소비자칼럼(108)
상담을 할 때에도 타인에 대한 배려를...

한국소비자보호원 소비자상담실은 하루에 약 1,200여건 정도의 상담을 처리합니다. 상담원들은 전화, 인터넷, 팩스, 편지 등으로 쏟아져 들어오는 상담에 답변하느라 근무 중에는 옆 동료 얼굴 보기도 힘듭니다. 아침 9시부터 저녁 5시까지 상담이 이루어지는 시간동안 소비자상담실은 전쟁터라고 해도 과언이 아닙니다. 점심식사도 일년을 매일 거의 구내식당에서 촌분을 아껴가며 먹습니다.

점심시간에도 소비자들이 상담차 방문하시기 때문에 가급적 상담실 가까운데에 머무르는 것이 관행이지요. 전화상담을 맡은 상담원들은 쉴 새없이 말을 해야하기 때문에 오후쯤 되면 목이 아픕니다. 그래서인지 감기도 참 자주 걸리지요. 인터넷상담을 전담하는 상담원들은 모두들 눈이 아프다고 호소하지요. 왜냐하면 온종일 컴퓨터화면만을 보면서 일을 하기 때문입니다. 이렇듯 최선을 다해 상담을 받고 있습니다만, 사회적으로 크게 늘고 있는 소비자 상담수요를 100% 감당할 수가 없어 소비자들께 늘 송구스럽습니다.

소비자보호원과 상담하기가 너무 어렵다고 힘들어하시는 소비자들께 무어라 드릴 말씀이 없습니다. 내년에는 소비자들께서 올해 보다 더욱 용이하게 상담하실 수 있도록 노력하겠습니다.

그런데, 이참에 소비자들께 부탁말씀을 드리고 싶습니다. 소비자들께서 다음과 같은 몇 가지 사항이라도 지켜주신다면 더 많은 분들이 더 쉽게 상담을 받을 수 있습니다.

인터넷을 이용할 수 있는 소비자들은 소비자보호원 홈페이지(www.cpb.or.kr)의 상담FAQ를 우선 읽어보고 스스로 문제를 해결하려고 노력해본다.

• 전화상담을 해야 할 경우, 나 말고도 상담하려는 사람들이 줄지어 대기하고 있음을 고려하여 가장 효율적으로 상담하도록 노력한다. 즉 상담하기 전에 상담하려는 내용을 간단히 정리해보고 상담원에게는 간단명료하게 핵심사항을 질문한다. 그리고 중요한 사항은 상담시 메모를 함으로써 두 번 세 번 중복적으로 상담하지 않도록 한다.

• 상담내용이 길고 복잡할 경우에는 상담내용을 논리적으로 잘 적어서 편지(서울 서초구 염곡동 300-4. 한국소비자보호원 소비자상담팀)나 팩스(02-529-0408, 02-3460-3180)로 보내어 상담을 받는 것이 효율적이다.

• 전화상담 혹은 방문상담시 본인이 원하는 답변을 듣지 못하였다고 하여 화를 내거나 항의를 길게 함으로써 다른 소비자의 상담기회를 뺏지 않도록 한다. 소비자보호원의 소비자상담은 소비자의 성별, 종교, 사회적 신분 등에 따라 차별하지 않으며 관계법령, 재정경제부에서 고시한 소비자피해보상규정, 유사 선례 등에 따라 처리하므로 소비자를 부당하게 상담할 하등의 이유가 없다.

• 소비자보호원을 방문하여 상담을 할 경우에도, 상담내용과는 무관한 이야기를 많이 하여 다른 소비자의 상담기회를 방해하지 않는다.(방문상담을 하는 소비자의 경우 보통 1-2시간을 끄는 분들이 많습니다!)

우리 소비자보호원을 믿고 상담해오시는 소비자들께 감사드립니다. 저희도 더욱 열심히 하겠습니다!

■ 글/이창옥(colee@cpb.or.kr)
    한국소비자보호원 소비자정보센터