소비자칼럼(106)
소비자를 춤추게 하라.

소비자문제는 소비자와 사업자간의 관계에서 발생하는 피해나 불만을 말한다. 그런데 소비자문제에 대한 사업자의 태도가 어떠한가에 따라 소비자는 탐색자, 피해자, 포기자, 저항자, 시민 등 다양한 정체성을 갖게 된다. 근본적으로는 사업자가 어떤 성향이냐에 따라 소비자의 피해 및 불만의 정도도 다르게 된다.

소비자의 피해 및 불만에 대한 사업자의 태도에 따라 4부류의 사업자들이 있다.

첫째, 소비자불만 및 피해가 일어나게 만드는 사업자들이다.

한마디로 악질사업자들로서 소비자불만 및 피해를 토대로 영업을 하는 사업자들이다. 스펨전화를 통한 기만적인 전화권유판매업자나 피라미드판매업자 등 일부 특수판매업자들의 영업활동은 소비자불만 및 피해를 유발하고 그것으로부터 이익을 취하고 있다. .

둘째, 소비자불만 및 피해가 일어나는 것을 지켜보는 사업자들이다.

소비자불만 및 피해가 발생하면 일단 다른 기업의 경우를 보고 최대한 외면하려고 하거나 어떻게든 이 문제를 즉응적으로 해결하여 그 상황만을 면하려고 한다.

셋째, 소비자불만 및 피해가 일어나고 있는지 조차 알지 못하는 사업자들이다.

자신이 제공한 물품이나 용역으로부터 소비자불만 및 피해가 발생하더라도 그것이 정보로서 수집되지 못하고 만연하게 영업을 하는 사업자들이다. 사업에서 성공하려는 의지도 없는 상태이기에 소비자문제에 대해 무관심하거나 무응답으로 일관한다.

넷째, 소비자불만 및 피해가 일어나지 않도록 노력하는 사업자들이다.

어느 사업자든 소비자에게 제공한 물품이나 용역에 하자가 존재하여 소비자불만 및 피해를 야기시킬 수 있다. 이 때 이런 사업자들은 소비자불만 및 피해에 대해 바로 응답하여 문제를 해소하고 더 나아가 소비자 문제의 원인을 분석하여 경영 및 영업활동에 반영한다.

소비자들은 과연 어떤 사업자를 원하는가?

진정으로 소비자는 소비자불만 및 피해가 일어나지 않도록 노력하는 사업자를 넘어 소비자를 춤추게 하는 사업자를 원한다.

소비자를 춤추게 하는 사업자의 원칙은 무엇일까 ?

1. 경영 및 영업활동의 판단기준을 소비자에게 두어야 한다.

소비자에게 봉사하는데 초점을 맞추고, 그러는 과정에서 경쟁사업자를 물리쳐야 한다. 어떤 사업자도 소비자 만족 없이는 성공할 수 없다.

2. 품질에 최우선으로 헌신해야 한다.  

자신이 보유한 기술과 영업능력을 통해 소비자의 필요에 충족시키는 제품을 생산하는데 혼신의 힘을 다해야 한다.

3. 소비자보호에 초점을 맞추는 진취적인 조직을 운영해야 한다.

이것은 무척 힘든 일일 것이다. 그러나 소비자문제에 더 신속하게, 더 효율적으로, 더 현명하게 대응해야 한다.

4. 소비자 및 소비자사회의 필요에 민감해야 한다.

어떤 사업자이든 소비자사회의 윤리에 대한 감각과 소명의식이 있어야 한다.

이런 원칙들은 소비지향적 시장구조의 중요한 첫걸음이다. 그러나 이 원칙들을 행동으로 옮기 위해서는 동기가 필요하다. 그런데 그 동기는 사업자만의 ？K이 아니라 소비자의 역할 더 나아가 소비자의 리더쉽을 요구한다.

소비자의 리더쉽은 구매자 또는 피해자로서의 소비자상이 아닌 저항자 또는 시민으로서의 소비자상을 전제로 한다. Buycott와 같이 적극적인 구매행동은 물론 시민으로서의 책임과 함께 정치적 의사표현도 올바르게 선택해야 한다.

소비자가 스스로 소비자를 춤추게 할 수 있는 사업자를 만들어가야 한다.

이제는 소비자의 리더쉽을 깨우자.

■ 글/김성천(kimsc@cpb.or.kr)
    한국소비자보호원 정책연구실