소비자칼럼(105)
이걸 먹으면 진짜 살이 빠질까?

내 승용차는 왜 이렇게 소음이 심하지? 이 건강식품을 먹고 부작용으로 피해를 입은 이는 없을까? 어느 이사짐센터에 짐을 맡기는 것이 가장 안심할 수 있나? 소비자불만이 가장 적은 은행은 어디인가?

특정 회사 제품에 어느 정도 소비자 불만과 피해가 발생하고 있는가 하는 정보는 소비자가 브랜드나 제품을 선택하는데 매우 유용한 기준이 된다. 사업자 역시 우리회사 제품에 대해 소비자 불만처리 기관에 어떤 소비자불만이 제기되고 있는지 궁금한 것은 당연하다. 나아가 경쟁사제품은 어느 정도 소비자불만이 존재하고 어떻게 해결하고 있는지는 당연히 알고 싶은 정보이다.

현재 소비자피해와 불만정보의 공개는 제한적으로 소비자피해 다발품목 위주로 한국소비자보호원이나 소비자단체별에서 필요에 따라 공개하고 있다. 소비자불만과 피해정보를 수집하여 관리하는 주체에 따라 그리고 필요하다고 판단하는 경우 비정기적으로 언론을 통해 공개하고 있다. 이와 같이 간헐적으로 공개되는 소비자피해정보는 소비자가 사업자에게 크게 도움이 되지 못하고 있는 것이 현실이다.

근본적으로 소비자문제는 소비자정보의 불균형에서 비롯된다. 사업자는 전문적이고 기술적인 정보를 보유하는 반면, 소비자의 경우 시장에 사업자의 광고 등으로 인한 왜곡된 정보가 범람하고 있고 소비자의 소극적이고 비합리적인 소비행태로 인해 적극적으로 정확하고 객관적인 소비자정보를 획득하려는 노력도 하지 않는다. 그렇기 때문에 소비자문제와 불만과 피해가 발생하게 된다.

소비자피해 처리기관에 접수된 소비자불만 및 피해정보를 공개하면 소비자와 사업자에게 다음과 같은 의미가 있다.

첫째, 소비자에게 상품선택 정보를 제공한다. 시장에서 발생하고 있는 소비자피해정보를 통해 소비자피해를 미리 예방하거나 상품을 선택하게 될 경우 참고할 수 있는 소중한 정보를 얻게 된다.

둘째, 사업자에게 소비자중심의 경영개선을 위한 참고자료를 제공하게 된다. 소비자피해와 불만에 관한 시장 및 업종별 현황이 공개되면 경쟁사업자의 소비자문제현황과 자사의 시장에서 소비자평가를 확인함으로써 기업경영의 방향을 정립하여 보다 소비자지향적인 기업경영을 추구할 수 있다.

셋째, 소비자피해현황 정보를 실시간으로 제공함으로써 소비자와 사업자는 주의를 기울이게 되고 결국 소비자피해는 감소하게 될 것이다.

그러나 소비자피해정보의 공개는 다음과 같은 어려움도 있다.

소비자피해정보의 객관화 문제이다. 소비자피해가 접수된 상황을 그대로 공개하는 경우, 소비자는 사업자의 규모, 품목의 시장점유율 등을 고려한 상대적인 비교자료가 없어 정보로서 유용성이 떨어진다는 점이다.

피해정보의 공정화 문제이다. 상담단계에 접수된 현황을 공개하는 경우, 아직 소비자피해가 구체화하지 않는 단계에서의 공개로 인해 소비자정보의 오류가능성이나 경쟁사업자로부터의 정보왜곡 등을 야기할 수 있다.

이와 같은 몇 가지 점만 보완하여 소비자피해현황 정보를 정기적으로 공개한다면, 소비자의 후생증대는 물론 사회적으로도 많은 이익을 가져 올 것이다.

이 건강식품을 먹으면 진짜 살이 빠지는 지 다른 소비자의 불만과 피해여부로 확인할 수 있을 것이다.

■ 글/백병성(bbs@cpb.or.kr)
    한국소비자보호원 정책연구실