소비자칼럼(162)

소비자피해 없는 세상 만들기

소비자는 소비생활을 영위하는 과정에서 필연적으로 두 단계 피해를 입는다. 첫째는 물품과 용역 구입 후 1차로 발생하는 신체적, 재산적 피해¹⁾이며, 둘째는 이러한 1차 피해에 대해 사업자에게 원상회복을 요청했으나 소비자가 이러한 요청을 거절당하여 입게 되는 2차 피해²⁾이다.

1차 피해를 예방하기 위해 국가에서는 각종 상품별로 주무부장관이 매년 소비자 보호 시책을 추진하고 있으며, 2차 피해를 구제하기 위해 피해보상기준 제정과 보상행정의 효과적 추진을 위해 한국소비자보호원을 설립 운영하고 있다.

일반적으로 1차 피해는 기업의 경제활동 과정에서 악덕상술, 기업의 과실, 불가피한 기업 사정 등 여러 가지 원인이 복합되어 필연적으로 발생할 수밖에 없는 특성을 갖고 있으며 국가의 소비자 보호 시책은 이러한 1차 피해를 가능한 줄이고 2차 피해의 해결을 최대한 지원하는 데 그 목적을 두고 있다.

다시 말해 1, 2차 피해의 절대적 예방은 불가능한 것이 현실이며 결국, 1, 2차 피해는 소비생활에서 불가피하게 발생할 수밖에 없는 구조를 갖고 있다.

더구나 2차 피해의 경우에 사업자와 소비자간 경제적, 사회적 지위가 구조적으로 대등하지 못하여 그 해결에 있어서 소비자가 약자의 지위에 놓일 수밖에 없다. 따라서 소비자들은 2차 피해의 해결에 커다란 고충을 겪을 수밖에 없다.

이러한 피해구제를 위한 보상행정을 제도적으로 마련하지 않았던 1982년 9월 이전까지 사업자의 보상거절로 피해를 입은 소비자들은 자원봉사 시민단체의 도움을 받는 경우가 대부분이었다.

그러나 운동차원의 문제해결 방식은 한계가 있을 수밖에 없어 국가에 의한 소비자보호정책 추진 근거를 마련하기 위해 시민단체, 학계, 정부는 머리를 맞대고 고민하였다.

이와 같이 소비자보호정책 추진체계 및 집행근거 마련을 위해 진력한 끝에 1980년 1월 4일 소비자보호법을 제정(법률 제3257호)하였고 이 법은 대통령령이 제정 공포된 1982년 9월 13일부터 지금까지 소비자보호정책의 추진 근거로 그 소임을 다하고 있다.

벌써 소비자보호법에 의한 소비자보호시책이 추진된지 20년이 경과되었다. 20년이란 세월이 흐르면서 소비환경도 급속히 변화해 왔다. 소비환경의 변화에 따라 소비자피해 유형도 다양한 모습으로 변해 왔다.

최근 들어 세계화, 지방화, 다양화, 복잡화로 특징 지워지는 소비문화가 확산되는 가운데 전화, 인터넷, 방송 등 비대면 소비자거래가 증가하고 악덕상술로 인한 게릴라식 소비자피해도 속출하고 있다.

이밖에도 신기술, 신지식 산업에 의한 소비자문제가 다발하면서 소비환경 변화가 오히려 소비자에게 악재가 되고 있는 느낌을 지울 수 없다.

소비자피해가 없는 세상은 과연 불가능한 것일까? 소비자보호정책이 필요 없어 소비자보호법을 폐지하는 날은 올 수 없을까?

현실적으로 어렵다는 것을 우리 모두 알지만 단 하루라도 소비자피해가 없는 세상을 만들었으면 하는 바램 이다. ‘소비자의 날’ 하루만이라도 소비자피해가 없는 세상이 있었으면 하는 소망을 가져 본다.

요즘 소비자주권 시대가 왔다는 이야기가 많다. 소비자 스스로 1차 피해를 예방하고 2차 피해를 스스로 해결할 자주적 역량이 생겼다고 이야기하기도 한다.

그러나 많은 소비자는 여전히 사업자의 보상거절로 인한 고통을 소비자보호기관에 호소하고 있다. 수 없이 많은 인터넷 포털 사이트 카페나 개인 홈페이지에서도 소비자피해와 관련된 안타까운 사연이 게시판을 메우고 있다.

이와 같이 소비자가 아무리 역량이 우수하다고 해도 기업의 협조 없이는 소비자피해 예방이 곤란하다. 또한 기업에서 소비자피해 예방을 위해 최선을 다한 다 하더라도 소비자가 계약서나 사용 매뉴얼조차 읽지 않는 무책임한 모습으로는 피해를 예방하기 어렵다.

즉, 소비자피해 없는 세상 만들기는 당사자 일방의 노력만으로는 기대하기 어렵다. 우리 모두 함께 노력해야 한다. 정부와 기업, 소비자 모두 소비자피해 없는 세상을 위해 제 역할을 다하는 것이 필요하다.

1) 유모차의 결함, 분유의 이물질 혼입, 휴대폰의 메인보드 결함, 스키장에서의 안전사고, 놀이시설의 궤도 이탈사고, 병원에서의 의료사고 등

2) 경제적 사회적 지위가 상대적으로 약한 소비자의 지위를 경시하여 소비자의 정당한 보상요청을 거절하거나 기업의 담당직원이 기업의 내부규정에 따라 보상요청을 거절하거나 또는 담당직원 스스로 보상할 필요가 없다고 판단하여 상위 직급 담당자 협의 없이 소비자의 보상요청을 거절하는 경우 수시 발생

■  글 /신용묵(ymshin@cpb.or.kr)

     한국소비자보호원 분쟁조정1국 팀장