소비자칼럼(268)

집단분쟁조정제도의 역할을 기대한다

앞으로는 아파트의 새시 시공 하자 또는 마감재 불량, 자동차·가전제품의 품질 불량, 휴대폰 이용요금 분쟁, 인터넷서비스의 부당한 약관 조항, 농자재·종자 불량, 여행서비스 부실이나 항공기 연착, 건강기능식품의 부당한 광고행위 등 집단 소비자피해에 대한 보상절차가 한결 간편해지고 신속해질 것으로 보인다. 2007년 3월 28일 소비자기본법시행령 시행으로 ‘집단분쟁조정제도’가 본격적으로 실시되기 때문이다. 소비자의 입장에서는 ‘소비자 주권 혁명’이라며 반기는 분위기지만, 일부 기업들은 경영활동에 심각한 장애요인이 될 것이라며 우려 섞인 반응을 보이고 있다.

소비자의 집단피해는 대량 소비, 부당한 광고·약관, 부당한 판매상술 등으로 빈번하게 발생하고 있으나 소비자가 피해를 구제받기는 쉽지 않다. 피해금액이 소송할 정도로 큰 경우가 많지 않은데다 소송 절차의 복잡, 만만치 않은 소송비용, 피해 입증 곤란 등으로 소비자들이 적극적으로 권리를 주장하기가 어려웠다. 그러나 이번 ‘집단분쟁조정제도’의 실시로 이전의 민사소송법상의 선정당사자제도 및 공동소송제도, 상법상 주주대표소송, 증권관련 집단소송법, 환경분쟁조정법 등 법 체제하에서 보다 소액 다수의 소비자피해를 일괄적·효율적으로 해결할 수 있게 되었다.

집단 분쟁조정 대상은 피해를 입은 소비자의 수가 50인 이상이고 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통되어야 한다. 원인행위가 법 시행 이전에 발생하였더라도 집단 분쟁조정의 요건을 구비한 경우에는 신청이 가능하다. 조정위원회는 한국소비자원 홈페이지 및 전국을 보급지역으로 하는 일간신문에 14일 이상 그 절차의 개시를 공고하여야 한다. 이는 동일한 피해를 입은 소비자가 분쟁조정의 당사자로 추가로 참여할 수 있는 기회를 제공한다. 그 절차에 참가하려는 소비자는 개시공고기간 내에 서면으로 참가신청을 하면 된다.

조정위원회는 집단분쟁조정 절차 개시 공고가 종료한 날로부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 하며, 조정결정된 내용은 즉시 당사자에게 통보되고 당사자가 통보를 받은 날로부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다.

조정이 성립된 경우 그 조정내용은 “재판상 화해”와 동일한 효력이 있다. 즉 민사소송법상의 확정판결과 동일한 효력이 발생 하므로 성립 후 당사자 일방이 이를 이행하지 않는 경우에는 법원(서울중앙지방법원)으로부터 집행문을 부여받아 강제집행을 할 수 있다.

조정위원회는 사업자가 조정위원회의 집단분쟁조정의 내용을 수락한 경우에 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 자로서 피해를 입은 소비자에 대한 보상계획서를 작성하여 조정위원회에 제출하도록 권고할 수 있다

‘집단분쟁조제도’는 이처럼 동일한 피해를 입고도 분쟁조정을 몰랐던 소비자도 14일간의 공고를 보고 추가로 분쟁조정에 참여할 수 있고, 기업이 보상계획서를 제출하면 분쟁조정에 참여하지 않은 모든 피해자들도 보상을 받을 수 있다. 개별적으로 소송에 나서기가 쉽지 않은 소비자에게 있어 신속한 절차, 저렴한 비용, 법원의 화해와 동일한 판단 등의 장점을 가진 ‘집단분쟁조정제도’는 소비자피해 구제의 획기적인 전환점이 될 것이다.

그러나 기업에게는 적지 않은 부담이 될 전망이다. 집단 분쟁조정 신청이 된 것만으로 기업의 이미지가 실추되고 제품 매출에 영향을 받을 수 있고, 조정이 성립된 경우에는 막대한 금전적 손실뿐만 아니라 기업의 존치 여부까지 불투명해질 수 있기 때문이다. 따라서 기업들은 고객불만 리스크(Compliance Risk) 관리에 신경을 써야할 것으로 보인다.

이와 관련하여 소비자불만 관련 창구 및 인원의 확대, 소비자불만자율관리프로그램(CCMS) 도입 등과 같이 소비자불만에 대해 직접적이고 신속하게 대응할 수 있는 시스템이 구축되어야 할 것이다.

끝으로 ‘집단분쟁조정제도’를 직접적으로 운용하는 소비자분쟁조정위원회에 대해 전폭적인 지원이 필요하다. 분쟁조정은 사법적인 전문성이나 판단이 요구되고, 첨예하게 대립하는 양 당사자의 주장을 객관적으로 검증하는데 막대한 비용이 소요된다. 따라서 실효성 있는 집단 분쟁조정을 위해서는 사법적인 전문지식을 갖춘 인원 추가 배치, 전문분야별 전문위원회 확대, 그리고 충분한 예산지원 등이 뒤따라야 할 것이다.

 ■ 글 / 이상식 부장(lssy@kca.go.kr)

    한국소비자원 분쟁조정사무국, 경영학박사