소비자칼럼(193)

왜 기준을 정했을까?

모든 분쟁의 해결 방식은 크게 ① 당사자간 합의, ② 제3자에 의한 알선·중재·조정, 그리고 ③ 재판 등 세 가지 수단으로 나뉘어 진다.

당사자간 합의나 재판에 의한 분쟁의 해결은 분쟁 당사자의 사회적 경제적 지위가 대등한 경우 그 유용성이 돋보이는 해결 수단이다.

소비자분쟁과 같이 피해 당사자인 소비자가 사회적 약자라는 지위를 갖고 있는 경우에는 대등한 분쟁 당사자간의 해결 수단인 재판에 의한 방식이 불리할 수밖에 없다.

즉, 재판으로 해결하는 경우, 변론능력과 입증능력, 경제능력 등에서 열등한 소비자가 변호사까지 보유한 사업자와 맞싸워 이길 가능성이 별로 없기 때문이다.

또한 소비자피해는 소액피해인 경우가 대부분이므로 비용과 시간이 많이 드는 재판에 의한 해결보다는 제3자에 의한 알선·중재·조정과 같은 재판 외 분쟁해결제도(ADR)가 더 효율적이다.

재판 외 분쟁해결제도(ADR)는 사회적 약자도 배려할 수 있고, 비용절감과 신속하게 분쟁을 해결할 수 있는 장점을 갖고 있기 때문에 다발하는 소비자분쟁의 해결에 특히 유용하다.

그러나 소비자분쟁의 경우라 할지라도 소비자와 사업자간에 의견 대립이 심한 사례도 많기 때문에 재판이 아닌 제3자에 의한 조정이나 자율적 해결의 경우에도 양 당사자가 납득할 수 있는 객관적 기준이 필요하다.

이러한 기준으로 방문판매 등에 관한 법률 등 소비자법, 민법, 상법, 품목별 관련 단행법 등 다양한 분쟁해결관련 법률을 생각할 수 있으나 수많은 소비자분쟁을 해결함에 있어서 사건마다 이러한 법규를 적용하여 해결하는 것은 기대하기 곤란하다.

따라서 당사자간 자율적 분쟁해결을 촉진하고 사건 처리 관계자의 업무능률 제고를 위해 분쟁다발 사례의 경우 가급적 피해보상기준을 제정하여 소비자분쟁의 신속한 해결을 촉진하는 것이 필요하다.

이를 위해 우리나라에서는 일반적소비자피해보상기준과 품목별소비자피해보상기준을 제정 운용하고 있다.

현행 피해보상기준은 소비자보호법 제12조 제2항을 근거로 제정되었다. 즉, 소비자보호법은 국가가 소비자분쟁의 원활한 해결을 위해 품목별로 소비자피해보상기준을 제정 운용토록 명시하고 있다.

만일 지난 18년간 운용되어 온 품목별피해보상기준을 폐지한다면 어떻게 될까? 현행 ‘보상기준’을 폐지한다고 하여 소비자분쟁 해결이 불가능해 지는 것은 아니다.

그러나 소비자보호시책의 효과적 추진과 소비자분쟁의 신속한 해결이 어려워지리라는 것은 충분히 예상된다. 즉, 현행 품목별피해보상기준이 폐지될 경우 분쟁 당사자간 자율적 해결을 촉진하기 어렵기 때문이다.

또한 분쟁조정 전문기관이 아닌 일선행정기관이나 각종 공익단체에서 상담전화를 받을 경우 객관적 기준 제시를 위해 어려움을 겪을 것은 명약관화하기 때문이다.

그런데 기준을 폐지하는 문제보다 더 크고 중요하게 생각해야 될 문제가 있다. 그것은 품목별피해보상기준을 존치하면서 소비자에게 불리한 기준을 새로 덧붙이거나 법령의 개정으로 소비자에게 불리해진 기준을 방치하는 일이다.

따라서 피해보상기준의 공평성, 합리성 유지는 동 제도의 실효성 확보를 위한 매우 중요한 포인트이다.

이를 위해서는 유관 기관의 각별한 관심이 필요함은 물론 소비자들도 불리한 기준에 대한 상시적 감시자세를 늦추지 말아야 한다.

참여하지 않는 소비자는 권리 위에 잠자는 것과 다를 바 없다. 권리 위에 잠자는 자는 보호받지 못한다고 했던가....

■  글 /신용묵 팀장(ymshin@cpb.or.kr)

     한국소비자보호원 분쟁조정1국