소비자칼럼(206)

온라인 거래약관과 친구하기

또 대부분의 피해자가 해당 사이트를 상대로 피해구제를 신청했지만 보상받은 경우는 34.6%에 불과한 것으로 조사되었는데, 보상받지 못한 사유 중에는 약관상 보상받을 수 없는 경우도 14.8%가 되었다.

이러한 조사결과를 볼 때 전자상거래 소비자의 불만 내지 피해의 배경에는 온라인 거래시장의 폭발적인 성장과 관련 제도의 미비 등 여러 요인이 있을 수 있으나, 소비자의 약관에 대한 이해 부족, 소비자에게 불리한 불공정한 약관조항, 불공정약관에 대한 감시소홀 등 온라인 거래 약관에 관련된 원인도 상당부분 있을 것으로 판단된다.

비슷한 거래가 반복적으로 이루어지는 오늘날의 대량소비사회에서는 약관에 의존하는 거래(계약)가 매우 빈번하다. 사실 인터넷을 통한 온라인 거래의 경우 거의 대부분 온라인 거래사이트에서 제시되는 약관에 이용자가 동의(user agreement)한다는 의사표시를 함으로써 거래가 이루어지고 있는 실정이다. 이러한 약관에 의한 계약의 체결은 집단적 거래를 간편하고 신속하게 이루어지게 하고 관련법의 미흡한 점을 보완하여 기업의 합리적 경영을 가능케 하는 등 여러 장점이 있으나, 계약자유의 원칙을 제한할 뿐 아니라 불공정한 계약조항에 따른 소비자피해의 발생과 같은 여러 단점도 있다. 따라서 부당한 약관에 대한 규제는 공정한 시장경쟁의 확립뿐 아니라 소비자 보호를 위해서도 매우 중요한 정책 수단의 하나라고 볼 수 있다.

필자는 온라인거래 약관에 관한 연구 과제를 수행하면서 종합온라인쇼핑몰과 전문사이버몰, 인터넷 경매서비스사이트, 예약 · 교육컨텐츠서비스 등 여러 온라인 거래분야 업체들이 사용하고 있는 약관들을 실사해보았다. 그 결과 일부 업체의 약관에 관련 법규와 상치되는 불공정한 조항을 담고 있는 것으로 조사되었다. 또 업체들 중에는 반품이나 피해보상규정을 의도적으로 제외한 소비자에게 불리한 사항을 담고 있는 경우가 있었다. 또 인터넷 약관이 너무 길거나 어려운 법률용어로 되어 있어 누리꾼들이 쉽게 읽을 수 없거나 이해할 수 없는 경우도 많았다.

이러한 인터넷 약관상의 문제점들이 해소될 수 있다면 온라인쇼핑에서의 소비자피해도 어느 정도 줄어들 수 있을 것이다. 그렇다면 어떤 방안이 가능할 것인가? 구체적인 해결책은 향후 관련 전문가나 정책담당자들이 연구해야 하겠지만 몇 가지 방향은 제시해볼 수 있겠다. 우선, 인터넷약관의 형식을 간소화하는 것이다. 정부에서는 약관의 내용 중 소비자에게 꼭 전달해야 할 필수사항을 지정하거나 약관의 핵심 요약본(요약약관)을 별도로 게시토록 하는 방안을 검토할 수 있다.

덧붙여, 약관의 문장을 법률가가 아니더라도 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어로 작성하도록 하고, 소비자가 알고 싶은 내용을 정확히 기재하도록 한다. 약관에 관련된 대부분의 소비자 피해가 표준약관이 아닌 소비자에게 불리한 조항을 담고 있는 개별 약관을 사용하는 업체와 관련되어 있다. 따라서 쇼핑몰들이 표준약관을 가능한 한 준용토록 하는 제도적 방안에 대해서도 검토해 볼 수 있을 것이다.

또한 약관이나 표준약관에 대한 이해가 부족하여 소비자에게 불리하거나 법규를 위반하는 업체들을 대상으로 부당 · 불공정약관에 대한 홍보를 통해서 사업자의 약관에 대한 관심과 이해를 높일 필요가 있다. 이 역할은 정부나 사업자단체뿐 아니라 소비자전문기관이나 단체에서도 수행할 수 있을 것이다.

끝으로, 온라인 거래약관에 대한 소비자의 이해를 높여야 한다. 온라인 거래에서 소비자가 약관의 기능과 그 내용에 관해 잘 알고 있다면 거래상의 소비자피해를 효과적으로 예방하거나 줄일 수 있을 것이다. 조사 결과 일반 소비자의 절반 정도는 약관의 의미를 잘 모르고 있으며, 약관의 내용을 제대로 읽는 경우는 필요한 부분만 골라 읽는 경우를 포함하더라도 전체의 14.1%에 불과하였다. 이유야 어떻든 이와 같이 약관내용을 무시하거나, 읽더라도 이해하지 못한 상태에서 이루어지는 거래는 늘 피해발생의 소지를 안고 있는 것이다. 인터넷 거래를 할 경우에는 반드시 메인화면에 표시되는 약관내용을 확인해야 하며, 내용을 숙지한 후에 동의 여부에 클릭해야 할 것이다. 복잡하고 어려운 약관내용 등 소비자를 불편하게 하는 여러 문제들은 정책 차원에서 개선되어야 하겠지만, 소비자도 부당한 피해를 막기 위해 약관이라는 온라인 거래에서의 계약 형태에 친숙해질 필요가 있다. 이제부터는 마음먹고 온라인 거래약관과 친구하기를 시도해보면 어떨까?

■  글 / 이종인 선임연구원(jilee@cpb.or.kr)
           한국소비자보호원 정책연구실