소비자칼럼(245)

네 탓, 내 탓?

  시장에서 사업자는 자사제품을 판매하기 위해 수많은 마케팅 기법을 활용한다.

  유명한 야구선수와 웅장한 배경음악이 TV광고에 등장하여 소비자의 맘을 사로잡고, 매장의 코디나 은은하게 비추는 조명까지도 소비자의 맘을 빼앗기 위한 것이다.

  사업자는 소비자가 맘에 들지 않으면 언제든지 교환해준다는 선전과 더불어 품질보증기간내 고장이 발생하면 소비자가 감격할 만큼의 애프터서비스를 제공하고 있다. 불편한 소비자의 맘을 헤아려 영원히 자사고객(충성고객)으로 만들기 위한 깊은 뜻(?)이 숨어있는 영업 전략의 하나이다. 정보화 사회에서 소비자의 막강한 구전효과를 사업자가 악용하여 이제는 소비자의 목소리를 위장해 여론을 조작하기도 한다.

  생산자나 판매자가 소비자에게 접근하기 위한 수단과 방법을 보면 눈물겹다.

  네 탓

  정보화 사회임에도 불구하고 소비자피해가 줄지 않는 이유는 치열한 시장경쟁에서 살아남기 위한 과다한 홍보, 눈앞의 작은 이익에 눈이 어두워 소비자를 기만하고 속이는 사업자가 시장에 흔히 존재하기 때문이다. 이것은 정보의 문제만으로는 설명하기 어렵다. 즉, 소비자문제는 사업자의 잘못된 상행위와 불완전한 시장의 문제라고 보는 시각이다.

   기만이나 악덕 상술을 이용하는 사업자를 시장에서 모두 추방하고 시장에 충분한 정보가 제공되면 소비자피해나 소비자문제가 발생하지 않을 것인가? 나아가서 초등학교 때부터 사회 활동하는 기간동안 소비자가 제품이나 서비스를 구매하거나 사용과정에 탁월한 능력을 발휘하도록 줄 곳 소비자교육을 받도록 한다면 소비자문제가 발생하지 않을 것인가. 물론 현실적으로 달성하기 어려운 조건이지만, 시장이 상대적으로 완벽하고 충분한 정보가 제공되며 소비자교육이 실시된다면, 소비자문제가 발생하지 않을 것으로 기대하는 것은 지금까지의 경제학 교과서 내용이다.

   내 탓

  시장에 악덕사업자가 존재하지 않고, 완전경쟁의 시장에서도 소비자문제는 발생한다는 것이 필자의 생각이다. 그 이유는 소비자가 교과서에서와 같이 합리적으로 판단하여 선택하고 이성적으로 소비행위를 하지 않기 때문이다. 그 예를 실제 시장에서 살펴보자, 고가임에도 명품이라는 이유로 제품이 없어서 구입할 수 없다는 점, 또 소비전반에 걸쳐 새롭게 등장하는 유행이라는 것이 그것이다. 합리적인 소비자는 유행이나 명품과는 거리가 있다. 또 공짜상술에 소비자가 속아 넘어가는 예도 합리적인 소비생활은 아닌 것이다.

  그뿐이 아니다. 우리는 소비자가 건강이나 소비자의 안전을 돌보지 않고 소비생활을 하는 경우를 볼 수 있다. 흡연이 몸에 해로운 것을 모르는 소비자는 거의 없다. 그럼에도 담배소비는 쉽게 줄지 않고 있다. 자동차 안전벨트를 매는 것이 사고시 소비자의 피해를 줄 일수 있음에도 우리는 습관적으로 매지 않는 경우가 빈번한 것은 합리적이지 못한 소비행위의 전형이다.

  우리 탓

  결국 소비자문제와 소비자피해는 시장의 불완전성과 사업자의 악덕상술 그리고 소비자의 현명하지 못한 선택과 소비행위가 어우러져 발생하는 우리 모두의 탓이다.

■  글 / 백병성 팀장(bbs@cpb.or.kr)

    한국소비자보호원 정책연구실