소비자칼럼(157)

많이 팔리는 제품, 품질도 과연?

모자동차 회사가 시장점유율이 국내 최고인데 그 품질이나 사후 서비스도 최고인가. 품질경영대상을 받은 A 전자회사의 제품의 소비자불만은 과연 낮은가? 주위에서 많이 사용하고 있는 김치냉장고는 소비자피해가 발생하면 몇 시간만에 해결할 수 있나?

이번에 가스보일러를 설치하려고 하는 데 내가 선호하는 브랜드의 소비자불만현황은 어떤가? 인터넷을 통해 옷을 구입하려고 하는데 과연 믿을 만한가? 내년 봄에 이사를 해야 하는데 서비스가 좋고 소비자불만이나 피해가 적은 이사짐센터는 어디인가?

또 LCD모니터를 구입하고자 하는데 소문에 듣자하니 모니터의 품질보증기간이 회사별로 조금씩 다르다는 데 어느 회사 제품이 품질보증기간이 가장 긴가?

이런 문제는 우리가 소비생활을 하면서 또 제품이나 서비스를 선택하기 전에 갖게 되는 물음이다.

제품을 판매하는 쪽의 궁금증  

우리 회사제품 중 어떤 제품은 작년보다 매출액이 줄었는데 왜 그럴까? 또 우리 회사에 접수되고 있는 소비자불만 외에 소비자보호원이나 소비자단체에서 처리되고 있는 소비자불만이나 피해현황은 어느 정도나 될까. 우리 회사 제품의 국내 시장점유율은 2위인데 소비자불만이나 피해도 그 수준일까?

경쟁사의 소비자불만과 피해현황은 어느 정도 되고, 그 내용들은 어떤 것일까? 또 경쟁사에서는 어떻게 대응하고 있는 것일까? 경쟁사는 우리와 어떤 점에서 경쟁력을 가지고 있기에 매번 품질대상을 받을까? 등등 소비자로부터 제기되는 불만내용이나 현황에 대해 알고 싶어지는 것은 당연하다.

이러한 소비자정보는 생산이나 경영에 반영하여 품질과 서비스를 개선할 수 있기 때문에 그러한 정보는 유효하게 작용된다.

소비자피해정보의 공개

소비자에게는 상품을 선택하는 데 기준이 되고 참고할 수 있는 정보를 주는 것은 매우 중요하다. 소비자문제는 근본적으로 정보의 불균형에서 발생하기 때문이다. 그러므로 이미 사용해본 결과로 나타난 객관적인 소비자정보는 상품을 선택하게 되는 소비자에게는 매우 중요한 기준이 될 수 있다.

제품을 생산하고 판매하는 쪽에도 소비자의 불만이나 피해현황을 파악하여 이에 능동적으로 대처함으로써 제품의 품질을 향상하고 대 고객이미지를 높이는데 매우 중요한 참고자료로 활용될 것은 당연하다.

소비자피해정보를 브랜드별로 또 매분기나 매월 주기적으로 공개하는 것은 매우 유용하다고 본다. 즉, 소비자는 객관적이고 정확한 정보에 의해 상품을 선택하게 됨으로써 시장에서 소비자의 주권을 실현하게 된다. 기업도 소비자불만이나 피해에 대해 적극적이고 신속하게 대처함으로써 소비자의 후생이 증대된다.

공개시 이런 점을 고려

소비자피해정보의 공개는 사업자간 소비자보호경쟁을 유발하고 시장에서 소비자를 중심으로 경쟁이 형성된다는 장점과 더불어 사업자는 소비자피해를 신속하게 처리하고 예방하는 긍정적인 효과가 있다.

반면에 사업자의 과도한 경쟁을 유발함으로써 발생하는 부작용을 조심하고 정보가 공정하고 객관적으로 공개되어야 한다는 조건을 충족하여야 한다. 또한 정보를 공개하기 전에 기업간 시장점유율 등을 따져서 형평성을 고려한 정보의 구분, 분석, 가공 등 체계적이고 과학적인 작업이 요구되는 부분이다.

사업자들로 하여금 이에 대응할 수 있도록 예고를 한후 소비자피해정보를 공개하면 그 효과는 무궁무진 할 것으로 생각한다.

소비자피해정보의 정기적인 공개는 시장에서 소비자가 주인으로 행동할 수 있는 주요한 키(Key)가 될 것이다.

 ■ 글/백병성(bbs@cpb.or.kr)
     한국소비자보호원 정책연구실