【B 사례】
소비자는 시내 유명 ○○쇼핑에서 구입한 굴비를 구입하여 저녁반찬으로 먹던 중 입속에서 낚시 바늘을 발견했다. 이 소비자는 굴비를 먹을 때 항상 굴비의 머리 부분부터 먹는데 굴비의 머릿속에 든 낚시 바늘 때문에 목을 다칠 뻔 했다고 한다. 증거라고 찍어 보낸 사진에는 낚시 바늘 하나만 달랑 놓여있다. 소비자는 손해배상으로 100만원을 요구하고, 다음날까지 결정해 주지 않으면 방송사에 연락해서 ○○쇼핑을 대대적으로 홍보( )해주겠다고 한다.

소비자불만의 경지
위의 두 사례는 최근 소비자상담자들이 직접 경험한 사례들이다. 소비자주권의 시대에 소비자의 권리의식이 향상되고 피해를 입은 경우 즉시 사업자나 상담을 담당하는 소비자단체, 소비자원 또는 지방자치단체의 소비생활센터에 도움을 청하는 일은 이제 아주 자연스러운 일이 되었다. 그러다 보니 간혹 과도한 피해보상을 요구하거나 사업자나 상담자와 입씨름을 하거나 폭언이나 폭행까지도 가는 경우가 종종 있다.
IT강국답게 우리나라는 인터넷문화가 발전되면서 정보의 공유와 확산은 무서울 정도로 빠르게 전파되고 있다. 그렇다 보니 불만제기에 달인( )의 경지에 오른 일부 소비자 때문에 사업을 하는 쪽에서는 인터넷에 혹시 흑색정보라도 돌면 큰 낭패에 빠지게 된다. 설혹 그것이 진실한 정보라고 하더라도, 상대방은 변명이나 해명의 기회를 갖지 못하고 일방적으로 피해를 입고 마는 것이 현실이다.

소비자의 책임
우리나라에서 인터넷소문이 빠른 것을 이용해 제품을 판매하는 사업자의 약점을 잡아 언론이나 인터넷에 공개하는 것을 무기로 과도한 보상을 요구하거나 무례한 언행이나 협박, 그리고 담당자를 무시하는 경향이 종종 나타나고 있다. 일부 소수 소비자의 문제행동으로 인해 많은 대다수의 소비자가 피해를 입을 수도 있다. 이와 같은 소비자의 문제행동 요구에 응할 때 그 비용은 다른 선량한 소비자의 부담으로 이어지고, 사회의 신뢰가 허물어지는 결과를 가져오게 된다.
그렇기 때문에서 소비자가 정당한 보상을 요구하고 또 나아가 시장에서 왕으로 대접받기 위해서는 먼저 소비자가 불만이 있는 경우 그냥 참거나 묻어 두지 말고 반드시 사업자에게 알리는 것이 중요하다. 그러나 그 과정에서 합리적이고 책임 있는 시민으로써 정중하고 품격 있는 불만제기를 하는 것이 필요하다.

두 사례의 결과
A 사례의 경우 소비자는 스스로의 분에 못 이겨 자신 차량의 유리창을 망치로 깨부수고 난동을 피우다가 자신의 승용차를 사업자의 매장 앞에 세운 채 자동차 키를 버리고 사라졌다. B 사례, 소비자는 지난번 추석 때도 유사한 이유로 다른 쇼핑센터에서 30만원의 보상을 요구하여 실적( )을 올린 적이 있다고 한다.

전자는 자신의 감정을 제대로 조절하지 못해 자신과 주위에까지 피해를 끼치는 경우이고 후자는 만약 소비자의 주장이 허위라면 범죄행위로써 형사 처벌 대상이 될 수도 있을 것이다. 두 사례 모두 개그에서나 나올법한 이야기가 오늘 대한민국에서 발생하고 있다. “이런 행동을 해보지 않았으면 말을 하지 말어 !...” 라고 말이다.

■  글 / 백병성

    한국소비자원 정책연구본부 거래조사연구팀장