자이다. 사회학의 용어를 빌자면 교환(exchange)에서 착취(exploitation)의 대상으로 보는 사람들이다. 마케팅에서 판매자는 소비자를 교환의 파트너로 보아야 한다. 파트너와 착취의 대상 간에는 엄청난 차이가 있다.
상식적으로, 자신을 착취의 대상으로 보는 판매자에게 소비자가 할 수 있는 일이란 안 사거나 가서 혼내 주는 일이다. 그런데 가서 혼내 주는 일은 안 사는 일보다 훨씬 힘든 일이기에 안 사는 것이 소비자의 입장에서 최선의 길이라고 생각한다. 이런 최선의 길을 가기 위해서는 무엇보다도 알아야 한다. 제품에 대해서도 알아야 하고, 판매자에 대해서도 알아야 하며, 자신이 무엇을 왜 소비해야 하는지에 대해서도 알아야 한다. 세상에 아는 사람을 애매하게 오도하거나 속일 수는 없기 때문이다.
사회가 매우 올바르면, 속이는 사람도 없을 것이고, 사회가 그냥 올바르면, 속이는 자를 강하게 감독하고 징벌하여 속이는 자가 적을 것이지만, 이런 매우 올바르거나 그냥 올바른 사회는 별로 없는 것 같다. 그러니 결국 일차적으로 자기 것은 자기가 지키는 수 밖에는 별 도리가 없는 것 같다. 물론, 이것은 바람직하지도 않고, 매우 슬픈 현실이라고 생각한다. 이것은 바로 정글의 현실이기도 하다. 이런 정글 속에서, 많이 알고 판매자와의 교환에서 자기 것을 스스로 지키는 것이야 말로 소비자의 의무라고 생각한다. 왜냐하면, 그래야 시장질서도 잡히고 사회도 정글화를 면할 수 있기 때문이다.
스마트컨슈머
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김혜린
