소비자칼럼(161)

서비스 이용자가 느끼는 고객감동

요즘 고객만족 없이는 기업이 살아남기 어렵다고들 합니다. 고객지향적 제품개발과 서비스 제공을 하지 않고서는 지구촌 경쟁에서 살아남기 어려운게 현실입니다. 기업들은 고객이 왕이다 소비자는 항상 옳다고 하면서 고객의 소리에 귀 기울이는 것이 자연스런 경영철학으로 자리 잡아 가고 있습니다

서비스를 이용해 보면 고객만족을 넘어 고객을 감동시키기 위하여 기업들이 얼마나 노력하는지 알 수 있습니다. 자칫 고객에 대한 서비스 잘못으로 해당기업에 대한 이미지가 나빠지면 고객은 쉽게 등을 돌리기 때문입니다. 그럼에도 실제 서비스를 이용해보면 개선점이 많습니다.

얼마 전 오랫동안 사용하던 청소기가 고장나서, 주말시간을 내어 국내굴지의 대기업에서 운영하는 한 A/S센터를 방문했습니다. 주차를 하려고 보니 센터가 금일은 휴무한다고 안내되어 있었습니다.

방문하기 전에 영업시간, 위치 등에 관한 정보를 확인하기 위하여 관련 기업 인터넷 사이트를 방문하고 찾아왔는데 참으로 허무하였습니다. 전화까지 하여 다시 한번 확인하지 못한 불찰이 느껴지기도 했습니다.

대기업에서 직접 운영하는 A/S센터가 인터넷사이트에 휴무에 대한 안내도 없이 일방적으로 문을 걸어 잠글 수 있는 것인지 의아하게 생각되었습니다. 경비에게 휴무이유를 물었더니 직원연수때문 일거라는 대답이었습니다.

집으로 돌아와 다시 인터넷 사이트를 방문하여 해당기업에 전화를 걸었습니다. 안내직원이 오늘 그 A/S센터는 휴무를 한다고 안내를 합니다. 해당 사이트에 휴무안내를 해 놓으면 이용자가 이런 불편을 겪지는 않을텐데요 라고 했더니 확인 후 휴무안내가 안나간 것 같다며 불편을 끼쳐 죄송하다고 사과를 합니다.

다른 A/S센터에 전화까지 하여 영업하는 것을 확인한 후 다시 방문했습니다. 그곳은 정말 고객을 위한 서비스가 대단했습니다. 청소기를 들고 들어가자 안내직원이 받아들고 가서 친절하게 접수를 하고, 기다리는 동안 차를 타서 주기도 하고, 무료할까봐 잡지며 신문이며 읽을 거리도 제공 해주고, 수리가 끝난 후에는 차 있는 곳까지 제품을 들어다 주었습니다.  고객을 위하여 세심하게 배려하는 서비스를 제공하였습니다. 이튿날은 회사에서 전화를 걸어 수리한 제품에 이상은 없는지? 서비스에 만족하는지? 등 확인까지 하는 것이었습니다.

이러한 서비스 내용을 보고 처음에 겪었던 서비스 부재에 대한 불쾌감이 어느 정도 상쇄는 되었지만 처음부터 고객을 만족시켰으면 더 좋았을텐데 하는 아쉬움이 많이 남았습니다.

작년 말엔 자동차사고와 관련하여 평소에 이용하던 보험회사의 서비스를 관망할 기회가 있었습니다. 보험처리가 종료되었는지 회사로부터 편지가 왔습니다. “마음까지 찾아가는 서비스” 라고 하며 사고처리가 마무리된 후에 처리과정, 처리결과를 자세히 안내한다는 내용도 있었습니다.

처리과정중에 담당직원은 합의가 잘 안된다느니, 상대방이 보험 대하여 잘 아는 사람인거 같다느니 하는 불평 비슷한 전화연락만 한, 두 번 있었고 한 동안 연락이 없더니 갑자기 “자동차보험 보상처리결과 안내”라는 우편이 날아온 것입니다. 이용소비자 입장에서는 상대편과 합의한 금액내역, 향후 소비자가 부담해야 할 할증률이 얼마인지, 그에 따른 부담금은 어느 정도 인지 등 궁금한게 많은데 이런 것들에 대한 정보는 하나도 없었습니다.

물론 다시 전화하여 이것저것 궁금한 것을 물어 봤지만 자세한 내역은 다음에 알려 줄 것이라고 했는데 한달이 넘었는데도 아무런 연락이 없습니다. 마치 소비자는 청구서 나오는 데로 보험금만 내면 되지 나머지는 몰라도 된다는 식입니다. 국내에서 손꼽히는 보험회사인데도 이정도 입니다.

광고로는 고객에게 서비스에 최선을 다하고 고객을 위하여는 뭐든지 할 것 같지만 그 서비스를 이용해 보면 광고내용과는 상당한 괴리가 있음을 실감할 수 있습니다

소비자는 광고나 선전문구에 걸 맞는 고객 서비스제공을, 이용자의 진정한 니즈(needs)를 파악하고 만족시켜 줄 수 있는 서비스를 기대합니다. 진정한 고객감동은 광고나 구호로 하는 것이 아니고 기업에서 제공하는 서비스를 이용해본 고객이 그 서비스 내용으로 직접 느끼도록 하는게 아닐런지요?

■  글 /김정호(kjho@cpb.or.kr)

     한국소비자보호원 소비자안전센터 팀장